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-1-目录摘要：…………………………………………………………………………………3第一章：绪论…………………………………………………………………………4第一节：研究背景…………………………………………………………4第二节：研究目的和研究流程………………………………………………4第二章：文献回顾……………………………………………………………………5第一节:服务质量文献回顾…………………………………………………5第二节：顾客满意文献回顾…………………………………………………8第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾……………………………11第三章：本文的研究设计……………………………………………………………11第一节：本文构念的界定及衡量……………………………………………11第二节：本文的研究假设……………………………………………………12第三节：研究方法……………………………………………………………12第四章：数据分析……………………………………………………………………13第一节：数据均值描述………………………………………………………13第二节：信度检验……………………………………………………………15第三节：聚类分析……………………………………………………………16第四节：单因素方差分析……………………………………………………19第五节：相关分析……………………………………………………………20第六节：回归分析……………………………………………………………20第五章：研究结论和对企业的启示…………………………………………………22第一节：研究结论……………………………………………………………22第二节：对企业的启示………………………………………………………22第六章：研究的局限性………………………………………………………………22参考文献……………………………………………………………………………22调查问卷附录………………………………………………………………………23-2-摘要:许多学者的研究表明服务质量与顾客满意跟企业的赢利存在显著的正相关：服务质量与顾客满意问题也吸引了越来越多学者的注意。许多学者认为好的服务质量促发顾客满意，然而大量学者的实证研究却表明顾客满意并不一定导致顾客忠诚。随着中国市场竞争日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，特别体现在邮递行业。服务质量对邮递业各个环节的影响都是至关重要的，邮递工作的性质就是服务，邮递的产品就是服务，邮递的经济活动遵循服务业的运行规律。有关专家指出：目前邮递企业内部对投递服务质量缺乏有效的考核制度，虽然各级部门对特快专递邮件直投区域范围，投递方式、投递深度、投递时限、投递频次、超远的投递收费标准等方面都作出了明确的规定，但并没有明确对于邮递公司未达到要求时该如何处理，没有与各企业及具体经办人员的经济利益直接挂钩，因此对投递工作及其服务质量的管理缺乏力度，没有可操作性的考核办法，管理效果也不明显等造成顾客满意度不断下降，直接制约邮递业的长远发展。综上所术，对于邮递业服务质量与顾客满意度的研究尤为必要。-3-第一章：绪论第一节：研究背景“顾客满意”研究的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。第二节：研究目的和研究流程根据本研究的研究背景和研究对象，本研究提出了以下几个研究目的：首先，衡量中国邮递行业服务质量与顾客满意的现状。其次，找出服务质量与顾客满意间的关系。最后，为企业提供参考和建议。本研究的研究流程是在确立研究方向与主题后，广泛收集资料进而界定研究范围与研究假设，接着以结构性问卷作为研究工具进行调查，将问卷回收后加以分析并提出建议，如图一所示。图一：本文的研究流程研究目的提出本文的研究架构和假设问卷设计和信度测试问卷调查问卷回收数据分析数据整理研究结论和对企业的建议研究局限性文献回顾研究对象-4-第二章：文献回顾本章共分为三节：第一节是对服务质量研究的回顾，包括服务质量的定义和服务质量的衡量；第二节是对顾客满意研究的回顾，包括顾客满意的定义和顾客满意的衡量；第三节则是对服务质量、顾客满意间关系的研究的回顾。第一节：服务质量文献回顾一、服务质量的定义本文定义服务质量指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。二、服务质量的衡量服务质量的衡量方法一般最常用的有SERVQUAL量表，SERVPERF量表。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)理论在服务行业中提出的一种服务质量评价体系PZB(1985)对于服务品质构面(determinantsofservicequality)提出十点分析（其为消费者服务品质感受的主要成分）（如下表）1.可靠性(reliability)一致性的绩效、表现，并重视对消费者承诺。2.反应性(responsiveness)员工提供服务之意愿和立即性3.胜任性(competence)服务人员是否拥有执行服务专业知识和技巧。4.接近性(access)接近性系指容易接触或联络。5.礼貌性(courtesy)服务人员服务顾客或电话接听，都要能殷勤有礼、尊重、体贴与友善。6.沟通性(communication)以消费者能「听得懂」的语言沟通并且倾听。7.信用性(credibility)以客户利益为最优先，带给消费者信赖感、信任和诚实感受。8.安全性(security)消费者能免于担心危险、风险式疑惑等状况。9.了解性(understanding/knowing对顾客需要之了解。-5-thecustomer)10.有形性(tangibles)服务的实体证据以及其它服务设施等。Parasuraman等人(1988)以银行、信用卡、产品维修与电信业的调研数据进行实证研究后，把感知服务质量的决定要素从原先的10个维度97个问卷项目，缩减为5个维度22个问卷项目，并称之为SERVQUAL(SERViceQUALity)量表。该量表是目前在服务质量测量上运用得最多的量表，其维度和组成项目见表下表维度组成项目可靠性1．对顾客所做的承诺，都能及时完成。2．在顾客遇到问题时，能表现出关心并提供帮助。3．公司是能让人信任的。4．能准时提供所承诺的服务。5．正确记录关的服务。反应性6．在何时提供服务并不会告知顾客。7．顾客无法讯速地从员工那里得到服务。8．员工并不总是愿意帮助顾客。9．员工因为太忙以至无法立即提供服务以满足顾客需求。保证性10．员工是值得信赖的。11．在从事交易时，顾客会感到安心。12.员工是有礼貌的。13．员工从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。关怀性14．公司不会针对不同的顾客提供个别服务。15．员工不会给予顾客个别的关怀。16．不能期望员工会了解顾客的需求。17．公司没有把顾客的利益列为优先考虑。18．公司提供的服务时间并不能符合所有顾客的需求。有形性19．有现代化的服务设备。20．服务设施具有吸引力。21．员工有整洁的服装和外表。22．公司的设施与他们所提供的服务相配合。多数学者认同了PZB在其1994年的文章中提出的观点，即一一针对不同的行业和领域，需要在一定程度上对原有的SERVQUAL方法中的因子和变量做出一定的修-6-改。所以多数利用SERVQUAL方法的文章均在不同程度上对原有方法做出了修改，以适应不同行业和领域的需要。Wisniewski对SERVQUAL方法中的问卷做出了些微修改，并用来研究人们对英国政府服务的满意程度。Dabholkar等人针对零售业的经营环境，在SERVQIUAL模型结构的基础之上，建立了用于评价零售服务质量的模型，提出了五个因子一一实体性、可靠性、人员互动、问题解决和公司政策。Kamilia和Jacques则是针对银行服务质量，在PZB模型的基础上，充分考虑了其他学者提出的有代表性的指标，最后筛选并确定了评价银行服务质量的六个方面(包含30个变量)：效率和信任、接待能力、价格、有形资产、服务职责、可靠性。Guiry等人一篇没有公开发表的文章中，作者将原来的SERVQUAL模型中的22个变量修改为51个，以用来评价零售业的服务质量。通过探索性因子分析，他们得出了7个因子：1．与雇员交互中的个人服务(personalserviceduringinteractionwithemployees)。2．商品分类(merchandiseassortment)。3．交易过程的可靠性(storetransactionprocedurereliability)。4．雇员主动提供帮助(employeeavailabilityinthestorebeforeinteraction)。5．可见性(tangibles)。6．商场服务政策的可靠性(storeservicepolicyreliability)。7．价格(price)。另外，美国的管理专家J.IVANCEVICH也提出了衡量服务质量的标准：标准例子可靠性：业绩一直可靠简单精确：保存准确记录；按指定时间提供服务-7-有形资产：服务的有形保证有形设备，员工的外表；提供服务的工具回应能力：员工愿意或乐意提供服务的程度迅速寄出交易单；快速回复顾客的电话；立即提供服务保障：员工的知识和传达信赖和信心的能力联络容易的知识和技能;企业的名称和声誉；联络人员的个人特质体谅：对顾客的关照和个性化的关注了解顾客的具体需求；为顾客着想其中SERVPERF量表拥有更佳的信度及效度。SERVQUAL量表使用的是差异衡量方法，主要用于具体的某次测试的衡量，SERVPERF量表是使用的是行为衡量方法，主要用于累计测试的衡量。为了减少测量时间与次数，我们选择行为衡量方法SERVPERF量表。第二节：顾客满意文献回顾一、顾客满意的定义顾客对某一件特定产品或某一次特定的服务经历的满意评价,具体的衡量因素将根据个人深度访谈来确定。二、顾客满意的衡量Lehmann(1994)认为顾客满意至少分为特定交易型和累积型两种，前者的顾客期望是指顾客对某一特定得厂商将会提供服务得预测，顾客满意限定于某种特定购买行为后得评价；后者的顾客期望是指顾客累积先前对厂商所有服务绩效的经验资讯，以及对厂商未来将提供服务的一种预测，顾客满意为顾客针对一样产品或者服务购买与消费者的全部经验，随着时间的累积而形成的整体评价。ACSI模型：关于顾客满意的衡量模型有许多，但其中被直接引用和借鉴最多的就是美国的顾客满意指数模型(AmericanCustomerSatisfactionIndex，简记为ACSI)。-8-美国顾客满意度指数（AmericanCustomerSatisfactionIndex,ACIS）是由设立在美国密歇大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出来的。它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，是根据顾客对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数，其基本结构如图1所示。ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。在6种潜在变量中，顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨、顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。具体来说，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感受，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉，而顾客满意度高就会提高顾客的忠诚程度；同时，如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解了顾客抱怨，同样可以提高顾客忠诚程度。模型中