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12012.06.28鲁邦客服中心培训资料目录2第一章客服中心岗位描述第二章客服中心电话技巧第三章客服中心处理投诉问题客服中心工作内容：客服部所属公司的（售后、售前咨询、产品介绍主要工作内容：负责进行客户回访，接听客户来电，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题！第一章客服岗位描述4为人诚信，工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度；2、做好解释与回访的同时，要语气缓和，不骄不躁；3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，直到客户满意为止；4、始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户的诺言”。客服中心工作要求：第一章客服岗位描述具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力，表达能力。1、工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答软件的操作使用问题和注意事项；2、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；3、工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；4、做到“四个一样”，即：闲时忙时一个样；难易电话一个样；顺不顺利一个样；有无检查一个样。5客服中心工作要求：第一章客服岗位描述*以客户满意为宗旨，用心服务*接听客服热线解决客户问题，保证客户满意反馈客户提出的意见，建议和投诉老客户的回访与维护对咨询的客户做详细记录、统计每天定时提交相应的工作记录表格完成领导交办的其他工作任务6客服中心岗位职责：第一章客服岗位描述是公司综合性服务窗口；是博大互通企业与用户间进行信息交流与沟通的重要渠道；是面向广大客户群体的品牌服务窗口；是化解各种复杂矛盾、持续改进服务质量的重要环节。客服中心影响与地位：第一章客服岗位描述通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理通过老客户给公司带来新客户是这个团队最大的认可鼓励与荣誉努力做到零投诉！心心沟通！微笑服务！客服中心影响与地位：第一章客服岗位描述9第二章客服中心电话技巧101)电话响两声再接2）拿起电话说“你好”3）微笑着说话4）尽量缩短“请稍等的时间5）让客户知道你在干什么8）信守对通话对方做出的承诺9）不小心切断电源，应主动回拨电话10）等对方挂完电话以后再挂电话让别人对你产生好感的习惯第二章客服中心电话技巧1）电话旁边准备好备忘录和笔2）接电话的姿势要准确3）记下交谈中的所有信息a、认真准备好你要说的话b、记下你说话内容的要点c、记下通话达成的意向点4）将常用号码制成表格贴于电话旁边5）传达日期、时间一定要再次确认6）如果对方不在请留下易于理解的信息如何有效的接打电话？第二章客服中心电话技巧*打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子;*你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心；*端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。态度准备第二章客服中心电话技巧带上你的微笑当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。体现“我能解决”的态度*具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；*具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战。第二章客服中心电话技巧开场白：“您好，请问您是***先生（女士）吗？“您好！我是武汉鲁邦建材有限公司的客服，请问您现在方便接听电话吗？如果不方便：想请您对我们的产品做一个评价，可以吗？客户配合做了回访工作后：“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！再见！”第二章客服中心电话技巧对于做客户一般回访时若客户同意做回访时：“请问怎么称呼您呢？”客户不愿意做回访时：“对不起，打扰您了，再见！”第二章客服中心电话技巧*我有必要的顾客服务、技术咨询等部门的电话号码和有关人员的名单；*我备好了用以有效地记录打电话时获得的信息；*我备有必要的产品或服务的信息，以便回答问题时使用；*我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档；*我有许多相关的设施是我的工作变得更容易。你知道如何安排自己的工作环境吗？第二章客服中心电话技巧问题1：是否了解你的客户*正在使用的产品？*经常出现的问题？*此类问题的常见解决办法？问题2：是否掌握产品知识*产品熟悉程度？*产品优缺点？*产品常见问题？17第二章客服中心电话技巧如何代接电话1、告知对方当事人不在的理由以及回来的时间；2、询问对方的工作单位、姓名和职位；3、可根据情况酌情处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达；4、接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找；5、来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等。第二章客服中心电话技巧客服电话沟通时的注意事项：1、语气亲切热情，随时保持微笑；2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高；3、态度正确，不得辱骂用户；4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答；5、与用户约定时间要准时；6、不要答非所问，并仔细确认电话号码；7、认真聆听，手持电话时不要和同事说话；8、打电话时应在铃声响10声后方可挂机；9、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法；第二章客服中心电话技巧A遇用户声音小时B遇用户讲话急且快时C没听清用户说话时D询问用户姓氏时E骚扰电话时F确认号码时G遇用户表扬、感谢时H遇电话声音吵杂时电话服务的礼貌用语情景礼貌用语A对不起，我这边听的不太清楚，请您声音稍大点B对不起，请您稍慢点！C对不起，请您再说一次好吗？D请问您贵姓？E对不起！如您没事，请挂机！F请问您的号码是……是吗？G不客气（这是我们应该做的）H对不起！电话声音有点不清楚，我稍后再跟您联系，再见！第二章客服中心电话技巧客服禁用语：你好、要不要、试用、在不在、中奖、免费、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些习惯性口语；常用语：您好、好的、谢谢、请问、请讲、请稍等、很抱歉、打扰您了、不客气、很高兴为您服务、祝您节日快乐、祝您工作顺心、再见；第二章客服中心电话技巧电话服务技巧：5W2H法第二章客服中心电话技巧5W2H分析定义理解应用Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成及时与运营沟通，快速解决问题Who：谁谁来负责完成谁（公司）来解决？How：怎么做如何实施掌握产品知识HowMuch：多少做到什么程度结果、顾客期望值5W2H法的应用第二章客服中心电话技巧目录24第三章客服中心处理投诉问题客服问题处理电话如何处理顾客的投诉客户另找卖主的原因：1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于卖方人员态度冷淡客户希望他们的问题能得到重视希望被尊重能得到相关人员的热情获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决客户投诉的原因第三章客服中心处理投诉问题如何看待客户的投诉和投诉的客户客户投诉是客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会第三章客服中心处理投诉问题投诉客户的类型：温和型客户不露声色，难以判断理智型客户谈判专家，据理力争噩梦型客户纠缠不清，无法沟通愤怒型客户恶语相向，歇斯底里粉丝型客户分享对产品的满意第三章客服中心处理投诉问题投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案﹥顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级第三章客服中心处理投诉问题处理投诉的大忌缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉第三章客服中心处理投诉问题31客户投诉用语客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题；不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应；常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。第三章客服中心处理投诉问题32客户投诉用语对于业务类的投诉：“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在２天内给您答复，好吗？”对于服务态度方面的投诉：＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？＂第三章客服中心处理投诉问题33善用“我”替代“你”习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想......习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍第三章客服中心处理投诉问题回复投诉时开场白：“您好，请问你是***先生（女士）吗？联系到投诉人时“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（或者：我把核查的结果给您说一下好吗？）34第三章客服中心处理投诉问题客户对回复认可时“好的，您还有什么其他问题吗？（若有，则继续处理）“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！第三章客服中心处理投诉问题客户对回复不认可时“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？若客户同意：“我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！”若客户不同意时，要求立即回复：“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？”第三章客服中心处理投诉问题（1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？（2）对不起！关于这个问题，请您拨打****（电话号码）咨询好吗？用户说没时间时：不好意思打扰您了，您看我何时给您打电话方便呢？用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因吗？37遇到疑难问题时第三章客服中心处理投诉问题用户要求要私人电话时：对不起，我们公司有规定不能报私人电话，您如果有什么问题需咨询，请您拨打客服热线*****咨询好吗？用户要求告知姓氏时：对不起，我们公司有规定不能报姓名，请您记住我的办公电话ｘｘ；用户对我们身份表示怀疑时：如果您对我们的身份有所怀疑的话，您可以拨打免费热线****确认好吗？38遇到疑难问题时第三章客服中心处理投诉问题39客户投诉完以后①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”＂请问您还有一些补充的吗？＂（若没有补充）＂您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？第三章客服中心处理投诉问题40压力缓解顾客投诉深呼吸，放松心态棘手问题压力转移，询问上级无理要求坚持原则，对无理要求说“NO”下班后1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。5.睡眠。保证每天7-8小时。自我压力缓解第三章客服中心处理投诉问题41宽容耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。总结语：第三章客服中心处理投诉问题42Thankyou!