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岗位认知与角色定位公司管理计划的执行、检讨、评估原则：系统思考注重计划的实际性，可操作性强化20/80定律（帕瑞托定律）20％的目标具有80％的价值，而剩余的80％的目标只有20％的价值。（帕瑞托定律：是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。）留有余地——时间、内容方法：诊断营业单位目前的状况如何目标营业单位未来的达成什么景象方法运用何种系统、策略来完成目标评估随时针对目标的执行，安排定期、非定期的追踪客服的工作？一、客服的精神与理念二、客服的工作职责三、客服的角色扮演四、客服每日、每周、每月工作重点五、客服的知识、技能、态度和习惯六、如何与公司其他人员协调与配合（一）对任对事完全投入绝对认真“把每件事都当作第一次”认真的人最美（二）主动、积极、热诚的工作精神主动---凡事比别人快一步积极---凡事往正面去想热诚---是一种内心的自我燃烧（三）随时保持快乐的精神状态生活哲学---人生追求的是快乐•语态要善美言一句三冬暖恶语伤人六月寒多赞美＞少批评多肯定＞少否定当有人要你批评时，其实是要你赞美客服人员应有的精神客服人员的能力和态度•忠实、坦诚、平易近人•虚心受教，随时充实自己，广纳各方意见•冷静、客观、合理待人处事•具有良好的心理素养，能够婉转、客观地提出建议•以身作则，任劳任怨的黄牛精神，身处于逆境淡然处之的心理准备•耐心、毅力、乐观进取的工作精神，凡事负责尽职，精益求精•处事细心、大胆、思维周密每个人应有的修养•涵养谈吐、气度、平衡能力。•教养进退、应对、分寸拿捏。•碰到一位合我心意的上级，是我的运气•碰到一位不合我心意的上级，是我的福气每个人应有的习惯•行走的习惯——走动管理，熟悉每一位业务同仁•表扬的习惯——随时随地激励•微笑的习惯——我是一个可亲的人•请示的习惯——我只是一名副手•配角的习惯——主管的成功，才是我的成功•学习的习惯——我是资讯专家如何与公司其他人员协调与配合应有的观念配合我的上司取得成功帮助我的下级取得成功打造自己具有强势的品牌良好的心态信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、机遇、坚忍积极的心态会带给人成功配合我的上司•只有从成功团队出来的人才有价值•告诉你的上司只有在他的帮助下，才会进步•告诉你的上司，维护他的权威是你的职责•告诉你的上司，你将坚决贯彻各项政策，并以身作则•告诉你的上司，你会在他的领导下，你会尽全力为他提供各项建议，甚至反对意见，供他决策•告诉你的上司，只有他的成功，才会有自己的成功只有他的升迁，才会有自己的升迁用心去祈祷，用心去感悟•切忌敷衍了事，投机取巧－责任感•切勿率性而为，狂妄自大－谦逊•提倡老实做人，踏实做事－行动•主角配角都能演，台上台下都自在－张力•责任感、成长性、执行力•一个合格的领导，一定首先是一个合格的下属“合理的是训练不合理的是磨练”使命感：清清楚楚的知道要做什么责任感：完成使命感的决心荣誉感：超越责任感的决心道德感：是非的一把尺客服人员的工作职责每个人都是人生梦想的实践者！每个人都是自己历史的缔造者！