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引语为什么要学管理沟通?管理的核心——就是沟通管理的过程——其实质就是沟通的过程管理沟通的关键——解决问题彼得·德鲁克认为：一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。美国著名未来学家奈斯比特：未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。信息爆炸沟通的重要性信息时代的到来，信息爆炸有时使我们无所适从，使得沟通能力更加重要。良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck1、据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。2、(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。3、(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。人际沟通与管理沟通管理沟通以人际沟通为基础。人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。沟通人际沟通管理沟通本能的经验型的个性为基础的1、科学性2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求管理沟通的目的、功能、作用沟通的目的－理解沟通的功能一般功能：交流信息、表达感情组织内沟通的功能：提供信息命令与指示影响与说服整合管理者工作中沟通的功能设置目标做出并执行决策绩效考核招聘面试员工任职资格认证与客户/供应商交往协商安排生产和服务过程与外部机构交往管理沟通的作用人有沟通的需要增加彼此了解使工作顺利推动搜集信息形成共识如何沟通沟通的种类及比较如何做到有效沟通？内容丰富内容明确强弱强弱面对面交流电话电子邮件备忘录、联络单、信件文件、公告、广告自我调整状态：牢记沟通的目的－－理解有效发送信息学会“听”－－弄清对方的目的有效“反馈”选择适当的方式有效发送信息1、理清自己的思路2、净化内容3、把握沟通目的4、选择沟通地点5、征询别人意见6、选择表达方式7、注意自己的非语言信息8、协助对方了解9、追踪核对10、以行动支持沟通积极倾听注意几点：第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断。第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快地或提前作出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问有效反馈1、针对特定的行为2、对事不对人3、目标导向4、最佳时机回馈5、确保了解6、负面反馈要针对对方能自我控制的行为沟通技巧学会借力学会拒绝如何说服他人学会借力1、表达正面动机2、运用期望的力量3、使用赞美和鼓励：真心诚意，对行为不对人学会拒绝第一：不要总把自己当作一个小孩子。第二：不能再商量，说“不”的时候，要友好、简明、坚定第三：同对方面对面的谈第四：不要多做解释第五：要容自己有一段时间仔细思考第六：说“不”的时候要讲一些起积极作用的话如何说服他人？1、找出促使其行动的原因2、充满热情，表现热情3、鼓励参与4、将信息换算成利益5、综合视、听手段6、利用趣闻或故事7、利用决策系统8、先感激再表述9、使对方明白你期望对方说“好”10、重复、重复、再重复组织内部的沟通如何与上司沟通？如何与下属沟通？如何与客户沟通？如何进行跨部门沟通？与上司沟通的5大问题问题1：我的上司是什么类型的人？问题2：我的上司是“上午人”还是“下午人”？（工作习惯）问题3：我是否在帮助上司实现他的目标？问题4：我是否清楚上司对我的期望？问题5：我是否尽全力使上司和所在的部门表现优秀？如何与上司沟通？获得上司的信任，建立良好的工作关系了解上司的同时让上司了解你沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈•明确位置：上司是－－领导者？管理者？•了解上司：•主动配合管理风格沟通方式思维方式故事－买土豆张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？”一会儿，李四回来汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“有多少？”老板又问。李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共40袋土豆。”“价格呢？”“您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？”张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市上只有一个农民在卖土豆，一共40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。”张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可以赚钱，根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在正在外面等您回话呢……”如何与下属沟通？•了解对方的心态•充分分析准备•预先通知•先听对方表达意见•打破僵局，调整气氛•有针对性地交流（以事实为依据）步骤方式：•对事不对人•为对方着想•以客观事实为依据•以日常观察为凭据名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊，有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公笑着说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。又过十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”桓公气得叫人把他轰走了。再过十几天，蔡桓公出官巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身不走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敷贴就可以治好；皮肉之间的病，用针炙可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒见了。”蔡桓公听后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往泰国身躲起来了。不久，蔡桓公便病死了问题：1、从沟通角度分析扁鹊的失误，应该怎样改进其沟通策略？2、蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作回事？3、讨论医生讲究沟通技巧的重要性？如何与客户沟通？•明确位置----客户是上帝•明确需求•选择方式----口头书面•掌握要点----做自己该做的事说自己该说的话组织内部跨部门的沟通部门之间的关系在很大的程度上是部门领导人之间的关系。在目标上、思想上、感情上和信息上加强沟通，取得共识，这是协调的基础。提升目标，增强相互之间的依赖，强调合作。维护适度冲突，提倡合理竞争。谢谢！沟通无止境！