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课程内容简介1.导游服务2.导游人员3.旅游团队旅游服务程序和服务质量4.散客旅游5.旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理6.旅游者个别要求的处理7.导游业务相关知识8.导游服务技能相关执业资格证书参加各省组织的导游资格证书考试取得导游资格证书（初级）与旅游企业签订劳动合同或参加各省组织的导游证培训。IC卡导游证全国导游人员资格证书•通常所称的导游考试。从事导游工作的人员必须取得导游资格证书。导游考试是全国统一考试，每个省的考试组织部门是各省旅游局，各省根据自己省的旅游景点的特点来编写教材，组织培训，出考试试卷，组织考试，考试通过后由每个省的导游服务中心负责导游证IC卡的发放工作。取得导游资格证书的步骤相关执业资格证书导游考试报名条件•1.遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则。•2.具有高级中学、中等专业学校或者以上学历。3.身体健康，无传染性疾病。•4.具有适应导游需要的知识和语言表达能力。考试内容•1导游综合知识为笔试，主要内容为：•（1）旅游政策与法规•（2）导游实务•（3）导游基础知识•2导游服务能力为现场考试，即面试，主要内容为：•（1）导游讲解能力•（2）导游规范服务能力•（3）导游特殊问题处理及应变能力相关执业资格证书领队证•出境旅游的领队，是指依照《出境旅游领队人员管理办法》（以下简称《领队人员管理法》）规定，取得旅游领队证（以下简称“领队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社（以下简称“组团社)委派，从事出境旅游领队工作的人员。报考领队证总体要求•须拥有全国导游人员资格证；身体健康；与具备出境组团资格的旅行社签订劳动合同；无重大服务质量投诉；持有效导游证，具有两年以上导游带团经验；有些地方规定要有三年以上带团经验，有本科以上学历的放宽到两年。相关执业资格证书考试科目••主要客源国概况、领队业务、口试。考试程序•1、国家旅游局下发考试通知和名额；•2、各地旅游局制定实施办法并通知具备出境组团资格的旅行社和相关单位；•3、具备出境组团资格的旅行社组织报名，将符合报考条件的人员上报各地旅游局；•4、各地旅游局审查报名人员后组织培训学习；•5、考试；•6、根据考试成绩颁发领队证。２０１３湖北导游考试概况•在6839名考生中，女生人数为5745人，男生仅为1094人，双方占比差距依然很大。在学历方面，拥有大专以上学历的考生有近6000人，占考生总量的87%。与往年相比，大专以上学历考生呈明显上升均势。在语种结构方面，共有314名考生报考英语导游，12名考生报考日语导游，另有9名考生参加法语、德语等小语种考试。女生84%男生16%650431412901000200030004000500060007000中文英语日语其他小语种报考人数报考人数第一章导游服务第一节导游服务的产生和发展第二节导游服务的类型和范围第三节导游服务的性质和特点第四节导游服务的原则第五节导游服务的发展趋势一、导游服务产生和发展的历程第一节导游服务的产生和发展从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程（一）1.Before19世纪40年代（古代旅游阶段）萌芽：人类最早的外出旅行活动，是产生在原始社会末期和奴隶社会的形成时期。随着生产力的提高，商品产生剩余，出现了专门从事商品交换的商人，周游于不同部落之间，这是旅游活动的萌芽。提问：古代有导游服务吗？从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程（一）1.Before19世纪40年代（古代旅游阶段）随着人类社会由原始社会进入奴隶社会，生产力的发展所带来的劳动剩余物归奴隶主占有，他们开始了以巡视、巡游为名义的享乐旅行。在旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上起着旅行向导的作用。一、导游服务产生和发展的历程第一节导游服务的产生和发展从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程（一）到了封建社会，随着经济的进一步发展和交通条件的改善，旅游形式也变得更加多种多样。既有以大诗人李白、杜甫为代表的士人漫游；也有以隋炀帝、康熙、乾隆皇为代表的帝王巡游，有以张骞、郑和为代表的公务差遣，也有以玄奘，鉴真和尚为代表的宗教旅行。在这些旅游活动中，往往配有熟悉路途的人做向导，他们不仅引路，还能介绍沿途的名胜、景点和当地的风俗民情。他们提供的服务在某些方面已经类似于现代的导游服务。1.Before19世纪40年代（古代旅游阶段）一、导游服务产生和发展的历程第一节导游服务的产生和发展提问：文中出现了哪些旅游产品的萌芽？从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程（一）1.Before19世纪40年代（古代旅游阶段）总结：古代旅游阶段是一种原始化的导游服务在古代的旅游活动中，虽然产生了向导，提供了初期的导游服务，但其偶然性的成分很大，难以产生向导队伍。原始化的导游服务：1.向导：“盘缠”、“酒钱”，酌情支付2.陪臣、书童、家奴、仆从思考：原始化的导游服务具有哪些特征？一、导游服务产生和发展的历程第一节导游服务的产生和发展1.非经济目的；2.固定的服务对象，私家旅行生活服务从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程（一）2.1840——WWⅡ（近代旅游阶段）进入资本主义社会后，欧美各主要资本主义国家均在19世纪完成了产业革命，大大促进了生产力的发展和经济的繁荣。一方面出现了一批新兴的、富有的资产阶级；另一方面加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，从而使这个时期的旅游活动获得了突破性的发展。（实现了几个零的突破）一、导游服务产生和发展的历程第一节导游服务的产生和发展从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程（一）2.1840——WWⅡ（近代旅游阶段）1841年7月初，英国人托马斯·库克出于宗教信仰的原因，在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。他向每位游客收费1先令，为他们包租了一列火车，作好了行程的一切准备，使这次短途旅行十分成功，成为公认的近代旅游活动的开端1865年，托马斯·库克创办了正式挂牌的旅行社——“托马斯·库克父子公司”。该公司成为当时英国和欧洲最大的旅游代理企业，在美洲、非洲和亚洲都设有分公司。“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。托马斯·库克由于在旅游业上的成就，其名字也几乎成为旅游的代名词。人类首次组团旅游的出现旅行社的出现到20世纪初，英国的托马斯·库克旅游公司，美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司，成为世界上旅游代理业的三大公司一、导游服务产生和发展的历程第一节导游服务的产生和发展从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程（一）2.1840——WWⅡ（近代旅游阶段）旅行指南是具有导游性质的工具书，是旅游活动不可缺少的工具，也是旅游业走向正规化的表现之一。世界上第一本旅游指南出现在1839年。这一年，德国人贝德克尔出版了一本专门介绍荷兰和比利时旅游线路的旅游指南。专业导游员出现在1851年。这一年，在英国伦敦举行了第一届世界博览会，有16万人参加并进行旅游活动。会议期间，出现了专门为旅游者提供向导服务的专业人员。“导游”服务这一新的行业和专职导游员由此开始。旅行指南的出现导游员的出现旅行支票的出现1891年，世界金融业为了适应旅游者的这一现实问题，托马斯库克父子旅游公司开始发行旅行支票。一、导游服务产生和发展的历程第一节导游服务的产生和发展从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程（一）2.1840——WWⅡ（近代旅游阶段）职业导游服务时伴随着商业性的旅游活动的出现而产生的，随着旅游业的不断发展而日趋成熟。思考：职业化的导游服务具有哪些特征？总结：近代旅游阶段出现了职业化的导游服务一、导游服务产生和发展的历程第一节导游服务的产生和发展1.专职2.经济性3.有组织地接待从世界旅游发展的三个阶段来看导游服务的发展历程（一）3.AfterWWⅡ——至今（现代旅游阶段）大规模的群众性旅游活动崛起并得以发展，使导游队伍迅速扩大，几乎世界各国都已拥有一大批数量不等的专职和兼职导游队伍。一、导游服务产生和发展的历程第一节导游服务的产生和发展总结：现代旅游阶段以规范化和个性化的旅游服务为特征。规范化：各种旅游服务质量标准、导游员资格认证制度、工作考核制度。中国旅行社的发展史（二）初创阶段1949－19781964年6月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导。这时期导游服务是作为外事接待工作的面貌出现，因此，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。在周总理提出的“三过硬”（思想过硬、业务过硬、外语过硬）原则指导下发挥了重要的作用。同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。中国第一家旅行社出现于1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等15个城市。新中国旅行社发展阶段大发展阶段1978－19891978年，中国旅行游览事业管理局改名为“管理总局”，各省、市、自治区都设立相应的旅游局。1984年后旅行社外联权的下放，全国各行业和地区性旅行社迅速发展。1988年底，全国形成了以中旅、国旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到25000多人。1989年3月起，国家旅游局每年举行一次全国性的导游资格考试；举办了多次全国导游大奖赛，对提高我国的导游服务水平、推进导游工作规范化的进程做出了贡献。同时也标志着我国开始迈入全面建设导游队伍的阶段。1994年国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游员分等定级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建设。1994年国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游员职业等级标准》（试行）。1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》。1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。2001年，国家旅游局颁发《导游人员管理实施办法》，决定启用新版导游证，实行导游计分制管理，并运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范围内推行导游电子信息网络化管理。2002年，国家旅游局开展整顿和规范旅游市场秩序活动，把全面清理整顿导游队伍作为三个重点环节之一来抓，促进了导游工作的规范化和导游队伍的建设。2002年，全国推行导游IC卡管理制度。2003年起，为了支持我国西部地区旅游事业的发展和导游队伍的建设，还开展了“百名导游援藏”行动。全面建设阶段1989年—一、导游服务产生和发展的历程第一节导游服务的产生和发展知识扩展：89’中国第一届“春花杯”导游大赛•为了整顿导游队伍，使导游服务水平适应我国旅游业大发展的需要，1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游资格考试。自此，每年举行一次全国性的导游资格考试。同年，《中国旅游报》等单位发起了“春花杯导游大奖赛”，以后又举办了多次全国导游大奖赛，对提高我国的导游服务水平、推进导游工作规范化的进程做出了贡献。同时也标志着我国开始迈入全面建设导游队伍的阶段。知识扩展：中国“国、中、青”旅行社的发展中国旅行社的创办人是我国著名的爱国民族资本家、金融家，上海商业储备银行的陈光甫先生，他于1923年在上海商业银行下设立了旅行部，这是中国第一家由华人创办的旅游服务企业。中国旅行社总社作为全国中旅社的龙头企业，经过六十多年的发展，由一家以接待华侨、外籍华人、港澳同胞、台湾同胞为主的旅行社，发展成为入境游、出境游、国内游三业并举，每年接待数十万中外游客的国际旅行社。中国旅行社CTS中国国际旅行社CITS中国青年旅行社CYTS我国旅行社的发展•中国国际旅行社总社有限公司，原中国国际旅行社总社（以下简称国旅总社，英文名称：ChinaInternationalTravelServiceLimited,HeadOffice，缩写：CITS）成立于1954年，它的成立标志着中国国际旅游业的开始。它经历了初创、开拓、发展等历史阶段，是中国国际旅游业的缩影。伴