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1女性領導者的溝通技巧主講者：溫玲玉教授國立彰化師範大學商業教育學系主任數位學習研究所長2根據主計處的統計，台灣企業管理階層的女性比例只有15％，全世界排名六十一。雖然這個比例高過日本、南韓，卻遠遜於香港的25％、新加坡的23％，而排行第一的美國，比例高達45％。根據一千大企業列出女性主管，「總」字輩人物（含副總經理）已超過八十位。(天下雜誌，2002)前言3女企業家的勢力分佈服務業佔了一半，居最多數，製造業與金融業各佔二五％。「台灣最有影響力的女企業家」評比，二十位女企業家中，就有十四位在服務業。(天下雜誌，2003)前言4視聽的文化娛樂產業（聯合報王效蘭、東風衛視張小燕、TBVS葛福鴻）美容、健身、居家DIY產業（自然美蔡燕萍、亞力山大唐雅君、特力李麗秋）過去以男性為主流的資訊服務業（惠普何薇玲、微軟邱麗孟、英特爾吳惠瑜），都有女將領軍，呈現出一個有別於過去單一男性主導、更多采多姿的世界。愈來愈多科學研究顯示，女性的敏銳易感，其實是與生俱來，與男性天生不同。前言5為什麼女企業家在服務業最能發揮影響力？成就最突出？因為不再是比「勞力」，新經濟是以「腦力」為主的時代。女企業家憑著對行銷、服務、顧客想法的敏銳度，以及關懷別人的特質。掌握顧客需求及顧客心理致勝的時代，轉化為商場上的絕佳優勢。前言6美國「全球科學院學報」女人的大腦構造，對感受、回憶，比男人要有組織得多。芝加哥大學的研究女人比男人擅長溝通、傾聽，因為女人說話時雙腦並用，連接兩腦之間的胼胝體，比男性來得厚，因此直覺反應較佳。男性則擅長解讀三度空間，例如長於讀地圖，也是因為腦裡某種元素影響視覺的認定。男女大不同7男女大不同女性的同理心在多元人才的全球化企業管理也具優勢。蓋洛普調查顯示，Ｘ世代女性61％寧願為女人工作。女企業家影響力興起，不只是因為女性的優勢凸顯，更大的因素是社經環境的改變。後天的社會環境也讓女性比較在意別人的感受，學習講話要婉轉。8男女大不同二十年來台灣的女性就業率，大幅成長了8％。一九八一年時只有32.8％，二○○一年已達到41％，大專以上學歷的佔30％，比男性的27％還高。女性的消費能力是未來最大的商機，因為80％的消費產品是女性購買。女人的採購不限於為自己，還包括先生、小孩、整個家庭。9男女大不同看似男性購買居多的消費電子產品，其實一半以上是女性所購買。女性購買二分之一的汽車，並影響80％的交易。最近二年購屋登記為女性的比例，再攀升至57%，逐漸逼近六成。10男女大不同美國加州大學企管所的研究發現，同樣一種做事方式或態度，一般人卻慣用截然不同的語言來形容男主管與女主管：男主管－有進取心女主管－得寸進尺男主管－掌握細節女主管－愛挑毛病男主管－立場堅定女主管－剛愎自用男主管－敢說話女主管－大嘴巴男主管－運用權威女主管－專權男主管－守口如瓶女主管－神秘兮兮男主管－有判斷力女主管－太過主觀男主管－閱歷豐富女主管－有手腕男主管－追根究底女主管－芝麻綠豆小事也管11女性領導者的代表女性的玻璃天花板(glassceiling)女性領導者英國柴契爾夫人、以色列梅爾夫人、美國亞利桑那州州長、副州長等費奧莉娜（前惠普科技執行長）呂副總統、葉菊蘭、陳菊、張博雅等殷琪（大陸工程董事長）何薇玲（台灣惠普科技董事長兼總經理）奧美集團總裁莊淑芬12女性領導者應具備的特質「時代的轉變，恰好符合女性的特質」~彼得．杜拉克~女性領導者應具備的特質為何？細膩、敏感、體恤、了解別人傾聽、激勵、提供他人資源13女性領導者應具備的條件女性領導者應具備的條件為何？靜態—分析能力動態—化解衝突、人際關係與溝通的能力14建立團隊與應變能力溝通與協調能力持續學習能力對組織保持敏銳領導變革能力壓力與情緒管理能力女性領導者應具備的條件應用科技能力與外界互動能力人際關係正直、誠實的形象能力解決問題能力創新能力15領導者需要掌握的十項工作規劃發展策略慎重科學決策落實策略執行建立領導團隊配置人力資源制定組織制度塑造組織文化重視溝通激勵處理外部關係應對組織危機16成功的未婚女性找不到對象的困境。已婚職業婦女在工作、先生與小孩之間精疲力盡。男人還沒調適好要面對一群思想獨立、經濟自主、要求平等的新女性。成功女性要練就外剛內柔的兩面工夫，在工作中要果斷有競爭力，在男人前要懂得低頭與溫柔，不同的成功性格拉扯現代女性。兩性失序17廣告業女性高階主管寫照:女性追求的是一個平衡的生活「女人還是要有感情，人生才是平衡圓滿的。媽媽50分，妻子30分，工作70分，加起來的付出是150分，比人家的100分付出更多。」兩性失序18當紅的台灣大哥大廣告片，是最能彰顯台灣大男人主義的極致典型。廣告畫面上那個男人要出國，身分是一個經理人，畫面上有女人崇拜的眼光，「這男人有權有勢、有女性崇拜，控制一切，這是台灣男人要的東西，40歲以上尤其明顯。」大男人主義19當紅的台灣大哥大廣告片，是最能彰顯台灣大男人主義的極致典型。廣告畫面上那個男人要出國，身分是一個經理人，畫面上有女人崇拜的眼光，「這男人有權有勢、有女性崇拜，控制一切，這是台灣男人要的東西，40歲以上尤其明顯。」大男人主義20沒有替手的確是上班族媽媽最大的壓源。根據《康健》雜誌在1998年對全台灣民眾健康品質大調查發現，47.5％的受訪者覺得生活有很大的壓力或有一點壓力，而壓力對女性（22.7％）健康的影響更大於男性（12％）。對女性而言，壓力主要來源幾乎都來自於家庭，尤其是照顧小孩。職場家庭兩頭燒21沒有替手的確是上班族媽媽最大的壓源。根據《康健》雜誌在1998年對全台灣民眾健康品質大調查發現，47.5％的受訪者覺得生活有很大的壓力或有一點壓力，而壓力對女性（22.7％）健康的影響更大於男性（12％）。對女性而言，壓力主要來源幾乎都來自於家庭，尤其是照顧小孩。職場家庭兩頭燒22男性支持仍很重要歐美研究顯示，愈來愈多男性不願意離開家，爭取不要太多加班、外派，以免犧牲家庭和生活。甚至，他們選擇有個能幹的太太，自己在家。「五十位最有影響力的女企業家」報導，就統計出這五十人的先生，有三分之一無全職工作，甚至專心當「家庭主夫」，太太賺錢養家。(Fortune)三位「揭弊女英雄」，也有兩位的先生是全職家庭主夫。(時代雜誌)23男性支持仍很重要「台灣最有影響力的女企業家」評選出來二十位全部有（或有過）婚姻，有六位曾離婚。「有些就是因為先生不能體諒，如果不離婚，她們今天就衝不出事業來了。」惠普何薇玲的先生石克強，也是半導體界有名的企業家。台灣高鐵的律師，國際通商法律事務所主持律師陳玲玉也有個百分之百支持她的先生洪三雄。洪三雄也是台大法律系畢業，當年為了不讓陳玲玉當「第二名的律師」，所以到銀行法務室工作。24男性支持仍很重要先生和家人是強力後盾先生分擔家務時多讚美、少批評有耐心的分享家事心得多感激、少比較讓先生了解家務工作所代表的不只是理家、照顧兒女等瑣碎雜事，而是代表對「家人關心、照顧及愛」的表達。25成功新女性是維持一種平衡和諧的狀態工作親密關係（愛情跟家人）社交關係（朋友關係）身體健康自我實現工作成就嗜好興趣義務工作新兩性思考26新兩性思考新女性是不斷充實自己、了解自己的能力與想過的生活，有紀律的安排工作，不論多忙，一定要保有屬於自己的時間，利用獨處的時間培養獨立與平衡，讓自己舒服與放鬆，不論讀書、散步、聽音樂或是運動。27新兩性思考兩性平等不只有經濟獨立，更需要兩性有成熟的EQ，共同協調、溝通與包容。28語言曖昧不清碰到講一聲竹竿對豬肝原稿拷一拷29溝通Communication的字源是拉丁語的Communis﹙相當於英文的PublicShare是共通，分享的意思﹚與Communicatus﹙與他人交換﹚二字所構成30定義﹕個人或組織藉語言、文字、訊號、肢體動作等媒體，相互交換訊息的過程。原因﹕人與人之間的理念、想法、看法、作法的不同，而形成的一道鴻溝使得彼此之間產生隔閡，造成誤會猜疑或衝突。希望﹕在彼此鴻溝之間，搭建交流的橋樑，疏濬心靈河川的障礙，使彼此能通情、通理、通心。目的﹕促進瞭解、建立共識、增進友誼、滿足需求、集思廣益、糾合意志、協調行動、激勵士氣、完成目標。溝通31溝通模式SENDER(Speaker)encodingCHANNELMESSAGESVerbal/NonverbalContentofSkillsandknowledgeTroughsound,Smell,andOthermediaRECEIVER(Audiences)decodingnoisenoise32人際溝通常見的障礙溝通雙方缺乏誠信主觀意志太強缺乏充裕的時間缺乏傾聽的技巧溝通訊息不正確人都有不檢討自己，喜歡改變別人的毛病人際關係差33舉手投足營造溝通情腦－保持清醒，整理成條理分明的重點眼－眼神接觸，溝通之始，察言觀色鼻－聞出溝通的氣氛是否和諧嘴－病從口入﹑禍從口出，多說實話﹑婉轉﹑好聽的話臉－自然﹑輕鬆﹑微笑頸－硬頸精神－沒有利害關係不宜太堅持，但不合情理之事，不受威脅，應堅守原則心－關懷包容及感恩的心肩－寬﹑厚，承諾之事一肩承擔，負責到底腳－主動，放下身段，移尊就教34周哈里窗(JohariWindow)公開領域(公眾我)隱藏領域(隱私我)盲目領域(背脊我)未知領域(潛在我)35公開領域(公眾我)自己知道自己不知道周哈里窗(JohariWindow)別人知道別人不知道隱藏領域(隱私我)盲目領域(背脊我)未知領域(潛在我)36溝通的專注行為Egan(1986)SOLERS--Squarely，面向對方，大約45度角左右，能面對又不會感到壓迫。O--Open，開放的姿勢。L--Lean，身體上半身適當向對方前傾。E--EyeContact，眼神適當注視對方，如此讓對方感受到被關注與尊重。R--Relex，保持身體輕鬆自然。37溝通是需要學習的同理心—設身處地、為他人著想尊重與接納—包容心真誠—微笑、保持平穩的精神狀態讚美—誠心誠意、恰如其分、不含揶揄、明暗並舉、大小並重38防衛性行為與支持性行為Dr.JackGibb(1961)評價--描述情緒中立--同理優越--平等控制--問題導向確定--協商謀略--自發39建設性的批評批評是被動提供，非而主動給予在提出批評前要先具體、正確的描述對方的行為試著在批評之前給予讚美盡可能具體批評應該與目前行為有關批評應針對對方可以著力的事情上告訴對方你所批評的事情如何改善40傾聽的技巧性別個性智力學歷語文能力記筆記激勵組織能力環境聽力41有效傾聽的障礙一﹑認知上的障礙先入為主期待之心態度與信仰與談話者的關係肢體語言的暗示影響的字眼42有效傾聽的障礙二﹑一般的障礙失去注意力只聽事件迴避傾聽困難的主題避免傾聽沒有興趣的主題批評談話者的外表特徵容易被打擾中斷43增進傾聽技巧交談時應注視對方當你不瞭解時，記得問問題避免打斷對方的談話當你傾聽時，切勿思考你的答案避免過度注意敏感的字眼44增進傾聽技巧評量訊息取代談話者本人問自己問題﹙當面對沒有興趣的主題時﹚切勿讓情緒字眼影響你控制迷惘的思緒培養良好的傾聽技巧45說話的技巧林語堂－幽默大師“演講要像女人的裙子，越短越好”溝通比例說1/3態度﹑姿勢﹑動作2/3說話的技巧46說話的溝通技巧1.聲音方面(腹式發聲法)音調:適中、悅耳，避免過高或過低音量:強調課程內，容必須引起注意速度:做筆記或邊說邊示範時稍慢，緊張會導致愈講愈快聲音的抑揚頓挫口齒清晰47說話的溝通技巧2.視覺方面注視:關懷的眼神臉部表情:自然親切身體移動與姿勢手勢48說話的溝通技巧3.心理方面可靠性誠意度自信心49肢體語言非語言行為與語言訊息的關係重覆矛盾代替強調調節50肢體語言