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突发公共卫生事件与危机管理危机管理•危机管理的实质，是非程序化决策问题•从管理者角度，危机之所以是危机是由于：–危机反应事件有限（或所表现的似乎很有限）；–必须马上做出决策（在时间有限的约束下）；–信息不可靠或不完备；–应对危机所需的人力、设备可能超过实际可得。•危机管理者处理危机思考的三个关键性问题：–如何争取更多的时间？–如何获得更多的信息？–如何降低资源损失或消耗？危机管理与方法借鉴•罗伯特.希斯的4R模式•苏伟伦的危机管理的职能划分•斯蒂文·芬克的阶段分析理论罗伯特.希斯的4R模式•缩减（Reduction）：减少危机情境的攻击力与影响力•预备（Readliness）：做好处理危机情况的准备•反应（Response）：尽力应对已发生的危机，减少危机的影响。•恢复（Recovery）：危机情境一旦被控制后，管理者和主管人员就要着手致力于组织的恢复工作苏伟伦的危机管理的职能划分危机管理的五个具体职能与危机阶段和危机管理状态的关系图危机管理的状态非紧急状态紧急状态非紧急状态危机管理的职能危机监测危机预控危机处理计划危机决策危机处理危机阶段前兆阶段暴发阶段持续阶段斯蒂文·芬克的阶段分析理论•第一个阶段：危机潜在期。危机处理的最容易的时期，但却最不易为人所知。决策者应树立一种危机意识•第二个阶段：危机突发期。事件的急速发展和严峻态势的出现。有四个典型的特征：(1)在强度上事态逐渐升级，由不为人所知达到引起公众广泛注意。(2)事态引起越来越多媒体的注意。(3)烦扰之事不断干扰正常的活动。(4)事态影响了组织的正面形象和团队声誉。•第三个阶段：危机蔓延期。此阶段主要是采取措施，纠正危机突发期造成的损害•第四个阶段：危机解决阶段。此时，组织从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会去而复来危机管理阶段示意图危机预防危机准备危机处理危机善后反馈居安思危，思则有备，有备无患。——《左传·襄公》危机预防•“居安思危”、“防微杜渐”、“未雨绸缪”，中国的传统哲学告诫我们，危机预防是危机管理的第一步。•日常管理应注意细节的漏洞，“千里之堤溃于蚁穴”•确立危机发生的指标体系，防止信息不对称现象的发生•建立并完善危机预警机制，“防患于未然”危机准备•建立危机管理机制，由危机管理机构、危机管理战略计划和应急方案（预案）等构成•危机管理机构（包括决策机构、咨询参谋机构和执行机构）是危机管理的中枢，其职责范围包括：–负责危机预警、准备应急预案、购置危机管理的相关设备、组织危机处理演习等•利用危机指标体系，结合各方面的实际情况和国内外管理危机的经验教训，制定相应的危机管理战略计划和应急方案•根据可能发生的各种危机，制定应变计划、应急方案，计划和方案必须具有可操作性•针对可能发生的危机，组织模拟演习，锻炼危机管理人员的应变能力案例：《突发公共卫生事件应急条例》规定全国突发事件应急预案应当包括以下主要内容：（一）突发事件应急处理指挥部的组成和相关部门的职责；（二）突发事件的监测与预警；（三）突发事件信息的收集、分析、报告、通报制度；（四）突发事件应急处理技术和监测机构及其任务；（五）突发事件的分级和应急处理工作方案；（六）突发事件预防、现场控制，应急设施、设备、救治药品和医疗器械以及其他物资和技术的储备与调度；（七）突发事件应急处理专业队伍的建设和培训。案例：社会演练：1989年美国旧金山大地震1989年，美国联邦与州政府的一个1000人的联合灾难处理队伍在旧金山演习测试一个地震应急计划。约在6周后，大地震袭击了城市，房屋倒塌，引发了火灾，很多生命因疏散工作及紧急医疗救助得力而得以保全。研究表明，大地震大致每50～100年发生一次。1906年4月18日旧金山8.3级大地震发生后，导致700人死亡。加州人加深了对地震知识得了解，学校和医院定期举行地震演习，应急服务部门加强了演练。识别危机•信息管理–信息来源与收集•监测报告信息•其他部门通报信息•大众传媒与社会传闻•现场调研信息•其它来源–信息整理分析与评估•预测预警预警：2002年京郊暴雨和泥石流灾难2002年8月1日，京郊密云和怀柔水库交界的9个山村遭遇50年一遇的暴雨和泥石流，降水量达280.2毫米。就在暴雨来临前一小时，2000余名村民接到逃生警报及时撤离。雨后家园被毁，却无人伤亡。1969年8月，这一地区曾发生同样量级暴雨，造成59人死亡、22人受伤。1991年6月10日发生在北部郊区的山洪泥石流也造成22人死亡和8人受伤。隔离危机首先，危机的全面暴发一般具有特定的导火索，致使危机事态的发展达到一定的“点火温度”其次，危机事件进入紧急状态，直至最终全面暴发，必然经过一个危机的升级过程取舍原则•迅速收集信息，判断危机的主要影响利益方，确立隔离危机阶段工作优先顺序•坚持以人为本，把对人的影响放在第一位，人员的生命安全为最核心目标•简单评估事件严重性、紧迫性和未来发展趋势控制危机事态恶化•启动危机管理预案•决定主要人物的参与程度•保证组织内其他部门的正常运转•组织内部的运作，畅通的信息很重要危机处理•危机一旦发生，危机管理机制应及时启动，发挥处理危机的中枢作用•危机处理速度是关键，必须协调一致•危机处理至为关键的一步是成立危机处理核心小组危机处理核心小组•小组应由最高决策层人士挂帅或与最高决策层建立畅通的联系渠道，具有处理危机的最大权限•负责研究危机发生原因及现况，判断危机的危害程度，确定妥善处理的方式；•有权启动应急机制，派遣危机处理人员、派送危机处理设备和物资，设立前线指挥部，掌控危机现场•确保信息畅通，并做出妥当的处理方案•建立科学的管理体制，确保该小组的处理命令得到完全执行•应建立发言人制度或其他面向媒体的制度，及时通报相关信息，与媒体建立良好的互动关系，避免外界的恣意猜测、歪曲报导引致混乱，籍此取得民众的理解，确保民众的支持和政府的信誉人员调度原则•危机情况下，人力资源成为第一个约束条件–高层领导出面•稳定人心，凝聚和威慑作用•组织调动组织内外各种资源•组织各部门和人员协同运作–技术专家参与，保证事件科学的处理实时决策模式•危机处理，时间是稀缺资源•要做到快速决策–决策者与危机管理人员决策能力，包括：快速判断、快速反应、快速决策、快速行动和快速修正的综合能力•尽量避免优柔寡断、犹豫不决、过度分析博帕尔惨案(1)事件经过1984年12月2日午夜后不久，一些有毒气体从印度博帕尔一个地下储藏罐中40吨的剧毒气体泄漏出来，慢慢地形成一块致命的白云，覆盖了方圆40平方公里以内50万人的居住区。凌晨６时，已有1200人死亡，20000人中毒。当时大部分人还在睡梦中，不知不觉毒气便侵入了他们的肺和血液中，结果导致这些人窒息死亡。还有一些人死在医院里，众多的受害者挤满了医院，医生却对有毒物质的性质一无所知。到灾难发生的第三天，统计数据显示，中毒死亡人数已达8000人，受伤人数达50万人。到今天为止，死亡人数已升至20，000人。这种毒气是印度农民和果农所用杀虫剂的基本原料，由美国联合碳化物公司印度公司的一家工厂生产。博帕尔惨案(2)危机处理行动位于美国康涅狄克州的公司总部得到消息，采取了如下行动：1.立即向全世界各地的分公司发出指令，停止该种气体的生产和运输2.危机当天在康涅狄克举行了新闻发布会，挤满会议大厅里的记者提出了许许多多的问题。但公司能够告诉记者们的就是公司正向印度方面提供帮助，如送去医疗设备和防毒面具，派出医务人员等。最后公司宣布正派一个技术专家小组检查工厂的情况并调查事故的原因3.派出一个由１名医生、４名技术人员组成的小组赴印度调查事故原因4.第二天，公司董事长沃伦.安德森冒着被逮捕的危险飞到了印度博帕尔作第一手调查。到１２月７日星期五那天，总共有超过两千的当地居民死亡，另有两万多人因中毒得病。5.董事长沃伦.安德森在被印度官员释放后说道：我现在最关心的是那些受灾难影响的人们。这句话立刻引起了大家的共鸣。在他的声明中没有提到他被印度政府逮捕的事。博帕尔惨案(3)媒介的反应及猜测新闻媒介的记者、环境组织的代表、政治家、毒气专家都介入了这场灾难。有关博帕尔事故的报道在几小时里就出现在报纸的头版，成了头条新闻，电视广播也在主要的新闻节目中对事故进行专门报道。不少记者在新闻稿里就开始猜测有关事故的原因、工厂安全系统的设计情况、致命化学品在人口密集地区进行生产的问题、可能出现的大规模索赔以及公司应该承担的责任，等等。虽然这些猜测得不到确认，可它们还是成了报纸上的头条新闻。整整一个多月，这一事件成了新闻报道的热点。联合碳化物公司为此付出了巨大代价。博帕尔惨案(4)危机启示1.危机发生时，要将公众利益放在首位。沃伦.安德森在危机发生后直接飞往事故现场，显示了公司对整个事故的关心。公司是由人组成的，忽略对人的关心通常会带来很大的麻烦。2.必须有一个发言人来表示公司对事件的态度，并告诉公众公司正在采取什么措施来解决问题。3.要掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源，如：对外宣布发生了什么危机，公司正在采取什么补救措施等。联合碳化物公司在事故发生初就召开了新闻发布会，并且采取了各种补救措施。4.危机期间与公众的有效传播沟通十分重要。一个公司时常会因其在危机期间所采用的成功传播手段而受到人们的称赞。同时，有效的传播沟通工作还可以在控制危机方面发挥积极的作用。5.公司要表现出对社会公众的关心，以重新树立形象。媒体管理•媒体管理是进行危机管理的基本要素•成功的媒体管理可以弱化公众及媒体管理中暴露的失误的消极印象•交流和信息管理在危机管理中常不受重视•危机处理者必须学会与媒体打交道的技能•对大的危机事件要建立新闻中心广州市民“非典型性肺炎（SARS）”信息来源的主要途径主要途径比例（%）亲朋好友45.7电视31.3报纸13.4互联网3.2其他6.4资料来源：广州社情民意研究中心2月12日对525位市民所作的抽样调查对SARS事件的初步评估和建议，清华大学公共管理学院课题组广东SARS事件中的信息传播类型信息来源传播手段特点自我传播常识和基本判断接收、理解和运用信息最关键人际传播亲戚朋友、同事领导等交谈、手机短信、电话、邮件等最广泛组织传播特定组织、机构新闻发布会、记者招待会、通报、公告等最权威大众传播现代化的传播媒介报纸、广播、电视、互联网等最明显西方四个主要媒体对中国SARS事件的报道——华盛顿邮报、纽约时报、CNN、BBC，3月31日至4月12日时间正面报道中性报道负面报道合计指责攻击负面影响华盛顿邮报3月31~4月12日020111344纽约时报4月6日~4月12日022132964CNN3月31~4月12日113121844BBC3月31~4月12日014102650总计1694686202比重(%)0.534.222.842.6100为何中国政府“被动挨打”——评西方媒体对中国密集型负面报道清华大学公共管理学院课题组6大城市居民对SARS流行的心理反映•2003年4月19-23日，北京美兰德社会经济信息调查研究所(ChinaMainlandSocio-economicSurveyandInformationResearchInstitute)对北京、上海、广州、沈阳、西安和成都6个城市的855位居民进行了随机电话民意调查。对非典型肺炎流行的感觉11%23%37%23%6%很紧张紧张不太紧张不紧张说不清楚新闻发布会后市民对政府“非典”信息的信任度提高•4月21日新闻发布会的召开对市民对政府发布“非典”消息的信任程度显著提高。不相信非官方消息的比例从21日之前的36%，上升到22日以后的46%，提高了10个百分点；而相信非官方消息的比例从31%下降到19%，跌落12个百分点4月21日新闻发布会后群众对非官方信息的信任程度31%19%36%46%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%相信不相信发布会前发布会后共同的媒体观点•猎取花边新闻以吸引当前受众并发掘潜在受众；•趣闻总是反映人们的兴趣焦点；•要尽可能快而又便捷地获取新闻；•不要报道错误的信息，这里的错误信