电信的客户关系管理

Oracle客户关系管理系统OracleCRMCRM是什么?CRM的市场需求分析Oracle电信行业产品系列Oracle电信业CRM系统内容提要CustomerRelationshipManagement客户关系管理CRM是什么?CRM是什么?与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理包括销售、市场、客户服务与支持等内容以客户为中心综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中心、Web等等以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同时集成了一系列业务运作规则客户为什么需要CRM?电信企业成功之道拓展市场提高效率保留客户企业成功之道为什么需要CRM?竞争不断加剧客户新的要求降低(产品/服务)销售成本缩短销售周期•通过深入了解客户需求，提高收入发现新的市场需求和销售渠道增加客户的价值，提高客户满意度客户关系管理目标驱动销售业绩的增长–提高市场竞争力–扩展市场范围，关注有利可图的市场区域建立有利可图的客户关系–向上销售,交叉销售提高客户忠诚度分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息转变为以客户为核心的企业实现对客户的真正的360度全方位观察赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场客户关系管理的优势促进电子商务的实现–综合的业务处理流程–单一的客户信息源–统一的客户交流渠道（1:1的模式）最大化销售、市场和服务部门的利润率改善客户信息的使用电信业务功能-Level1供应商雇员股东合法代理客户关系管理信息技术管理业务管理企业策略管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤网络运作互联人员客户企业策略管理供应商雇员股东合法代理客户关系管理信息技术管理业务管理企业策略管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤网络运作互联人员客户客户供应商雇员股东业务管理收入操作操作人员及清单服务网络建设及管理后勤客户关系管理市场企业策略管理网络运作合法代理信息技术管理客户服务销售客户关系管理互联人员收入操作计费支付过程收款收入管理互联人员收入操作雇员合法代理供应商股东客户企业策略管理业务管理网络建设及管理网络运作后勤信息技术管理客户关系管理操作人员及清单服务网络建设及管理计划工程建设质量担保研究与开发网络建设网络运作后勤业务管理企业策略管理客户关系管理收入操作信息技术管理供应商雇员合法代理股东互联人员客户操作人员及清单服务资料管理采购房产管理FleetManagement后勤企业策略管理业务管理客户关系管理操作人员及清单服务收入操作信息技术管理网络建设及管理网络运作后勤供应商客户股东雇员合法代理互联人员运行后备确保网络管理网络运作过程企业策略管理业务管理网络建设及管理客户关系管理操作人员及清单服务收入操作信息技术管理后勤网络运作供应商雇员合法代理股东互联人员客户电信运营成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized电信运营人力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle帮助电信客户提高效益4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%-1%Oracle帮助电信客户提高效益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottomLineImprovement$800M+$200M-$50M4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%举例：一个拥有1,500万线的电信公司Oracle电信行业产品系列Oracle电信行业解决方案供应商员工股东政府主管机构客户关系管理CRMInformationTechnologyMgtBusinessMgtStrategicEnterpriseMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperations合作伙伴客户统一的数据模型统一的功能模型工作流驱动客户关系管理客户供应商员工股东CustomerRelationshipManagement市场政府主管机构客户服务销售合作伙伴StrategicEnterpriseMgtBusinessMgtInformationTechnologyMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperations集成的电信行业解决方案UnifiedMessagingBillPresent&PayInteractiveeTravelHRFinance网络运行新业务计费BillingforCommsProvisioningAssuranceInterconnectGatewayBillPresent&PayNumberPortability网络建立CRLSupplyChainManagementCRLFinancialsCRLWorkForceManagementStrategicEnterpriseManagement客户关系管理MarketingCallCenterSalesServiceOracleBusinessIntelligenceForComms(ORBIT)eCommerceRevenueAdmin决策支持电信行业技术平台核心应用Technology客户关系管理市场–产品定位–市场/客户定位–开发销售渠道–市场活动管理销售–渠道管理–客户管理–合同/授权书管理–销售奖金管理客户服务–呼叫中心(Callcenter)–支持多种与客户联系的方式–投诉管理–服务定单管理–费用调整及相关服务OracleCRM模块简介集成的CRM应用系统呼叫中心(CallCenter)移动设备Web访问市场服务销售OracleCRM3i唯一提供三个关键战略的CRM解决方案：统一的渠道100%基于Internet技术客户智能统一的渠道对客户的一致面孔–互连网Web–呼叫中心CallCenter–移动人员Mobile统一管理市场、销售和客户服务–iStore,iSupport,Telebusiness,MobileFieldSales/Service100%Internet无论何时、何地、何种状态下均可访问–扩展您的活动范围客户自助服务–给予客户控制的权利容易配置、培训和管理–快速的投资回报客户智能收集和分析全部客户信息全方位观察客户提高客户收益率–向上销售,交叉销售–减低成本客户智能CustomerIntelligence市场销售&服务客户智能识别区分接触定制1to1市场步骤OracleCRMSolutions电信业客户服务系统赢利的关键Oracle客户智能解决方案收集和分析全部客户信息全方位观察客户提高客户收益率–向上销售,交叉销售–减低成本，避免混饶OracleBusinessIntelligenceSystem基于事实的管理ManagementbyFact基于目标的管理ManagementbyObjective基于例外情况的管理ManagementbyException关键业务指标(KPIs)FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrentRatioWorkingCapitaletc.SupplyChainUnitCostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProdPlanPerf.MfgCycleTimeServiceLevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.CRMChurnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.ServiceMarginsSrvcCallRatesTopSvcRequestsCust.RetentionNewCustomersetc.HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts%TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.提供更好的产品和服务客户接触销售支持服务网络电话面对面OracleCRM3i功能模块OracleMarketing市场营销OracleSales销售OracleService服务OracleCallCenter呼叫中心Oraclee-commerce电子商务完整的CRM产品家族包括35个模块分为五个部分：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat电信业CRM系统的模块构成OracleCustomerRelationshipManagementforCommsMobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiry