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XX年工作总结和计划XXX部门XXX目录XXX上半年工作回顾XXX下半年工作计划□具体工作举措：创新服务文化，打造信任和谐的服务团队，从细节开始落实文化理念。1、信任文化深入班组，营造卓越班组魅力。1）班组重新梳理人员职能架构，制定新图腾新口号，并开展以“新希望，新起航”为题的感言征集活动，78份感言重点诠释了对新文化的理解，并承诺以“信任”为根源塑造魅力班组形象。2）22个班组共160次不同形式的班组活动，贯穿新文化理念，通过齐观影片、齐抒情意、齐谈健康等形式，组织员工做真实的情感流露和诉求表达，把信任文化融入班组管理。3）打造卓越标杆班组，营造文化魅力团队，5个班组分别获得XXX公司服务满意班组、XXX服务明星班组荣誉称号。2、信任文化深入员工，激发工作激情动力。1）引导员工与客户之间进行由心而发的互动，做好员工的服务行为目标导向，通过班前会、分享会、交流会等形式传达优秀服务案例，共82个优秀案例的学习进行了全员覆盖，进而在服务的过程中传递“爱”。2）强化员工与组织、团队之间的信任感和荣誉感，班组针对不同情况进行特殊庆生会、茶文化工程、快乐休息日、家庭聚会日等，增加员工与团队之间的良性摩擦。3）通过评优评先激发员工工作动力，56名员工分别获得XXX公司服务满意之星、省公司“绩效突出者”、千名客户服务部服务明星等荣誉称号。围绕“心沟通爱服务”深入开展文化工作□背景：根据XXX要求每一个全情投入于服务事业中，需要我们用“心”与客户沟通，用“爱”为客户服务，落实信任新文化。我爱我家：制造幸福氛围，用员工的家庭幸福照冲洗后，工作时摆放在坐席上；同时挑选合照作为礼物，制作成大海报回赠给员工家属。家人节日：在母亲节和父亲节节日之际，为员工准备温馨卡片，记录想要和父母说的话和想做的事，随后结合员工的生活近照连同卡片寄送给父母。家人有约：精心设计亲子活动，为员工与孩子之间的互动拉进距离；同时为育儿经验的交流提供了有效的平台和空间。1、“幸福家书”送给您寄送家书，传递情意。幸福家书：为员工家属寄送幸福家书，感谢员工家属的支持与体谅；告知员工的工作环境和工作表现，把荣誉带给家人，与家人共同分享。重点打造“家”氛围，帮助员工释压减压背景：针对目前员工流失率严重的问题，以释压减压为前提，精心设计趣味“家”年华系列活动，把“家”文化融入工作、融入生活；了解员工的压力来源，解读员工真实需求，助力员工释压减压。效果：针对班组长和组长助理骨干员工开展幸福家书活动，30余名员工家属收到家书后纷纷表示为员工感到骄傲，鼓励员工努力工作。2、“我爱我家”幸福照亲情无限，动力无限效果：18名员工作为试点对象，工作时携带家庭合照摆放在坐席旁，表示遇到心情低落或者烦躁时有一定程度的缓解。3、“家”人有约亲子行亲子活动，拉进距离效果：室内19个家庭参加活动，家长满意度达到95%，认为活动能激发孩子的好奇心，有效地促进了孩子们与家长之间的交流与互动。4、家人节日感恩季想说想做，大胆表达效果：35名员工各自阐述了内心真实的想法，感谢父母的养育之恩，还大胆地承诺努力工作，争取让父母安享晚年。两大重点工程为文化工作保驾护航工程一：专家精英团队正式运作，建立机制保证文化宣传工作有条不紊。1）文化宣传专家团队正式成立后，30名骨干员工分为艺术部、记者部、创意部开展文化工作；专家团队建立了有效的工作积分机制，保证员工劳有所获、学有所成；2）着手培养专家型人才，为中心输送优秀人员。团队中有1人获得年度优秀宣传工作者称号；5人获得工会积极分子，培养了11名优秀人员参加省公司的蔚蓝天使业务技能竞赛，4名员工脱颖而出晋级参加百名蔚蓝天使争夺赛。工程二：重点建设班组文化阵地，融合班组管理、运营管理等方面做排头标兵。1）对班组的文化建设提供重点意见指导，随时了解员工的思想动态、工作情绪，针对不同时期的员工状态，结合公司中心思想开展文化活动；新春共贺龙年三部曲、五一“劳动最光荣”书法比赛、七一“党在我心中”征文活动等活动，22个班组参与率100%，并在活动后能有精炼的文字总结。2）引导班组做好文化总结沉淀工作，培养灵敏的文化触觉，主动弘扬身边的文化故事、经典案例；截至6月份，新闻特点提交量30条，在客服之家网站“经验分享”、“案例故事”、“最新动态”栏目中投稿量达到200余份，稿件回帖率高达98%，得到了客服人的一致认同。文化宣传工作作为推进运营管理的主站场，要加快员工身边的文化阵地建设，极力营造文化与学习相互结合的氛围，建设具有特色的文化领域。目录XXX年工作回顾XXX年工作计划推动“心沟通爱服务”信任文化全面落地□具体工作举措：建立“心沟通爱服务”文化理念的落地模型，落到实处执行新文化。□背景：XXXXX的服务文化理念是践行新时期而创新演进的服务文化，表达了全体员工共同的价值观，体现追求卓越的服务精神，打造高效、专业的服务形象。心沟通爱服务传播认识激励约束观念的认知态度的认同员工行为落地组织行为落地公司言行一致得到内外部客户的赞赏、吸引内外部客户的了解结合班组重组的契机，引导班组长推行新文化，凝聚团队；形象层精神层行为层三位一体相互支撑搭建信任文化新理念的文化宣贯框架□背景：“XXXXXX”服务文化的核心是信任，信任是员工、客户与组织之间最基本的诉求和最真诚的情感流露。信任需要员工、客户与组织之间由心而发的互动，实现价值观与行为的统一，进而在服务的过程中传递爱，为客户带来更好的体验。室内全方位覆盖，从工作场所、休息室、茶水间等宣传新理念，从生活到工作，层序渐进灌输。影响员工的直接行为，提倡优秀的服务案例传播，员工学习优化，进而在服务中体现爱的传递，爱的服务。“五彩缤纷”彩虹计划为新理念实施奠定基础（一）红色计划：代表开心、信心通过开展员工喜欢的开心的文娱活动，旨在提高员工工作信心，与班组成员相处的信心。□背景：新文化理念致力于进一步完善服务手段，优化服务品质，打造更便捷、更放心的信息服务，以提升员工的生活幸福感，针对室内员工的年轻化、活跃化的特点开展“五彩缤纷”彩虹计划，从各个层面照顾员工的内心感受，全面落实五心文化。七月八月十月九月十二月十一月“爱的家园”工艺品创意大赛：班组自行布置自己班组的家园，共同创造爱的居所。“心家园爱小屋”美化工程：把健康、关爱的氛围注入到休息室、工作场所。蓝色计划：代表用心、放心通过激发员工心灵深处的共鸣，用心为员工打造家园氛围，让员工在工作上放心、在生活中放心。黄色计划：代表同心见证“共同成长，共同经历，共同胜利”的时刻，策划有趣味的纪念一同的回忆，见证大家同心而行。“我最闪亮”才艺舞台大比拼：针对有才艺的员工设立擂台进行比拼，为快乐生活、开心工作奠定基础。“花好月圆”中秋手抄报：借中秋浓清的节气，用文字体现员工的思乡之情。“幸福地图寻找你我”活动：制作工作幸福地图，分为新人报道我不“菜”、平稳将军我来当、骨灰人物我最牛阶段。“我的新春我做主”活动：新年新希望，赋予员工新的信念新的思想。“五彩缤纷”彩虹计划为新理念实施奠定基础（二）□背景：新服务文化的核心是“信任”，“信任”是员工、客户与组织之间最基本的诉求和最真诚的情感流露。“信任”需要员工、客户与组织之间由“心”而发的互动，从而行成尊重、认同、信赖、快乐和荣耀的五爱文化氛围。九月十月十二月十一月班组印象笔记巡展：设立印象笔记巡展专区，展示班组具有重要意义的照片、感恩留言等，显性化营造信赖、尊重的班组氛围。“寻找客服微笑”：微笑的声音、微笑的笑脸，寻找在新文化理念下客服人不同寻常的微笑。绿色计划：代表尊重、认同、信赖在班组管理中融入尊重、认同、信赖的动作，灌输团队协作理念、人员配合理念、相互扶持理念，让班组在有爱的氛围下成长、成功。紫色计划：代表快乐和荣耀结合工作、生活、学习等维护，站在员工的立场，深入挖掘员工快乐的来源的因素，寻找荣耀的闪光点，为员工树立有快乐、有成绩、有荣耀的三有特色文化。“happyday”圣诞化妆舞会：联合外界单位企业开展圣诞舞会，在学习交流的共享青春的快乐、激情。快乐许愿树：搭建许愿树平台，员工快乐和成就、荣耀和愿望上挂许愿树，共同见证心愿之树日久长青。工作进程时间推进表谢谢！请批评指正！