Ch6企业质量管理

1Ch6企业质量管理主讲教师：朱春红朱春红2本章主要内容6.1质量管理及其发展6.2全面质量管理6.3质量管理的常用方法6.4ISO9000族标准6.5质量认证36.1质量管理及其发展质量是企业的生命，是企业生存的关键企业提高竞争力的主要支柱提高经济效益的重要途径朱春红46.1.1基本概念1.质量的含义狭义的理解，把质量等同于产品质量。2000版ISO9000对质量的定义为：产品、体系或过程的一组固有的特性，满足顾客和其他相关方面要求的能力。朱春红52.产品质量产品质量是产品（服务）适合一定用途，满足消费者一定需要的特性，是指产品的使用价值。⑴适用性：用途、性能、规格、等级等⑵可靠性（可靠度）⑶经济性工业产品：高效、经济、可靠、耐用、易造、易修、好用、好看。对于服务业，还应该包括价值、响应速度、人性、安全性和资格等。产品质量的好坏不仅体现在达到现行质量标准，更体现在满足顾客要求的程度。朱春红63.质量标准衡量产品质量满足消费者需要的达到程度的规定。（类别、型号、性能和各类参数）按照颁发单位和适用范围划分国际标准、区域标准、国家标准、部颁标准、行业标准、专业标准、企业标准等。产品合格吗？看质量标准吧！朱春红74.工作质量企业技术工作、管理工作对产品质量的保证程度。——产品质量的基础和保证。技术工作质量基础标准、方法标准、设计标准、计算与仪器测量标准、工艺标准、安全环保卫生标准、器材标准、计算机信息系统标准管理工作质量新产品和技术开发管理、生产管理、全面质量管理、设备管理、物资管理、营销管理等朱春红85.工程质量工程质量：影响产品质量特性的因素对于满足产品质量要求的程度产品质量特性的影响因素—六因素（5M1E因素）人Man—最基本、最关键机器Machine原材料Material方法Measure检测手段Meter环境Environment朱春红9产品质量、工作质量与工程质量密切联系，相互区别产品质量取决于工作质量与工程质量，是工作质量与工程质量的目的和综合反映；工程质量是产品质量的物质技术保证，并由人的工作质量决定；产品质量的改善和提高又会对工作质量与工程质量提出新的要求。朱春红107.质量成本所谓质量成本是指“为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失”。质量成本外部质量保证成本预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本运行质量成本图6-2质量成本的构成朱春红116.1.2质量管理及其发展质量管理是指指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。卓越绩效模式无质量管理系统符合规格军事规格东芝、福特丰田、杜邦TQC戴明奖ISO9000ISO1400TQM马尔科姆·波多里奇奖欧洲质量奖零缺陷管理SA8000六西格码管理世界一流质量世界质量管理测量表朱春红12质量管理的发展阶段质量管理产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。中国于1982年引进。从历史上看，质量管理的发展经历了以下几个阶段：质量检验阶段20世纪初至40年代统计质量控制阶段20世纪40~50年代末全面质量管理20世纪60~80年代新时期质量管理阶段20世纪90年代起事后把关全数检验某些检验属于破坏性的预防为主专业质量控制师与技术人员承担质量统计方法易忽视质量管理的组织工作费根堡姆1961系统方法全员参与以ISO9000为主要管理制度以顾客满意为中心，顾客驱动质量管理强调信息技术的作用强调质量文化的作用质量管理社会化，强调社会质量意识与监督作用朱春红13中国质量管理管理机构——中国质量协会2001年颁布评审标准、2002年正式启动。2003年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国马尔科姆.鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准2004年8月颁布《卓越绩效准则》GB/T19580———2004曾经获奖企业：宝钢、海尔、上海三菱电梯、五粮液股份、大众交通集团出租车分公司等146.2全面质量管理TotalQualityManagement,TQM朱春红156.2.1全面质量管理的特点全面质量管理，简称TQC或TQM，是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。其特点体现在以下几个方面：（1）全员参加的质量管理；（2）全过程的质量管理；（3）全面的质量概念；（4）全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。朱春红16“防检结合，预防为主”贯穿整个生命周期全过程的质量管理市场调研质量发展规划研究开发设计试制鉴定试验生产准备检测仪表生产工序控制成品检验试验包装运输销售服务市场调研满足需要适用性质量螺旋形上升用户需求朱春红17全面的质量概念涉及产品质量、工作质量、设计质量、服务质量管人、管物、管工作过程，不断提高人员素质（质量意识和质量控制技能），提高工作质量朱春红186.2.2全面质量管理的指导思想质量第一；用户至上；质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；一切用数据说话；一切以预防为主。朱春红196.2.3全面质量管理的内容全面质量管理的内容，即全面质量保证体系，按照产品质量的形成过程可以概括为三个方面:（1）设计过程的质量管理市场调查，分析用户质量需求产品设计工作设计评审工作新产品试制和鉴定工作（2）制造过程的质量管理生产技术准备阶段生产制造过程，利用现代统计质量控制方法控制工序质量（3）销售服务过程的质量管理提高用户满意度朱春红206.2.4全面质量管理的运作方法PDCA工作循环全面质量管理的运作方法也称为全面质量保证体系的基本运转方式，是在20世纪50年代由美国质量管理专家戴明博士提出的PDCA循环，也称戴明环。全面质量管理的基本思想是：把质量管理看作是一个周而复始的螺旋上升的过程，每次循环活动按照计划P（plan）、计划的实施D（do）、检查实施效果C（check）、处理检查结果并采取相应行动A（action）四个过程进行循环往复，螺旋上升。每经过一次循环，质量就获得一次提高，这样质量就会朝着“零缺陷”的方向向上滚动。朱春红211.PDCA循环PDCA循环包括四个阶段、八个步骤。图6-3PDCA管理循环四个阶段示意图图6-4PDCA管理循环八个步骤示意图朱春红222.PDCA循环的特点PDCA循环顺序进行，靠组织力量推动，像车轮一样向前滚动，周而复始，不断循环。大环套小环，相互推动。螺旋式上升。图6-5大环套小环示意图图6-6螺旋式上升示意图236.3质量管理的常用方法以数理统计为理论基础的七种统计分析方法，也称为七大工具，包括分层法、调查表法、排列图法、因果分析图法、直方图法、散布图法和控制图法。246.4ISO9000族标准朱春红256.4.1ISO9000族标准的产生与发展ISO9000族标准是由国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）颁布的关于质量管理方面的世界性标准，ISO是国际标准化组织的简称。ISO成立于1947年，总部设在瑞士的日内瓦。ISO下设技术委员会（TechnicalCommittee），专门从事国际标准的制定和推广工作。其中，专门从事质量管理和质量保证的技术委员会（ISO/TC176）于1979年开始着手制定ISO9000系列标准，1987年完成并正式发布，这就是ISO9000系列标准的第一版。朱春红26ISO9000族标准的发展1990年，ISO/TC176决定对1987年版ISO9000系列标准进行有限的技术修订，1994年完成并正式发布，这就是第二个版本，即通称的1994版ISO9000族标准。1996年，ISO/TC176在广泛调研顾客对标准的要求和广泛征求标准使用者意见的基础上，再次对标准进行了大修订，提出了以质量管理八项原则为新版标准的设计思想，最后，ISO/TC176于2000年正式发布了2000版的ISO9000族标准的三个核心标准：ISO9000：质量管理体系——基础和术语；ISO9001：质量管理体系——要求；ISO9004：质量管理体系——绩效改进指南。2002年，ISO/TC176和ISO/207正式发布了ISO9000族标准中的另一个核心标准：ISO19011质量和（或）环境管理体系—审核指南。朱春红276.4.22000年版ISO9000族标准的结构2000版ISO9000族标准由核心标准、其他标准、技术报告、小册子组成。除四个核心标准外的其他支持性文件都不具有强制性约束力。图6-132000版ISO9000族标准总体构成朱春红282000版ISO9001标准的总体构成图6-142000版ISO9001标准总体构成朱春红296.4.3质量管理八项原则1.以顾客为关注的焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.与供方互利的关系306.5质量认证朱春红316.5.1质量认证的概念和作用1.质量认证的概念质量认证也称合格认证（conformitycertification），国际标准化组织（ISO）将其定义为：“第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（颁发合格证书并给予注册登记）。”朱春红322.质量认证的作用①提供顾客选择供方的质量依据②提高组织的质量竞争能力③促进组织不断改善质量管理体系④有利于组织拓展国际市场⑤避免重复验证和审核⑥有利于社会发展朱春红33“合格评定”（conformityassessment）这一术语最先由世界贸易组织（WTO）的前身——关税和贸易总协定（GATT）首先提出和使用的。其定义为：“直接或间接用来确定是否满足技术法规或标准的相应规定的程序。”其程序包括抽样、检验和检查程序；合格评估、鉴定和保证；注册、认证和批准，以及它们的结合。合格评定包括认证和认可两大方面。6.5.2合格评定朱春红34①认证是由第三方进行的，认可是由权威团体进行的。②认证是书面保证，认可是正式承认。③认证是证明符合性，认可是证明具备能力。认证和认可的区别朱春红35产品质量认证有强制性认证与自愿性认证之分。强制性认证是为了贯彻强制性标准而采取的政府管理行为，故也称为强制性管理下的产品认证，它的程序和自愿认证基本相似，但具有不同的性质和特点。强制性认证与自愿性认证朱春红36世界各国基于不同制度的产品质量认证，在国际标准化组织1990年编写的《认证原则和实践》一书中，归纳为八种模式：①型式试验②型式试验加认证后市场监督③型式试验加认证后工厂监督④型式试验加认证后的双重抽样监督⑤型式试验加工厂质量体系评定再加认证后的双重抽样监督⑥工厂质量体系评定⑦批量试验⑧全数检验4.产品质量认证的典型制度朱春红371.产品质量认证的工作流程ISO/IEC指南28《典型的第三方产品认证制度通则》对产品质量认证的程序作了原则规定，它是通过对产品的抽样检验和对工厂质量体系的评定来确定产品是否符合标准，并在获证后对该质量体系进行监督检查以及从工厂和市场上进行抽样检验。6.5.3质量认证的实施朱春红38世界各国各质量体系认证机构实施质量体系认证的程序不尽相同，但一般都遵循ISO/IEC指南48《第三方评定与注册供应商质量体系指南》中提出的程序和规则。我国自90年代初开始质量体系认证，从1993年9月起，也是依据ISO/IEC指南48制定发布了《质量体系认证实施程序规则》，国内各质量体系认证机构也都确定了各自的质量体系认证程序，虽然各有差异，但其程序基本相同。2.质量体系认证的实施。朱春红39依据ISO/IEC指南28《典型的第三方产品认证制度通则》和ISO/IEC指南48《第三方评定与注册供应商质量体系指南》，产品质量认证机构对已认证的企业从认证产品监督检验和认证产品生产企业质量体系复审两个方面进行监督；质量体系认证机构对获准的组织在体系认证证书有效期内实施监督管理。6.5.4质量认证的管理