搜索
旅游与地理学院酒店管理概论基本服务技能实训指导手册编写人：李永利2016年9月酒店管理概论基本服务技能实训指导手册一、实训的目的和要求通过“酒店管理概论基本服务技能”实训课程的教学与实训活动，使学生理论联系实践，初步掌握前厅、客房、餐饮服务的方法和技巧；熟悉前厅、客房、餐饮服务的基本程序和方法。通过循序渐进的教学与实训，培养既有酒店服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级饭店前厅、客房、餐饮业务的高级应用型人才。二、课程实训总学时数：16三、实训开设对象：旅游管理专业四、实训纪律1、要求学生必须听从实训教师的安排，并认真对待每次实训内容。2、在实训期间，分组练习时要听从组长的安排。3、规范实训期间的请假手续，学生不能中途擅自中断实训。4、严格按照实训标准执行。5、学生因自身原因损坏实训器材的，照价赔偿。五、考核1、实训后，学生将实训结果等内容写出实训报告或以与实训内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实训教学的要求，并得到指导教师的认可。2、指导教师对每份实训报告或进行审阅。3、实训课的成绩为百分制。实训成绩中技能测试成绩占70%，出勤情况及课后练习占10%，实训报告各占20%技能测试成绩=中式做床30%+托盘10%+折花10%+斟酒10%+中餐宴会摆台40%六、实训指导内容及学时分配前厅服务基本技能实训项目一：预订、接待（2学时）前厅服务基本技能实训项目二：宾客投诉处理（1学时）客房服务基本技能实训项目一：客房清洁流程（1学时）客房服务基本技能实训项目二：中式做床（2学时）餐饮服务基本技能实训项目一：托盘技能（1学时）餐饮服务基本技能实训项目二：餐巾折花（2学时）餐饮服务基本技能实训项目三：斟酒服务（1学时）餐饮服务基本技能实训项目四：中餐宴会摆台（4学时）餐饮服务基本技能实训项目五：西餐宴会摆台（2学时）目录前厅服务基本技能实训项目一：预订、接待……………………（1）前厅服务基本技能实训项目二：投诉处理……………………（3）客房服务基本技能实训项目一：客房清洁流程………………（5）客房服务基本技能实训项目二：中式做床……………………（10）餐饮服务基本技能实训项目一：托盘技能……………………（12）餐饮服务基本技能实训项目二：餐巾折花……………………（15）餐饮服务基本技能实训项目三：酒水服务（斟酒）……………（19）餐饮服务基本技能实训项目四：中餐宴会摆台………………（23）餐饮服务基本技能实训项目五：西餐宴会摆台………………（26）1前厅服务基本技能实训项目一：预订、接待前厅部(FrontOffice)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。鉴于学校实训条件有限，因此在该实训项目训练时主要是从职业素养和流程等方面进行预定与接待。一、预订（电话预订）（一）实训目标掌握散客电话预订客房的要素及基本程序（二）实训用品硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统(暂无）（三)实训方法先由老师进行讲解示范，然后分小组分别进行实际练习（四）实训内容（电话预定程序）程序操作要求接听电话礼貌问候，自报部门规范询问客人预定要求询问客人的预订日期及房型要求，查看电脑房态受理预订询问客人姓名，冠姓称呼推销客房确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等询问有无特殊要求2复述预订内容复述预订内容告之预订客房最晚保留时间完成预订向客人致谢填写散客预订单二、接待（一）实训目标掌握散客接待基本程序和礼节（二）实训用品硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统(暂无）（三)实训方法先由老师进行讲解示范，然后分小组分别进行实际练习（四）实训内容入住登记的流程：1、欢迎客人。使用礼貌用语；礼貌礼节细节。2、识别客人有无预定。口头询问客人有无预定。如有预定，查找预定资料，客人签字入住；如无预定资料，要及时推销客房。3、填写入住登记表。发放入住登记单给学生，让学生熟悉入住登记单，了解哪些是必填项目，如何填写。4、收取押金。5、排房定价，发放房卡。6、将客人入住信息通知客房部，制作客人账单，建立客人档案。3前厅服务基本技能实训项目二：宾客投诉处理客人对服务的需求是多种多样、千差万别的，无论酒店的档次多高，设施设备多么先进完善，都不可能百分之百的使客人满意。当客人不满意时，有一件事常常会发生，那就是投诉。所谓的投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）等产生满意时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。因此，如何处理宾客投诉也是从业者必需掌握的一项技能。一、实训目的掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。二、实训用品办公桌、椅子、纸、笔三、实训方法先由老师进行讲解示范，然后分小组分别进行实际练习四、实训内容（一）正确认识投诉1、可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足；2、为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会；3、有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；（二）掌握投诉处理的原则1、真心实意帮助客人解决问题42、决不与客人争辩，要保持冷静3、维护饭店应有的利益（三）投诉处理的程序(八大步骤)1、做好接受投诉客人的心理准备；2、设法使客人消气；3、认真倾听客人投诉，并注意做好纪录；4、对客人表示同情和道歉；5、对客人反映的问题立即着手解决；6、对投诉的处理结果予以关注；7、与客人再次沟通；8、整理并归并档案。5客房服务基本技能实训项目一：客房清洁流程客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。一、实训目标了解房间种类，并掌握一般标准间的布局及摆设，解房间种类，并掌握一般标准间的布局及摆设。掌握客房清洁流程及操作要点和注意事项。二、实训用品客房及房内设施设备，现有的清洁工具等三、实训方法先由老师进行讲解示范，然后分小组、个人分别进行实际练习四、实训内容（一）客房清扫的一般原则从上到下。如抹尘时应从上至下进行。从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。6干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。先卧室后卫生间。（二）客房清洁整理的准备工作1、听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。2、了解分析房态了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。（1）客房状态客房状态英文简称含义走客房C/O客人已经结账并离开房间住客房OCC客人正在住用的房间空房V前夜没有客人住宿的房间维修房OOO设施设备故障，暂不能出租外宿房S/O客房被租用，但客人昨夜未归请勿打扰房DND房内客人不愿意受到任何打扰贵宾房VIP重要客人房长住房LSG长期由客人包租的房间7请即打扫房MUR客人要求立即打扫的房间预计退房E/D客人预计离店，但尚未退房未清扫房VD没有经过打扫的脏房已清扫房VC已清扫，可以重新出租的房间（2）不同状态客房的清扫要求简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；一般清扫的客房。如长住房。彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。3、确定清扫顺序客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。（四）准备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。步骤（操作要求）1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车两侧3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中84、将客房用品摆放在工作车中5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具6、准备干净抹布准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分（三）客房清扫操作程序走客房的清扫程序：十二字口诀敲――敲门（轻敲三下）开――开门、开窗帘。撤――撤出用过的用品、用具，倒掉茶水。扫――扫蜘蛛网、尘污，请除所有垃圾杂物。铺――铺设床上用品。抹――抹家具、设备摆――按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具。洗――洗卫生间。吸――吸尘。看――看清洁卫生和陈设布置的效果。关――关窗帘、关灯、关门。填――填写客房清洁的日报表。注意事项：进入客房的规范及将房门完全打开（可用门吸把门固定好），直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意义有3点：①表示该客房正在清洁；②防止意外事故的发生；③有利于客房的通风换气。训练项目进入房间9训练目标让学生掌握进房程序和要求训练标准1.观察门外情况，看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房内双重锁之标志。2.按门铃或用中指在门的表层轻敲三下。3.站在门前适当位置，约等候五秒钟时间。4.第二次按门铃或敲门。5.第二次等候。6.开门。将钥匙插入锁内轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。7.报出自己身份。例如：早安！（您好）房务员，打扫房间可以吗？\Housekeeping8.进入房间。抽出钥匙，将门开启。训练方法讲解,示范.讲授进房的要求。示范观察情况，按门铃、开锁、报身份、进房。练习组织学生分组训练.要点总结1.按门铃不要过急,勿用过重手敲门。2.等候时，眼望防盗眼。3.从防盗眼中观察是否有人影活动。4.勿用太猛烈之手法转动门锁。5.报身份时，需要比平时大声一点。6.进入房间时要轻步前行。10客房服务基本技能实训项目二：中式做床中式做床是客房清洁中的一项重要环节，也是客房服务员必须掌握的一项技能，在操作的过程中要做到三线合一，包角方向一致，床上用品铺设规范、干净、卫生等。一、实训目标要求学生能够熟练掌握中式做床的操作技能和要点，能够持在3分钟内按操作规范完成一张床的铺设。二、实训用品床、床垫、床单、被套、被子、枕头、枕套三、实训方法先由老师进行示范，然后分小组、个人分别进行实际操作四、实训内容服务程序服务规范及注意事项准备工作↓拉床↓铺床单↓包角↓一·准备工作①将所需数量的床单、枕套、被套拿入房间，放在沙发上；②先把旧床单撤下，撤床单时要仔细检查是否夹带客人物品，将脏布草卷好，各放进布草袋内，不能放在地上，或与干净布草混放。二·拉床弯腰下蹲双手将床垫慢慢拉出，离床头约30公分，床垫与床架要两侧对齐，整理好保护垫发现污11铺被套↓套枕芯↓检查渍要及时更换。三·铺床单①抖单，站在床尾，将叠好的床单打开，使其正面向上，以平衡力向对面抛出，床单中线居中，四边自然下垂，平整不褶皱，将床垫缓缓推向原位。四·包角将四周垂下的部分塞进床架与床垫这间，绷紧床垫，包角要求内角45度，外角90度，铺单时，检查是否有污迹或破损，如有要及时更换，操作时做到快、简、巧、准。五·套被套套被套要求一步到位，掌握动作要领，注意被子的正反面及前后方面，将被子平铺在床头上，被边与床头平齐，四角拉平并折回40cm。六·套枕芯将枕袋平放在床上，枕套芯套入枕袋内四角充实，封好枕袋口，将枕头摆放床头正中，枕口与床头柜想反，若是双人床，枕头开口与方向应相对。七·检查做床时应检查