案场管理制度

1房地产案场管理制度北京风光营销策划有限公司2目录第一部分、日常管理制度一、工作守则二、案场考勤制度三、售楼处卫生管理制度四、缺勤处理四、辞职管理五、项目会议制度六、业务管理规范制度七、礼仪及行为规范制度八、客户接待制度九、业绩分配制度十、案场奖罚激励制度第二部分、业务流程规范一、来电流程管理二、来访流程管理三、成交、签约流程管理四、退房流程管理五、相关表格及填写要求3第一部分、日常管理制度一、工作守则1、微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2、守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4、保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。二、案场考勤制度严格遵守现场考勤及值班时间，销售部人员每天上班于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。基本规定如下：1、案场作息时间工作时间:周一至周日；上午8:00---12:00；下午1：30---18:00，根据案场需求，实行中午轮休制度；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则（遇季节变化由销售部做相应调整）。2、案场工作人员上班时间前、下班时间后更换服装；43、每日上午案场值班人员必须在8：00之前结束案场打扫工作，清洁工作完成后15分钟内晨会结束；4、每日18：00之前递交数据统计，销售人员交于销售主管；每周一销售主管交于销售经理。5、不得迟到早退，特殊原因需报经销售主管及主管级以上领导认可，（销售主管须销售经理认可，销售经理须项目经理认可）并于考勤表中注册。原则上不允许越级申报，遇特殊情况如主管领导不在案场等可越级申请；6、案场设独立考勤表，每月考勤以公司考勤表为准，如实报送公司。7、正常情况下，销售部门包括经理、主管及销员原则上实行六天工作制，每人每周轮休一天，周六、周日一般不休。每周作息时间排定后不得申请调休，特殊情况必须调休的须主管批准（主管须销售经理批准，销售经理须项目经理批准）否则以旷工论处，每次轮休不允许超过两天；在项目强销期全体员工将不安排休息。8、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。9、请假必须事先填写《请假申请单》，由销售主管签署意见，经经理导批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填《请假申请单》。销售经理负责一天内事假和病假的审批，项目经理负责两日以上事假和病假的审批。1）病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资）。2）销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。10、每周一8点整开周例会。5三、售楼处卫生管理制度1、销售部门值班人员每天早上到达售楼处后，要按分工主动打扫地面、桌面、擦洗卫生间、清擦门窗、玻璃、和模笔玻璃，要做到窗明几净。2、接待室茶几、接待台上严禁摆放杂物。客人离开售楼处后，接待该客户的销售员如无需客户接待，应立即清洗烟缸、擦试桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物。3、雨雾天气，除了铺好防滑垫，暂无客户接待任务时，要主动保洁地面。4、售楼处的卫生，要做到场地清洁、挂物整齐，车辆摆放有序。5、售楼处内外摆放的花草，要定期浇水，及时清除枯枝败叶；大型盆栽植物的叶面，每天早上擦洗一次，使枝叶光亮洁净。二、缺勤的处理1.上下班请人代记录，则代记录者及被记录者各扣款10元；2.上下班忘记记录者每次扣款10元；3.上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款10元；4.因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣50元；5.迟到者每分钟10元。6.旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。有下列情况之一者，按旷工处理：1)早退者2)未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；63)请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；4)请假人所提请假理由或证明与事实不符者；5)不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；6)未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。三、辞职管理1.公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交辞职申请2.收到员工辞职申请报告后，主管负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给经理,以保证及时进行有针对性的工作改进。3.员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资4.案场助理统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金5.该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废。四、项目例会制度早会1.时间：X：XX—X：XX2.地点：售楼处3.主持：销售主管（销售经理）4.出席人：售楼处全体置业顾问5.会议主题：1)检查仪容仪表、出勤情况；2)简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3)公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4)销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；5)当日推广部署及当日计划；76)置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。周会1.时间：每周一X：XX—X：XX2.地点：售楼处3.主持人：销售经理4.出席人：售楼处全体置业顾问5.会议主题：1)总结每周工作；2)对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3)讨论每周议题；4)由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；5)市场分析；6)主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7)下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。月例会1.时间：（另行拟定）2.地点：（售楼处）3.主持人：项目经理、销售经理及销售主管4.出席人：全体置业顾问5.会议主题：月度工作总结及下月工作计划81)项目重大销售推广活动的分析总结；2)市场客户及业主源状况分析；3)竞争项目销售动态分析；4)总结月度工作；5)布置下月度工作；6)分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。六、业务管理制度1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8、房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金9的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。七、礼仪及行为规范制度(一)礼仪规范1.接听电话（三声之内接听）时，必须使用标准语言，如“您好，xx小区“”。2.客户来访，应主动起身迎接，并致问候语，置业顾问按销售接待流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动为客户倒水。3.客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。4.对每一位看房客户，售楼前台置业顾问都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。5.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。6.对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见。7.如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不10得以口头承诺修改书面合同或协议。8.在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。(二)日常业务中的礼仪1、仪容仪表因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：1)身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。2)容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3)适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。4)头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。5)双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。6)制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。2、言谈举止售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：1)彬彬有礼。2)主动同客人、上级及同事打招呼；3)多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等114)如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；5)讲客人能听懂的语言；6)进入客房或办公室前须先敲门；7)同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；8)面带笑容接待各方宾客；9)保持开朗愉快的心情(三)姿式仪态1)站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2)坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐