窗口服务礼仪

主讲人：杨豪杰窗口服务礼仪培训概述•礼仪就指社会个体在社会交往过程中应遵循的各种行为准则和规范的总和，其核心就是自尊与敬人。•礼仪具体表现为礼节、礼貌、仪式等。•礼仪的存在是以更好的形式来促进社会的和谐。礼仪的重要性•孔子曰：“君子敬而无失，与人恭而有礼，四海之内，皆兄弟也。”“礼之用，和为贵。”•培根说：“礼仪是微妙的东西，他即使人们交际所不可或缺的，有事不可过于计较的。”•英国哲学家约翰·洛克说：“美德是精神上的一种宝藏，但是使他生出光彩的则是良好的礼仪。”•古代思想家颜元：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”目录一、个人礼仪二、交际礼仪三、窗口礼仪123个人礼仪个人礼仪仪容礼仪：着重了解岗位所赋予我们注重的妆容和发型服饰礼仪：岗位对服饰的要求仪态礼仪：常见姿态如坐姿、走姿、站姿、常见的特殊态势语、空间礼仪、握手礼仪等1.仪容礼仪•修饰美是一种创造美。•面部要整洁无赃物、污点，女士需要以淡雅的妆容面对客户。面部、唇部不能干燥龟裂。•头发要干净，梳理平整。男士前发不覆额，后发不触领，侧发不掩耳。女士头发不披散、不过肩、不遮脸。•银行等服务从业者要具有严谨、整洁、认真、高效的职业形象。2.仪态礼仪--站姿•站姿：端正、挺拔、舒展、俊美•站姿给人一种挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、积极向上的印象•常用站姿：肃立站姿、体前交叉式站姿、双手体后交叉式站姿等•注意事项：不能耸肩勾背、倚靠墙或桌椅、不能双手插在裤袋里或交叉在胸前仪态礼仪--坐姿•坐姿：安详、雅致、大方、稳重•坐姿给人一种文雅稳重、自然大方的美感•常见坐姿：正襟危坐式、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜方放式、双脚交叉式、大腿叠放式等•注意事项：不能跷二郎腿、不能晃动腿脚、不能将双腿搭在椅子、沙发和桌子上、不能将腿伸得很远仪态礼仪--走姿•走姿：从容、轻盈、敏捷、稳重•走姿展现的是一种运动之美和精神风貌，需要以端正的站立姿态为基础。•走路姿态美不美，是由步度和步位决定。步度一般为一脚或1.5脚长，步位是指两脚内侧所踩的是一条直线而不是两条平行线。•注意事项：不能内八也不能外八、不能弯腰驼背、双腿不能过于弯曲、不能双手插裤兜、步子不能太大太碎、不要左顾右看等仪态礼仪--蹲姿•蹲姿：自然、得体、大方、从容•蹲姿给人一种典雅优美的感觉•蹲立时双腿并起，上体保持竖直•注意事项：切不可双腿叉开，臀部向上撅起，双腿横向展开，要平衡蹲下。仪态礼仪--特殊态势•目光语（空间具体需要注意）•良好的目光语应是坦然、亲切、和蔼、有神的•目光区域分为：公务注视区（正三角）、社交注视区（倒三角）、亲密注视区（双眼至前胸）•注意事项：不能注视对方时间太长或死死的盯着对方看，斜视、瞟视、瞥视等。•注视时间应把握在占全部交谈时间的30%-60%仪态礼仪--特殊态势语•微笑语•笑是一种语言，展现着人际关系中的友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等•美国著名的希尔顿酒店•注意事项：公共社交场合不能大笑、狂笑、奸笑等需要真诚的微笑仪态礼仪--特殊态势语•手势语•手势语应是给人一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉•常用手势：横摆式、直臂式、斜臂式等•注意事项：手势应和眼神步伐协调，与人交谈，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈仪态礼仪--鞠躬礼仪•鞠躬礼（点头礼仪和摆手礼仪）•鞠躬给人一种优雅、亲和、和蔼的感觉•鞠躬时身体前倾约25度，两腿保持直立•注意事项：鞠躬时背部不要过于弯曲，成拱形，头不要低于背部的平面•点头时，面带微笑、目视对方3.服饰礼仪•注重服饰穿戴不仅是人类生理属性的需求，也是人类社会文明进步、展现自我价值的体现•男士服饰-西服•穿西服必须合体，衬衫袖长应比上衣袖长出1.5厘米左右，以达到手腕为宜，衣长以垂下手与虎口平为宜，胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好，西装要平整洁净，裤子要熨出裤线。•正式场合应着套装西服，衬衣需塞进裤子内侧，系领带时，衬衣上面的扣子必须扣上。双排扣西服要求把扣子全部系好，单排扣三粒之间要扣中间一粒或者上面一粒。•注意：只扣下面是流气，全部扣上是土气，全部不扣是潇洒。在较正式场合一般是把上面的扣子扣上，坐下时应解开。西装外露衣兜不宜放东西。•皮带要求：宽度一般为2.5-3厘米，系好后，留有皮带头的长度为12厘米左右，过长过短都不好看。颜色以黑色、咖啡色、铁灰色为主•西装搭配的皮鞋质地要好，颜色要深。袜子应为深色，最好与西装相近，袜子要足够长，坐下不能露出皮肤和腿毛•三色原则，包、鞋子、皮带应为相似的一个颜色•女士职业装•端庄稳重是服装风格的第一原则•穿工装裙装必须配穿丝袜，丝袜应为肉色，袜口不能低于裙子的边缘，袜子不能脱丝。•注意事项：不能过分时髦、不能过分性感、不能过分正式、不能过于随意、不能过分可爱。•高跟鞋应为包脚鞋，不能露出脚趾，颜色以深色为宜。•首饰不能过多，杂乱，同一质地不超过三样为宜。•着衣也遵循三色原色交际礼仪•握手礼仪•名片礼仪•介绍礼仪1234•称谓礼仪称谓礼仪•称谓需要符合彼此的身份和社会习惯•公众场合对客户的称谓，需要注意，常用称谓男士、女士，不要称呼小姐握手礼仪•大方的握手给人一种谦恭、友好、热情•握手要求：大方伸手、虎口相对、目视对方•注意事项：握手不能蹑手蹑脚、随意晃动、到处乱看•注意握手时，双腿立正，距离约为一米，上身微向前倾，伸出右手，晃动四五次，三秒左右。•握手时，双目应注视对方，微笑致意并伴有问候语。•次序：女先男后，长先幼后，主先客后，上先下后，位尊者为先。•注意：不能拒绝握手，不能用左手，不能交叉握手，不能戴墨镜和手套，不能将另一只手插入衣兜，不可握手后立即擦手。介绍礼仪•注意介绍顺序：•国际公认顺序，将男性介绍给女性，将年轻者介绍给年长者，将位低者介绍给位高者，将客人介绍给主人，将晚到者介绍给早到者。如符合以上两个以上的顺序，一般应按照后一种顺序进行介绍。名片礼仪•名片应存放在随身携带的名片夹或者小手提包中，或者西装内侧口袋中。不可随处乱放，或放置到衣服后侧裤兜里。•递送先后，不太严格，一般为地位低的人先向地位高的人递送，男性先向女性递送，或者先递送给地位高或年龄长的人。•名片接收应快速起身或欠身，面带微笑，双手，并读出对方的职务或姓名。对待客户，要热情谦恭，主动周到，耐心细致，来有迎声，问有答声，走有送声，快速办理，文明服务。•服务态度规范对于客户投诉，应虚心冷静，态度诚恳，积极改进，顾全大局，谦和礼让。窗口礼仪·服务语言规范•称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。•必须使用的文明用语：1.大堂经理常用语您好！请问您办理什么业务？（对不起，我只了解这些，如果方便您可以留个电话，我帮您问询之后亲自打电话跟您解答好吗？）您好，请您先稍微等候一下，马上就好！您好，请您先到休息区等候一下！您好，请您到xx柜办理业务。您好，请慢走！·服务语言规范2.前台柜员常用语您好！请问您办理什么业务？您好，您请坐，请稍等，马上好！（您好，对不起，这项业务必须本人办理/您的手续不全，无法为您现在办理，这是办卡需要提供的手续，我都给您写在纸上了，麻烦您再跑一趟。不好意思，请您谅解！）您好，请在xx横线签名！您好，这是您的卡，请您核对收好！您好，请问您还要办理其他业务吗？您好，请慢走！常用文明用语•请！•您好！•欢迎光临！•请稍等！•对不起！•很抱歉!•请您谅解！•谢谢！•很高兴为您服务！•请慢走！•再见！服务岗位要求•保持营业场所环境及柜台环境卫生，整洁；•确保工作所需工具、设备齐全并正常运行；•服务中不能与其他工作人员聊天；•不能在工作中接打电话、发送短信；•不能在工作环境吃东西等；•不能在工作中剪指甲、脱鞋、高声喧哗等；•不能跟客户发生正面冲突。笑相问快速办明确指要评价双手递站相迎请核对目相送窗口礼仪--服务流程要求问候别电话礼仪•电话语言要求：1.态度礼貌友善多用敬语和谦辞，多用肯定，少用否定，礼貌的语言，柔和的声音往往给你留下亲切之感。2.控制语速语调语调温和，语速适中，这种有魅力的声音往往使对方产生愉悦感。•太慢-不耐烦、懒散拖沓•太快-应付了事•太高-刺耳•太低-没有听的欲望电话礼仪3.语言简明扼要忌讳：吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯、顾左而言他。直言主题，简洁明了，不说空话、少讲废话。4.保持微笑、心态积极对方可以感受到友善，主动，积极和活力，热情。电话礼仪•接电话礼仪1.做好接听准备手头工作工具齐全，如记录册、笔等，方便记录客户需求。2.接听迅速电话铃响三声之内接听为宜，防止客户产生不悦和不安。拿起听筒，自报家门。“尊敬的客户您好，这里是社会保障卡服务中心，请问有什么可以帮您的吗？”电话礼仪3.微笑服务微笑交谈可以改善交谈氛围，营造和谐空间。4.耐心倾听不要肆意打断客户，认真倾听，耐心解答，作出回应。5.积极反馈对客户任何问答，都应作出积极正面回应，不要不懂装懂。电话礼仪•拨打电话礼仪•1.提前做好准备，对要告知的内容列出提纲；•2.电话接通，自报家门，开门见山，表明目的；•3.保持微笑，语气谦和，语速适中，简单明了；•礼貌结束，轻轻挂机。电话礼仪•投诉电话处理1.表示感谢，表明愿意反馈领导积极做出处理；2.耐心倾听对方说话，不打断对方，并作出积极回应；3.重复客户投诉和意见4.告知处理方法，“您好，您的投诉和意见我都记下了，我会马上反应领导，做出处理，并会第一时间把处理结果告知您。您好，能麻烦您留一下您的电话吗，方便我们跟您取得联系。”电话礼仪•电话礼仪不雅行为：1.迟迟不接电话，接听之后又不做出道歉回应；2.交谈过程中让客户等候时间太长；3.一心多用，边打电话边与旁人交谈；4.边打电话边吃东西；5.“嘭”的一声挂断电话；6.电话接听中环境嘈杂。基本沟通技巧•“所谓沟通就是，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”--卡内基•可见沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备。与客户有效沟通的技巧一、倾听的艺术•为了沟通去倾听，而不是为了评价去聆听。•倾听是收集信息和给予信息的关键。二、讲话的技巧•友善开端，简单明了与客户有效沟通的技巧•提高谈话效果的五大要诀：•不要独占任何一次的谈话•明确地听出对方谈话的重点•适时地表达自己的意见•肯定对方谈话的价值•准备丰富的话题与客户有效沟通的技巧说话的要点：1.说话要充满信心，声音洪亮；2.说话要热情，有亲切感；3.要遵守人际交往中的语言规范，尊重对方；4.避免口头禅，避免语速过慢或者过快、避免发音出错5.学会利用身边的人，注意区别对象，对不同的人讲不同的话。与客户有效沟通的技巧讲话的魅力A、多说商量，尊重的话；B、多说宽容，谅解的话；C、多说关怀，体贴的话；D、多说赞美，鼓励的话。与客户有效沟通的技巧•赞美•受到赞美是人们心理上的需要，人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求。愿意得到赞美，是人最一般的心理需求;而善于赞美他人，则是一种重要的美德。•微笑•微笑可以表现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养的外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。与客户有效沟通的技巧•身体语言的使用•与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离•以开放的姿势和身体语言进行交流•交流时尽量集中你的注意力•轻微前倾以示兴趣，轻微后倾可以减少压力•在聆听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者•跟随讲话者的话题并给予适当的反馈。•放松与平和谢谢大家JUNE-ZHENG作品谢谢观赏WPSOfficeMakePresentationmuchmorefun@WPS官方微博@kingsoftwps