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成交面谈之异议处理2课程大纲•问题何时是拒绝•如何处理问题•如何处理异议3客户只是询问一些信息，动机不是对你的话有所怀疑，而仅仅是出于好奇在某种程度上带有怀疑的色彩，我们要做的是，想尽一切办法消除这种负面的疑虑问题何时是拒绝4如何处理问题•认真地倾听客户的语气语调，理解客户的想法•如果你相信只是个问题，则直接回答•不要赢了争论而输了保单•诚恳地询问客户：“我的回答是否解答了您的疑惑？”5如何处理异议•Listen：倾听•Share：理解•Clarify：澄清事实•Present：提出方案•Ask：请求行动6示例——身体很健康，不需要保险Listen用心聆听（点头回应）对，您的想法我也很赞同，身体健康是您最大的福气啊！Share尊重理解陈先生，我理解您，很多人都有同样的想法。Clarify澄清事实除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？其实我们每天早晨花5毛钱去报摊上买一份报纸，打开就能看到很多交通事故、火灾、地震等意外每天都在发生，意外不会因为谁身体健康而不发生。而且，保险不同于其他产品，不是什么时候想买就能买的，等身体出现状况再想买保险时，也许要付出比现在高几倍的价格。那您说是不是身体健康时买保险更合适呢？Present提出方案我为您设计的这份计划，能够让您仅仅付出很少的成本，就可以有病治病，无病养老，您觉得是不是很好呢？不如现在就投保，您将马上享有这项保障计划，然后就可以高枕无忧了。Ask请求行动您的身份证我可以看一下吗？7Listen－用心倾听•回应式倾听•倾情投入式倾听•选择式倾听还记得这三种倾听的方式吗？8Share－尊重理解•我们如何表达对客户的尊重和理解？9Clarify－澄清事实1、直接否定法：·客户异议：“听说买保险容易理赔难！”“除此之外，还有没有其他原因让您不考虑保险呢？其实啊，条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。况且我们公司对客户的服务承诺就是：信守合约，为您寻找理赔的理由。”对客户提出的异议，不回避，直接解答。用公司实力、产品好处、服务优势、自身专业水准打消客户的疑惑。102、间接否定法对客户提出的异议，采用间接、委婉的方式予以解决。客户异议：“你要是做不长，我怎么办？”“我非常理解您的担心，未来的日子很长，没有人能保证一定会发生或者不会发生什么事情，但保险行业真的很好，我很喜欢这份工作，我觉得它值得我一辈子做下去。您放心，我会好好为您服务的！”113、感人故事法客户异议：“现在不需要，以后再考虑！”“我的一个大学很要好的同学，他想买保险，却一直再说等一等，结果不久前不幸发生了车祸，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾，所以，客户先生，爱我们的家人是要立刻付诸行动的！”对客户提出的异议，用寿险意义与功用的故事、理赔实际案例和身边发生的事实进行解答，让客户产生紧迫感。124、转移法将客户的异议转移到与之相关的保险保障，并着力强调保障的作用，指出保障本身帮助客户解决了担心的问题。客户异议：“保费太高了！”“是的，一下子拿出这笔钱，您可能会觉得有点压力，但相比孩子成长所需的费用，您觉得哪个更高呢？现在的教育费每年都在上涨，我们只有现在开始做好准备，才不会让孩子的未来受到影响。您说是吗？”13Present－提出方案•再次描绘这份保障计划能给客户带来的好处，重点突出这份计划的特色；•这个步骤通常与“请求行动”是直接衔接在一起的。举例：•我为您设计的这份计划，能够让您仅仅付出很少的成本，就可以有病治病，无病养老，解决您的后顾之忧。•从今天开始，您每月只需要花300元，就能解决10万元应急钱的问题了，您觉得是不是很好呢？•……14Ask－请求行动•利用言语和行动上的暗示，积极的尝试促成•如果客户还有迟疑，可以结合多种促成方法，多次促成举例：•能不能借您的身份证用一下？•您看受益人是写您的爱人还是小孩呢？•您看分红通知书是寄到您的家里还是公司呢？•……15•每个小组按照LSCPA原则，针对下列异议共同研讨出一个处理话术：1、我已经有社保了，不需要买保险2、我已经买过保险了，不用再买了3、我要与家人商量一下4、你把计划书留下，让我研究研究5、保险买时容易理赔难1616是的，人寿保险的保险期限往往比较长，有的甚至是终身保险，一些风险意识较强的客户，就会对自己的续缴能力提出疑问。实际上，业务员为我们设计保险组合，以及保险公司在承保时都会考虑到我们的保费承受能力，一般会将保费控制在我们稳定的年收入的20%以内，超过这一额度，保险公司不会轻易承保。当然，事物是变化的，当我们投保后经济状况发生变，续期缴费有困难时，也不只有退保一条路可走，我们有多种的选择。17171、根据《保险法》之规定，利用宽限期条款，可缓解60天的缴费压力。2、停效。可让自己的保单“休眠”长达2年，然后在经济条件改善后，征得保险公司的同意，可补交保险费，恢复保险合同的效力。3、变更缴别，通过增加缴费频率而降低每次缴费的压力。4、减少保险金额，可采取“减额交清”或部分解约两种方式。5、缩短保险期限。6、保费垫交。7、保单转换。这些方式可以让我们避免退保带来的损失。1818当然，退保也没有原先想象的那么不可思议，相反，保险合同中关于退保金的约定具有意想不到的优势。1、因为早期解约的退保金特别低，所以我们绝不会解除一份我们必不可少的保障计划；2、虽然少，但决比什么都没有好。比如说有一个人带了10万元钱进赌场，他的朋友向他借了2万元，结果是这个人在赌场里输得精光，连身上穿的高档西服都当掉了，出赌场的时候，朋友拦位他，对他说：“你借给我的钱拿去投资还没有收回，我只能先还给你5千元。此情此景，不同的人会不同的理解：1919一人说：“真好，幸亏你借走了2万元，让我现在还有5千元可以穿衣，吃饭，回家；一人说：“要不是被借走2万元，说不定会翻本；一人说：”都是因为进了赌前被借了2万，沾了晦气输掉了。我想不管怎样，我们都应该持乐观态度。所以，只要投保时根据自己的实际情况，在保险业务员的专业指导下，制定适当的保险计划，一般不会出现续缴困难的情况，纵使出现了，也有多种选择，真的退了保，也是一点老本，有人就是借着退保金东山再起的。2020太好了！考虑是应该的，但是当有客户要考虑时，我好耽心，您知道为什么吗？因为保险就是买时间，我有一客户。。。。。。（举例一客户由于拖延时间发生保险事故后，既连累了自已，又累亲友的故事）。以上这些事，我想既不希望也不会发生在您身上，因为我们都已做好了万全准备！如果没问题，就在这张单上签字吧！2121王先生，听您的口气是否遇到了什么事，能否跟我讲一讲？在寿险销售这一行业中，业务员的流动性的确很频繁，但这并不会影响您的权益和保障。每一个客户都是和保险公司签约，并不是和业务员签约。业务员只不过是连接保险公司和客户的桥梁。万一有不幸发生，保险公司会根据实际情况进行理赔。如果业务员因某种原因离开保险公司，对您的服务公司会安排专门的客户服务人员对您服务，这方面您不用担心。2222对不起，王老板，我不能那样做，保险费率是经过保监委审批并通过的，作为一名业务员要严格按照条款制定的价格出售商品，如果您觉得费率较高，我们可以适当的调低保额，但是肯定不能进行折算，否则我们公司的服务及理赔也要进行适当的折算，您愿意吗？2323坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。2424王先生，我想您这个原因不错。但假如你不介意的话，我想请教您，万一贷款还清前你发生了不测。这些贷款会发生什么变化吗？当然不会，除了您的收入中断外，贷款仍然要付。只不过付款的人不是您，它必须要由您的家人来负担，因为您不曾给他们任何保障，您留给他们的只是一些负债。2525现在的客户用钱越来越有规划性，但往往容易忘了为自己买一份保障。请问您买房是用现款还是按揭？如果您用现款购房，那么对于你来说，以购房款的5%左右为自己附加一份平安，而又不会增加自己的负担，何乐而不为呢？如果您是按揭购房，那么拥有一份与所购房子价值相当的保额的保险计划就更有必要的。因主凭着这份保障计划就可以在万一遭受不幸的时候，保全我们的财产，使自己的家人还能拥有一个可能遮的的家。2626很多人会告诉寿险业务员，我现在没有钱，等有钱了再买。保险不是有钱人的专利。因为我们与有钱人一样有人生风险，而且有时候我们的风险更大，有钱的人不怕意外，对于一些意外，疾病而带来的经济损失的承受力较强，而我们普通的人一但有什么意外，就无力承担，所以有钱人买了保险就会更有钱，而生活并不宽裕在人挤出一点钱买份保险，可以避免真有风险降临时陷入窘迫的境地。如果我们把保险认作一种纯粹的消费，而不是作为一种抵抗风险的必要成本，那么当风险来临的时候，我们会真的发现自己缺一笔必不可少而又无力筹措的钱。所以，保险绝不是用“闲钱”买的，保险费理所当然要成为我们日常支出的一部分。2727王先生，以现在和未来的社会形态，借贷是我们生活的一种必要方式，其实，生意越好，事业做得越大的人，他的借贷也就越多。现在我们所以觉得负债是一种很大的负担，原因在于过去我们把欠债当成一种不光彩的事。这种观念慢慢在变，商品经济社会中，负债是良好信用的表现，但是您现在收入正常，收支平衡，您有没有想过，万一在还贷期间，遭遇到重大的意外事件，您的收入中断，原先借贷的一切都将被收回，您的家人将在一个一无所有的境况，他们将如何面对未来的生活？现在我给您提供一份解决后顾之忧的办法。2828王先生，您的意思是，老李买了您就买，如果老李不买您就不买？如果他不买，万一您发生重大意外，我是说万一，老李会为您支付医药费，会为您支付您太太和孩子的生活费吗？我知道您和老李很好，但保险不是生活中的消费品，他是能够规避风险，解决您后顾之忧的商品，应该由您自已决定才是，如果您觉得不踏实，我可以让您看客户名录，他们中有许多和您情况一样。2929钱放太久是的，钱放太久了是不好，但是钱若放在有意义的投资上当然是愈久愈好。买保险不是一次要您拿出很多钱，而是要您慢慢地存，又帮您解决收入中断及老年生活费的问题，岂不是一举数得，您认为每天存3元好还是5元好？3030钱会贬值是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值才可怕，年纪大了健康会贬值、体力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎么办？您认为每天替将来存3元好还是5元好？31•问题何时是拒绝•如何处理问题•如何处理异议32Thankyou！