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1法立德清真食品连锁店营运手册2第一章公司简介……………………………………………………4一、公司简介……………………………………………………4二、组织架构……………………………………………………5三、营运部各岗位职责…………………………………………6第二章人事制度……………………………………………………19第三章财务制度……………………………………………………22第四章门店管理制度………………………………………………25一、考勤制度……………………………………………………25二、奖惩制度……………………………………………………25三、宿舍管理制度………………………………………………29四、福利制度……………………………………………………30五、卫生标准……………………………………………………30第五章培训体系……………………………………………………35一、培训体系的建立……………………………………………35二、服务培训、产品知识………………………………………56三、产品陈列……………………………………………………77四、沟通技巧、团队合作………………………………………82五、顾客关系、市场需求分析…………………………………93第六章考核、评定、追踪体系……………………………………98一、考核体系……………………………………………………98二、评定体系……………………………………………………101三、追踪体系……………………………………………………106第七章管理体系……………………………………………………113一、现金管理……………………………………………………113二、货物管理……………………………………………………114三、人员管理……………………………………………………126四、职前简介……………………………………………………130五、门店管理……………………………………………………146六、安全管理……………………………………………………171七、能源管理……………………………………………………174第八章门店BI作业流程…………………………………………206一、各岗位BI作业流程………………………………………206二、开店BI作业流程…………………………………………221三、产品推广BI作业流程……………………………………224第九章公关策划体系………………………………………………226第十章突发事件的处理……………………………………………289一、停水处理……………………………………………………289二、停电处理……………………………………………………289三、火灾处理……………………………………………………291四、暴力处理……………………………………………………294五、接待新闻媒体………………………………………………295六、顾客投诉处理………………………………………………3003第一章公司简介唐山法立德清真食品有限公司坐落于河北省唐山市汉沽管理区，地处连接京津唐三地的桥梁地带，距北京150公里、天津70公里、唐山38公里，距天津机场50公里、天津港35公里，津唐高速、京哈铁路尽在咫尺。现又被国务院规划为“沿海经济发展区”，完善、便捷的水陆空交通网络，凸显着公司优越的区位优势。公司占地500多亩，总投资3.07亿元，是一家以生产清真牛、羊、鸡、鸭、兔肉熟食为主，集研发、种植、养殖、屠宰、生产、销售为一体的大型清真肉制品深加工企业。现已建成一个多元化、一体化的大型清真食品生产基地，日生产能力达百吨。产品主要突出健康、营养两大特色，是伊斯兰清真食品之瑰宝。公司提出“用心去做事、用诚去待人、用德做产品、用信做企业”的发展理念，倡导“做百姓放心食品、创世界民族品牌”！公司是中国地域经济发展有重大影响的企业之一，是“河北省农业产业化龙头企业”、“中国穆斯林企业百强”、“最具影响力民营企业”，“河北省女大学生创业就业实践基地”；先后通过了ISO9001质量体系认证，HACCP和QS认证；“十一五”期间全国少数民族特需商品定点生产企业，享有外贸自由进出口权。目前，清真食品技术加工领域先后荣获“百姓信得过清真品牌”、“河北省优质产品”、“最具影响力十大清真品牌”、“省级重合同守信用企业”、“中国食品安全示范单位”等多项荣誉称号。公司将坚持科学发展观，以建设循环产业为主线，开发高附加值产品为重点，到“十二五”末，力争打造绿色低碳、循环经济产业集群！为全人类奉献安全健康的放心食品！。质量方针：科学管理、精心研制、追求卓越、顾客满意经营理念：以质量求生存，以创新求发展，用信誉占市场，向管理要效益。服务理念：以客为尊，顾客满意是我们永恒的追求；把最美味的产品带给顾客。企业作风：迅速反应，马上行动！今日事今日毕。4营运部组织架构营运部长策划经理运营主管培训经理招商经理美工公关姐姐专卖店店长培训专员招商专员店长助理烧烤师面点师营业员收银员导购后勤备货5营运部各岗位职责法立德清真食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运部职位：营运部经理直属上级：市场部经理直属下级：部门主管工作范围：公司营运部、各分店工作目的：组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作，努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。工作职责：一、管理工作：1、工时管理。用人需求分析，人员招募，指导安排工时，降低人工成本。2、现金管理。建立、完善收银POS系统，控制店面现金平衡，确保现金安全。3、货物管理。订货管理（合理控制物料成本），点数管理。4、人员管理。稳定团队，培养团队，激励团队。5、设备管理。设备维护，设备保养，设备维修及设备的安全使用。6、质量管理。产品质量管理，服务质量管理。7、顾客管理。8、各有关职能部门管理。二、培训工作：1、指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。2、制定培训计划，并加以监督实施，对结果加以跟进。3、对培训后的各方面情况作出相应反应，加以协调。三、公关策划工作：1、制定周期性的促销计划，并组织实施。2、对促销结果进行分析。3、安排并监督店面形象工程的改进及完善。4、提高公司的品牌形象及市场占有率。5、一些相关职能部门的关系维护及处理。四、市场开拓工作：1、店面周边市场的调查、分析及评估。2、新店的选址分析及确立。3、新店开业的前期相关筹备工作。4、加盟体系及流程的建立和完善。5、加盟工作的开展及管理。6法立德清真食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运部职位：公关策划主管直属上级：营运部经理直属下级：美工、公关姐姐工作范围：公司营运部、各分店工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。工作职责：1、制定营销方案，并确立活动方式。选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标）制定营销方式全程跟踪、监督实施过程，并加以指导反馈结果分析结果2、顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。3、顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增强顾客满意度。4、完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP制作及张贴。5、店面的商圈调查、分析及开发。6、忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。7法立德清真食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运部职位：培训主管直属上级：营运部经理直属下级：客户服务人员工作范围：公司营运部、各分店工作目的：合理的制定相关培训计划，帮助公司提高人员素质及业务水平。工作职责：1、负责计划、制定、组织、实施具体培训工作。选择、确定受训人员制定训练内容、安排训练月历实施并进行考核总结问题、强化培训1、检查对训练内容的实际运用过程，并作出相关处理2、不定时、不定期的对各分店人员，进行工作检查、指导、跟进。3、为公司的发展和市场占有培养、储备人才。4、激励人员的潜能、提高人员的士气和素质、增强团队的凝聚力和向心力。5、反馈员工对公司的意见和信息，帮助公司完善管理不足。6、顾客服务及顾客重大投诉的解决。8法立德清真食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运部职位：门店管理主管直属上级：营运部经理直属下级：各分店店长工作范围：公司营运部、各分店工作目的：合理的制定相关管理标准，帮助公司提高营业收入及管理水平。工作职责：1、负责各店面营业情况的分析，并制定相关措施进行改善。2、负责各店面每日退数的分析，并制定相关措施进行改善。3、负责各分店店长的工作安排和跟进，并指导其最佳的工作方法。4、监督各分店店长对店面清洁工作的执行情况。5、监督各分店店长对设备维护保养工作的执行情况。6、监督各分店店长对员工培训工作的执行情况。7、监督各分店店长对现金管理工作的执行情况。8、监督各分店店长对订货工作的执行情况。9、监督各分店店长对店面服务工作的执行情况。10、监督各分店店长对产品品质监管工作的执行情况。11、处理各分店发生的问题，并将处理结果报知营运部经理。对各分店在管理工作中发生的问题有不可推卸的责任。9法立德清真食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运部职位：分店店长直属上级：门店管理主管直属下级：分店内所有员工工作范围：分店工作目的：合理、有效的执行各项工作标准，并进行各项费用控制，完成店面的营运管理，提升店面的营业额和品牌形象。所属部门：营运部职位：公关姐姐直属上级：公关策划主管直属下级：无工作范围：分店工作目的：具体执行公司所安排的各项公关促销工作，维护门店的社会形象。工作职责：1、在工作方式和方法上接受公关策划主管的指导，在具体工作中接受店长的管理。2、负责店内顾客档案的登记、整理和管理。3、负责与顾客进行沟通，建立顾客忠诚度，促进门店的营业额提升。并负责具体执行门店的各项装饰工作。4、负责具体执行公司所安排的各项公关促销工作。5、负责门店周边商圈顾客的拜访工作。周边的市场调查、市场评估、市场开拓、市场维护等工作。6、负责宣传公司品牌，包括散发传单及向顾客介绍店面的基本情况等具体工作。负责店内的生日会、聚会的主持工作。7、负责营销的安全、卫生及设备用具管理的具体工作。8、负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违反标准操作的现象，进行制止和纠正。10法立德清真食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运部职位：收银员直属上级：店长直属下级：无工作范围：分店工作目的：具体执行公司所安排的收银工作及各项服务工作，确保现金的安全，并努力满足顾客的各方面需求。工作职责：1、负责顾客餐单、餐式变更单的输入及帐单的打印工作。2、按店面现金管理制度及顾客买单的具体情况，（如：现金、外币、签单、餐卷、打折等）进行正确的收银操作工作。3、负责收银台设备、用具和环境的日常清洁卫生工作。4、负责收银机和收银数据的维护，现金保管，假币识别，顾客遗留物品保管及其它各项有关的安全工作。5、负责营业款的储存及上交、消费卡的领用及发放工作。6、负责发票、各种财务票据的管理及票据的传递。7、负责向店经理反馈各种有关信息，完成流水报表的制作和有关财务要求的帐务工作。负责店面小费箱的日常管理工作。8、完成收银台售卖产品的保存、清点、核算工作。9、负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违反标准操作的现象，进行制止和纠正。11法立德清真食品有限公司门店管理岗位职责所属部门：营运部职位：服务员直属上级：店长直属下级：无工作范围：分店工作目的：具体执行公司所安排的各项服务工作，努力提供优质服务，力争达到100%的顾客满意度。工作职责：1、按公司的要求着装上岗。2、负责检查店面的各项设施及用品，确保完好无损。3、负责产品的具体陈列及对产品的保质期的检查。4、核实当日的产品到货情况，并根据营业情况制定次日的产品定量。对产品存货过多和超出保质期的产品做及时处理。5、负责顾客的具体服务工作。必须遵循公司“服务规定”。并作相应的建议销售。6、在服务过程中，对顾客提出的问题及反映的情况（包括顾客投诉），及时处理，超越职权范围的反映给店长。7、在工作期间，维护店内的确安全及设备的正常运转。8、负责店内的具体清洁工作及店内的设备维护保养工作。9、与其他人员保持良好的人际关系，并遵守店面的各项规章