电信客户关系管理系统（CRM）的构建与分析

电信客户关系管理系统（CRM）的构建与分析作者：钱赟学位授予单位：复旦大学参考文献(20条)1.于振华国际领先通信企业运营分析[期刊论文]-世界电信2004(11)2.Siebel7DeployingofPlanningGuide20043.CustomerRelationshipManagementSoftwareReport1999-200420054.赵利滨.赵华增强竞争力的重要措施:客户关系管理[期刊论文]-通信管理与技术2004(6)5.LessonsinCRM～Whenitcomestocaringforitscustomers,telecomneedstowiseup2005(14)6.Thepriorityfactormodelforcustomerrelatiohshipmanagementsystemsuccess2004(04)7.ConvergentBiiiing&CRM20038.门相卿HOLLEYCRM助力行业客户关系管理20039.CustomerRelationshiPIntelligence(CRI)199910.LFournieSSACRM界面定位199911.王玉荣CRM应用质疑及解决方案200112.王瑞斌.张芬琦数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用2004(03)13.Miningclassoutliers:concepts,algorithmsandapplicationsinCRM,HeZengyou2004(04)14.张弘电信企业大客户关系营销的五点思考200415.中国联通Uni-CRM建设规划200216.联通CRM系统的建设与应用200417.王馨平国外移动运营商大客户业务及其策略200318.Mixed-initiativesynthesizedlearningapproachforweb-basedCRM,Yuan,Soe-Tsyr2004(02)19.王玉荣客户关系管理(CRM)初阶200320.钟云飞数据挖掘在CRM中的应用2002相似文献(10条)1.学位论文谭伟行数据挖掘技术在电信客户关系管理中的应用与研究2007当今，随着垄断的格局的打破，国内电信运营商间的竞争也越来越激烈，而网络服务质量等方面的差别也在逐渐减少，单纯的价格战将对竞争的双方造成损失。因此电信企业都在寻求改善服务质量、提高市场竞争力的方法。面对这种越来越激烈的市场竞争，电信企业迫切地需要提高企业内部的科学决策能力，增强在市场经营方面的正确判断能力，因此，电信运营商需要客户关系管理(CRM)系统。另一方面，电信运营商积累了大量的业务运营数据，这些数据都是已经电子化的数据，通过数据挖掘技术，可以从这些用户数据中发现很多有价值的信息，例如用户的消费行为分析特征等。根据这些消费行为特征，市场经营部门可以提供针对性更强的市场服务策略，并且节约了市场营销的成本。因此，电信企业的大量电子化数据为其建设客户关系管理系统奠定了技术基础。为改善江门电信的服务质量，有效提高市场竞争力，挖掘业务运营数据的信息，江门电信分公司在努力建设客户关系管理系统的同时，积极地通过对数据挖掘的研究应用，不断地丰富企业的业务应用内容。本文的工作正是基于中国电信集团广州研究与开发中心、广东省电信有限公司科学技术研究院和江门电信分公司协作开发的“江门电信CRM辅助系统”为背景展开的。论文首先对客户群细分作出了初步的研究，利用聚类算法将电信客户群进行系统自动划分；同时，根据CRM系统里的客户背景资料、消费/支付数据、行为资料及相关推导指标等历史数据，本文利用决策树等数据挖掘技术对CRM里要求的客户流失预测进行了研究，针对目前相关研究中存在的问题，给出了客户流失研究中涉及的主要问题的解决方案，包括客户描述、属性规约、流失原因分析以及流失预测与控制策略等，重点解决流失模型的建立问题，并利用Logistic回归算法和神经网络技术监督学习模型参数，提高模型训练和预测的精度及可靠性；最后利用训练后的模型对每个客户的流失可能性进行预测以及生成公司可能流失的客户列表。通过对实际案例的应用，作者对模型的有效性和可操作性进行了验证，取得了良好的效果，证明其具有相当的实际意义；同时，对电信企业的市场战略实施也具有现实的指导意义。2.学位论文唐斌地市级电信公司营销策略研究2005原中国电信集团南北分拆以后，我国电信市场现形成了中国移动、中国电信、中国联通、中国网通、中国卫星和中国铁通六大运营商激烈竞争的格局。为赢得更多的用户，六大巨头各显所能，上演了一场又一场市场争夺战。在市场争夺战中，中国电信也打出了自己的特色：一是先于其他运营商建立了大客户部，为电信大客户提供个性化一站式服务；二推出了小灵通业务，在获得收益的同时，赢得了大量客户；三是投巨资发展宽带接入能力，为新的业务增长奠定了了扎实的基础。然而，就竞争的整体形势而言，中国电信显得很被动：在传统的固定电话通信市场上，移动通信和IP电话分别从高、低两端夹击中国电信；在增长迅速的互联网接入市场上，广电网、电力网等能够广泛覆盖客户的网络对电信网己形成了现实的威胁。面对严峻的竞争形势，中国电信已有动作，正大力发展宽带业务、积极推广小灵通业务，着重关注3G的技术标准和政策发展走向。然而，在现代营销体系建设方面，中国电信却仍停留在初级阶段：客户至上的营销理念未真正建立；市场需求信息管理机制和竞争情报机制不健全；客户关系管理水平较低，对客户尚不能深入进行差异化和定制化的服务与销售；营销策划及其效果评估缺乏科学而有效的程序、方法和制度；销售队伍的数量、素质和技能有待进一步提高；品牌宣传和品牌管理较薄弱，未能在用户心中树立起鲜明、独特和统一的形象，等等。要想在激烈的、旷日持久的竞争中立于不败之地，中国电信必须以企业战略为出发点，以客户需求为着力点，制订自己的大营销战略，进行营销整合，再造一个适合电信特点、适应市场竞争的营销体系。本文从分析当前中国电信的品牌建设和市场营销现状入手，引入现代营销理论，对中国电信地市级机构的竞争环境进行了分析，对其面临的机会与挑战、竞争优势与劣势进行了归纳。在此基础上，借鉴成功企业的竞争实践和经验，针对市级电信公司营销战略缺位，营销活动不适应竞争要求的现状，提出了市级电信公司营销体系建立的方向、策略和实现步骤。本文共分五章。第一章绪论，简要介绍了电信公司的组织架构、运作模式和电信营销存在的问题。第二章营销理论，介绍了现代营销理论，包括市场营销、品牌营销、服务营销等；分析了电信市场的特点，指出地市级电信公司建立现代营销体系的重要意义。第三章电信的市场环境和竞争分析，分析了电信市场环境、竞争对手的情况以及中国电信的机遇和挑战，提出了现阶段地市级电信公司再造营销的目标。第四章地市级电信公司的营销策略，对地市电信公司可采取的品牌策略、服务提升策略、价格竞争策略、组合营销策略和分销策略等五个现代营销策略的应用进行了分析。第五章营销策略的实现，针对电信公司目前营销队伍建设和品牌建设的现状，提出了地市电信公司现代营销体系实现的途径。最后，得到结论：地市级电信公司要赢得电信市场的竞争优势，应该再造电信营销体系。再造营销的目标应该是建立起适应市场竞争需要的现代化营销机制和体系，能够通过深度发掘客户需求，开发新的业务组合，创建自己特有的品牌业务，依靠品牌和服务，向客户提供高层次的电信业务、高水平的电信服务，作一个行业领先者。3.期刊论文龙志勇.LongZhiyong数据挖掘在电信行业客户关系管理中的应用-信息网络2003,(12)文章介绍了数据挖掘技术的相关知识及其在电信行业客户关系管理中的应用,并以客户流失分析作为实例,详细描述了数据挖掘的整个应用过程,最后对国内数据挖掘应用的现状进行了分析.4.学位论文徐喆杭州电信网上客户服务中心的设计与实现2005杭州电信网上客户服务中心是一个面向整个杭州地区的个人客户和企业客户的互联网自助服务及代理代办业务受理系统，又称为杭州电信网上营业厅。系统的设计与实现充分结合了中国电信集团企业信息化战略规划(ITSP)和杭州电信企业信息化3年规划。　　网上客户服务中心采用多层体系架构，满足应用系统的松耦合、模块化、高扩展性的要求；通过通用数据库业务接口的设计，系统实现了对97、帐务等业务系统的复杂业务逻辑的完全屏蔽，无需详细了解具体的电信业务逻辑；通过中间件产品Tuxedo来整合97系统、帐务系统的数据资源和业务逻辑，确保为Web服务提供透明可靠的数据视图和业务功能：采用J2EE技术和WebLogic开发平台开发Web服务，保证了系统的先进性、可靠性、高性能和快速部署。　　试运行结果表明，系统设计合理、操作方便、可靠性高，系统各项功能和性能指标都达到了设计要求，能满足代理合作和客户自助服务的业务受理和查询的实际要求，能满足电信业务不断变化的要求，有效促进了杭州电信现有业务系统向CTG-MBOSS构架演进，为新的业务支撑系统的建设进行了有益的探索。5.学位论文司艺上海电信之“我的E家”品牌资费模型研究2008随着我国电信行业的竞争不断加剧，新兴技术对传统业务猛烈冲击，固网运营商面临着业务转型的巨大压力。移动语音和IP技术对固定语音业务的替代，迫使固网运营商思考如何对传统业务“保存激增”并寻找新的业务增长点。为了避免传统话费价格战对企业造成的巨大损失，上海电信在中国电信集团的统一部署下，推出了“我的E家”转型战略品牌进行。以快乐、轻松、时尚、亲情为理念，满足现代家庭注重健康及融洽家庭气氛的情感要求，使家庭成员实现良好沟通。该品牌将固话语音、宽带、增值业务及小灵通等业务打包成不同的套餐形式，针对不同客户群的需求，推出不同的资费套餐。因此产品组合设计和相应套餐资费的确定，将成为该品牌是否能成功的关键。本文基于上述需求的背景下，着眼于“我的E家”战略品牌的推进，力图通过对电信业务资费定价模型的探索性研究，在细分客户需求的基础上，进行产品组合设计，差别化定价，以达到较好地满足用户需求，同时提升运营商收入的目的。此外，还针对品牌认可度，客户关系管理，品牌用户服务等方面进行探讨，为“我的E家”品牌推进提供有力支撑。通过上述研究，力求得出有代表性的结论，对今后固网运营商的品牌资费套餐设计与定价提供参考。6.学位论文张世勇网通本地计费帐务系统中客户资料子系统设计实现及客户关系管理2006随着电信运营业市场化的不断深入,竞争程度日趋激烈,运营商之间对客户的争夺和对业务收入的挖掘越来越依赖于精确的市场研判和调查分析.高质量的服务己成为左右市场的重要祛码.对客户的服务和关怀也越来越趋于个性化和细致化,同时,出于盈利前景的考虑,运营商的投资计划也越来越理性化.电信运营企业在市场开拓、客户服务、网络投资等诸多经营行为的更加理性化的方案诉求都离不开相应的计费帐务系统的有力支持.计费帐务系统是电信企业与客户服务接触的最直接的纽带,客户投诉率最多的方面,同时也是企业效益的直接表现.电信计费帐务作为增强电信服务的关键,正受到越来越多的重视.而计费帐务系统中的客户资料子系统更是分析研究客户消费行为,为客户提供更好服务的重要资料和指导方向.系统融合了自动控制、通讯、计算机网络、数据库等技术,是自动化学科和计算机学科相互依赖和渗透的典型应用,并为CRM(客户关系管理)提供了更全面的支持和服务.本文主要从电信企业实际需要出发,分析、调研、实践,设计和完善计算机计费帐务系统中客户资料子系统.客户资料子系统设计的每个阶段,包括从需求分析、系统设计、到软件模块设计,均采用面向对象技术和大型数据库技术,其中数据库采用基于三层客户机/服务器(Client/Server,C/S)体系结构.本系统还增加了优化和安全设计.本文详细阐述了系统的系统结构、功能模块和数据库的设计,最后讨论了客户资料子系统对客户关系管理的重要性.本系统为网通公司的客户关系管理提供了强有力的资料支持.该系统设计的成功开发和应用将极大地提高电信服务质量,减少用户投诉率,从而节约人力资源和提高工作效率.可以说在某种程度上,该系统为实现了中国电信集团公司提出