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职涯玫瑰——服务礼仪徐丽丽一、礼仪的涵义礼仪是指人们在长期的社交活动中为表示相互尊重和友好约定俗成共同遵循的行为规范和交往程序包括社交活动中的礼貌、礼节、仪式等。31礼仪的核心•——礼仪的核心是尊重，对对方的尊重还要以规范的形式表示出来，这就是礼仪的核心。礼的精神：尊重和秩序仪的作用：规范与协调41现代礼仪应该遵守的基本原则尊重原则遵守原则适度原则自律原则礼仪是陌生人之间的润滑剂，是熟人之间的奢侈品。礼仪的灵魂二、倡导服务礼仪的意义能够创造良好的第一印象建立起融洽的客户关系更好地行销自己和公司的产品三、服务礼仪与普通礼仪的区别服务礼仪是指服务人员在工作岗位上应当遵循的行为规范。比普通礼仪具有更强的规范性与可操作性。四、服务礼仪的内容•仪容•仪表•仪态•礼节面部——皮肤护理——化妆原则——表情肢体修饰——毛发——指甲`1、仪容规范：清洁大方皮肤性质：干性/中性/油性/混合性/敏感性皮肤结构：表皮/真皮/皮下组织清洁步骤：洁肤/爽肤/护肤脸：从下往上拍打颈：从上往下拍打`•皮肤护理分类：日常妆——宜淡不宜浓宴会妆必用：口红`•化妆原则`•表情保持微笑——真诚的微笑是最美的化妆品练习微笑——迷人的微笑是苦练出来的；注意不适合微笑的场合目光：商务区/社交区/亲密区PAC目光方式与时长微笑：视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。头发：清洁无屑男—简短为宜，不盖耳、不触衣领，女—长发拢在肩后，短发拢在耳后禁止染发、吹烫奇异明星头男士不留胡须和鬓角女士不留长指甲，禁涂有色指甲油禁止纹身和佩带装饰性很强的饰物禁油、汗、酒、烟味、浓烈的香水味•肢体修饰着装的TPO原则：要与时间（Time)相协调要与地点(Place)相协调要与场合(Occasion)相协调同时要与年龄/身材相协调`2、仪表规范分类职业装/家居装/休闲装/礼服（晚礼服/常礼服）如何着职业装五不原则：不露、不紧、不透、不短丝袜：皮鞋：•女装风格——美式/欧式/英式三原色——深蓝/灰色/褐色规格——长度/衬衫——领子/袖子/第一颗扣子领带——颜色/长度/领带夹西装扣——单排扣/双排扣口袋——两侧/左胸/内侧/裤袋皮鞋——皮带/袜子•男装（西装）1811912013、仪态规范站姿坐姿行姿动作•站如松原则：上提下压，前后相夹、左右向中直、平、高脚：女——脚跟并拢，脚尖分呈Ｖ或T字型男——双脚可微叉，至多与肩宽手：自然垂放七式站姿•坐如钟原则：不满座，两直角姿式：正襟危坐（上级适用）双腿斜放（女性适用）双腿叠放（女性适用）前伸后屈（女性适用）垂腿开膝（男性适用）坐姿蹲姿271281•行如风四要素：步位：重心，直线步幅：一只脚位步速：匀速步韵：挺胸收腹•手势原则：规范化，宜少忌多姿式：横臂式（请人行进时指示）曲臂式（请人进门）斜臂式（请人入座）直臂式（指示物品）注意：使用手掌不用手指，掌心向上不向下接递物使用双手，指尖朝已4、礼节规范见面礼（握手/鞠躬/拥抱/合十/介绍/名片）场所礼（引路/交通工具/宴席/舞会）电话礼仪•握手礼何时握手如何握手握手的姿势伸手的顺序握手的力度握手的时长握手和禁忌一般通行于日本、朝鲜、韩国等东方国家•鞠躬礼姿势——15度/30度视线注意事项——脱帽立颈/腰背挺直鞠躬礼30度行礼15度行礼45度行礼欧美、中东及南美洲国家常见的一种亲密礼节有时与接吻礼同时进行。姿势•拥抱礼•合十礼盛行于信奉佛教的南亚/东南亚国家姿势•介绍礼自我介绍介绍他人使用敬语，不直呼其名把晚辈介绍给长辈把下级介绍给上级把客人介绍给主人把男士介绍给女士把客人介绍给主人把个人介绍给集体•名片礼名片的放置名片的递接伴随语言名片的收放情景——走廊引路/楼梯间引路位置——先行/靠边伴随语手势*•引路礼•电梯礼出入顺序——电梯没有其他人，先进后出——电梯内有人时，客人先行站立位置——靠后/自动扶梯靠右禁止——吸烟/喧华嘻闹•乘坐小车座序——后排右座/左座/中座/司机旁边的座位。——主人驾车，司机旁边的座位为首座姿势——上车先臂后头再脚/下车脚先出•乘飞机——休息时——用餐时——下机时乘车（1）司机DCBA乘车（2）主人ADCB乘车（3）走廊DBCA上车下车•宴席礼座序筷子用法刀叉用法餐巾用法牙签用法喝汤饮酒会客室入座的礼仪1门ABDC会客室入坐的礼仪2ABCD门•舞会礼舞会服装舞会的邀请与拒绝舞姿•电话礼仪恰当时间规范问候：三段式/四段式声音魅力：语音/语气/语速(保持最优美的声音)互动沟通：倾听/伴随语电话营销问题处理九诫•保持轻松愉快的心态、专门的时间段、专心处理(如欠费提醒)、熟悉专业知识、知晓最近新闻热点、每个客户时间控制在3分钟内电话营销的准则▪问候与自我介绍、引起对方兴趣、通过二选一的技巧约定时间、地点、致谢并再次确定内容顺序关键要素▪注意力要集中、热情、开朗、咬字清晰、语速、音量适中、善用停顿、措辞要专业电话营销情景演练情景背景：假如你要向所负责的VIP客户推荐预存话费送话费及预存话费送手机的活动，（活动内容：存800送700（保底120元)，存4699送手机(保底188元），该用户之前没有接触过，第一次进行电话营销。切入：•在打电话前将要说的事情整理出来•打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合•打电话要言简意赅，长话短说。•要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。•接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。•在接电话的同时还应准备好记录。•接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音•一些小毛病要注意应对电话中拒绝的技巧常见拒绝应对口径1直接在电话中讲就可以了；我们这个业务是因人而异的，我想只有见到你之后才能根据你的情况而定，您放心，我不会占用您太多时间,大概只要3分钟。。。2将资料邮寄给我就好了；那请问您的地址是？其实我当面去操作一下您会了解的更清楚更全面，而且我不会占用您太多时间的。。。。3我没有时间/我现在忙……；我知道像您这样的成功人士一定很忙的，所以我现在打电话和您预约个时间，（下面紧接“二择一”式问题，如：您看明天上午9：35还是。。。这段时间内您有空吗？）4我朋友也在你公司做这个太好了！其实您有朋友做这个，说明我们公司的业务做的很好。如果可以的话我和你见个面，介绍一下这个业务，或可以找您朋友咨询一下，这样不是更好，（下面紧接“二择一”式问题，如：哪您看明天上午9：35还是。。。这段时间内您有空吗？）5我没有能力(权利)决定；您太谦虚了，其实不要您马上决定，如果可以的话我和你见个面，只要7-8分钟，介绍一下这个业务，您再决定。（下面紧接“二择一”式问题，如：哪您看明天。。。。)6你只会浪费自己的时间；您真是幽默，和您交谈是我的荣幸，怎么会是在浪费时间哪？（下面紧接“二择一”式问题，如：哪您看明天上午9：35－10：35这段时间内您有空吗？）7我没兴趣；您现在没兴趣没关系，我只是过去给您演示一下这个业务，您看完了再决定。不会占用您太多时间的，（下面紧接“二择一”式问题，如：哪您看明天上午9：35－10：35这段时间内您有空吗？）8你讲的时间都我不方便；那要不然这样，我现在就过去给您演示一下，不会占用您太多时间了，大概只要7分钟。。。9我不要你的服务，能打能接就好，太多功能对我来说没用。可寄张卡片（写些简短的问候）、客户生日时发个祝生日快乐的短信等拉近同客户的距离，然后再和他联系。（当然这要求该客户资料完整•问题处理●线路中断主叫重拨电话（表示歉意）●正打电话，有人进来向话筒说“对不起，”告诉来人打完电话再去找他●没时间接对方电话记下对方问题，应允随后回电话●对方注意力不集中提出问题，加以归纳●对方固执己见，告知将再去电话协商，礼貌结束通•九诫一诫：休息时间打电话二诫：打电话先问对方姓名三诫：打电话嘴里嚼食物四诫：太近话筒的鼻息声五诫：轻易打断他人的话六诫：边打电话边和身边的人交谈七诫：拨错号错一挂了之八诫：作主叫先挂电话九诫：未挂电话发牢骚平凡岗位演绎精彩人生！礼仪是外在美和内在美的统一表现