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-1-总则（一）、为使公司所有员工工作有依据，行为有尺度，达到专业化、规范化、标准化管理，根据各部门不同的工作性质制定相应的岗位职责和管理制度。（二）、要求公司所有员工必须遵守公司的各项规章制度，上级主管领导以身作则，严格监管，公平、公正考核。（三）、公司各部门全部是代表本公司执行职务，要求各部门和员工之间相互协助配合，严禁推诿扯皮。（四）、发扬公司优良传统，上下团结、和谐共处、积极进取、节能创新，老员工和上级领导对下属和新员工起好传帮带的作用，建立一支执行力强的优秀物管团队。（五）、坚持“业主至上、服务为本”的服务理念，通过我们专业化的管理团队，为业主营造安全、舒适的生活空间，通过我们人性化的服务创建社会主义现代化和谐大家庭；通过我们的努力让业主的物业保值增值；通过业主的口碑传承诚信地产品牌的信誉，通过让业主认可的管理和服务；将卓正物业打造成为一流的物业服务品牌。（六）、严格遵守考勤指纹打卡制度和请销假制度，按时交接班，并做好交班时的检查和记录，出现安全责任事故，以交接班记录为准，追究相关当事人责任，严禁迟到早退、脱岗空岗、私自换岗、替岗行为。（七）、认真做好本职工作，服从领导。严禁酒后上岗或在岗位上睡觉、玩电脑游戏、下棋、玩扑克、听音乐、吃东西等与工作无关的事项。（八）、注重仪容仪表，按规定着装，随时保持干净整洁，佩戴肩牌、胸牌。-2-物业公司简介保定市卓正物业服务有限公司（原名为保定市卓正物业管理有限公司）于2004年11月份组建，二级资质，隶属于河北卓正房地产开发集团。2007年组建管理团队，公司下设卓正大厦、丽景蓝湾A区、丽景蓝湾B区、丽景溪城等项目管理处及办公室、财务部、监察部等机构，各项目管理处下设秩序维护队、工程维修部、客户服务部、环境维护部等部门，根据分工设总经理、副经理、项目管理处主任、队长、主管、各工种维修工、秩序维护员、保洁员、绿化养护员等工作人员。严格按照物业等级服务标准，为业主提供热情周到的服务。保定市卓正物业管理有限公司的服务理念是：“业主至上、服务为本”，我们的目标是通过我们专业化的管理团队，为业主营造一个安全、舒适的生活空间，通过我们人性化的服务创建社会主义现代化和谐大家庭；通过我们的努力让业主的物业保值增值；通过口碑传承卓正地产品牌，通过让业主认可的管理和服务；将卓正物业打造成为一流的物业服务品牌。职责分工公司经营班子由总经理任喜来、副经理郑彦平、副经理洪学岩三人组成，参与公司的经营决策。具体分工如下：公司总经理任喜来受河北卓正房地产开发集团董事长委任，负责公司经营管理全面工作。负责审定物业公司各项管理制度及经营发展计划，并督导实施；负责行使公司内部人事调整、任免权力；对公司全体员工的业绩行为进行考核并行使奖罚权力；分管财务部工作。公司副经理郑彦平主要负责丽景蓝湾A、B区项目管理处的业务工作。另外协助总经理负责公司外联及其他管理工作。公司副经理洪雪岩主要负责公司办公室和监察部的全面管理工作。另外协助总经理负责公司外联及其他管理工作。公司实行规范化、标准化、制度化的管理模式。公司有一支在实践中锻炼出来的高素质、高技能的管理队伍，本着急业主之所急，想业主之所想，时刻不忘业主根本利益的精神，执行一流的工作标准，做一流水平的工作，为业主提供一流的服务。在现有的基础上，公司还将开展多种经营服务，为业主提供更多的方便，带来更大的利益。-3-保定市卓正物业服务有限公司2011年织机构图副经理财务部副经理总经理（法人代表）丽景蓝湾A区管理处丽景蓝湾B区管理处办公室监察室客户服务部工程维修部秩序维护队环境维护部客户服务部工程维修部秩序维护队环境维护部-4-企业文化企业精神：诚实、守信、务实、争先服务理念：“业主至上、服务为本”。发展目标：通过我们专业化的管理团队，为业主营造安全、舒适的生活空间，通过我们人性化的服务创建社会主义现代化和谐大家庭；通过我们的努力让业主的物业保值增值；通过让业主认可的管理和服务；将卓正物业打造成为一流的物业服务品牌。员工行为规范1、要诚实为人。工作中坚持实事求是，不得欺上瞒下，弄虚作假。加强品德修养、树立文明诚信风尚。2、要爱岗敬业。勤奋认真、拼搏奉献、信守承诺，严格履行岗位职责，不得脱岗、串岗、杜绝自由散漫。3、要热情服务。坚持以人为本、服务为先的原则，遵守和履行服务合同，文明服务、礼貌待人、态度和蔼、办事热情、提高效率。不得态度蛮横、言行粗暴、办事拖延。4、要努力学习。钻研业务、学习新知识、不断创新，做到专业过硬，一专多能，努力拓展思路、拓宽服务领域，不得不思进取，敷衍了事。5、要勤俭节约。树立艰苦奋斗、勤俭节约的思想，厉行节约，杜绝浪费。不准大手大脚、奢侈浪费。6、要团结协作。树立团队意识和精神，服从领导和上级指挥、调派，一心一意谋发展，齐心协力为企业。不准搞小团体、小帮派，不准搬弄是非，破坏团结。7、要遵纪守法。严格按法律、法规、制度办事，在法律规定的范围内行使权利、履行义务。自觉维护公司形象，不准从事非法活动。必须合理收费，做到质价相符。不准乱收、多收、该收不收、收费不开票据等。8、要注重仪表。工作时间仪容整洁、举止端庄大方，言行规范。不准衣冠不整，作风轻浮。不得饮酒、吃零食，在为业主提供服务期间不得吸烟、闲聊等。员工仪容仪表规范仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道。仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是卓正物业公司企业风范的突出表现，要求：-5-1、着工装、带工牌；2、保持服装干净整洁，保持身体清洁卫生，头发梳理整齐；3、男员工不留长发，女员工不化浓妆，不留长指甲。言行规范一言一行，一举一动，都是个人形象的展示。员工个人形象是物业公司整体形象的组成部分，因此，每个员工的言行都是物业公司企业形象的体现，常用文明用语参考语句：1、问候语：您好、早上好、路上辛苦了。2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、告别语：再见、明天见、请慢走、祝您一路平安。4、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。5、道谢语：谢谢、非常感谢。6、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。7、征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗。8、商量语：……您看这样好不好。9、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。秩序维护队员仪容标准一、队员在门岗值勤、小区巡逻、重要检查、作训及参加会议时，必须按规定穿着公司统一制式的服装、戴大盖帽、系领带、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、编号、肩章肩牌等。二、制服要保持整洁、无褶皱；衣领、袖口洗涤干净；袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；穿春秋套装需系好领带；内外衣口袋内不准放过多东西。三、帽徽、肩章肩牌要保持端正；不准歪戴帽子、不准将制服披在肩上；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋站岗、巡逻；严禁制服、便服混穿或将制服穿离安保区域。四、保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾左右，但不要戏车玩耍或在公共区域内随意穿行。五、门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，不准背靠门柱或墙角、树上等。-6-六、立岗姿势端正，如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。七、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。八、听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。九、不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不准有倦怠表现。秩序维护队员仪表标准一、注意个人卫生，常理发、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。二、不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。三、不准随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时闲聊、擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜。四、值岗人员只能在值班室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。五、下班后着便服要整洁，注重自身形象，不准在公众场合抽烟、闲聊、大声喧嚷、做影像执勤队员工作的事。秩序维护队员服务语言规范一、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时，先举手致意，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。二、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。三、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。-7-秩序维护队员必须严格遵守10个不准一、不准酒后值勤和在上班时饮酒、吸烟、吃零食、看书、看报、下棋、打牌、做私活。二、不准在岗位上与他人发生吵骂或打架。三、不准在上岗时玩手机、游戏机。四、不准在夜间值勤时打瞌睡。五、不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。六、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。七、不准擅离岗位，带人“陪岗”。八、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。九、不准弯腰曲背，留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。十、不准知情不报或包庇坏人。工程维修部行为准则1、忠诚公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，维护公司利益，爱护公司设备、设施。2、认真贯彻公司“创新、节能”的方针，在工作中不断创新，力行节俭，不浪费公司资源。3、从全局出发，树立良好的团队合作意识，真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。4、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。5、未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。6、未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。7、工作时间须配戴工牌，着装整洁，注意形象、仪表。8、严禁以各种原因向业主索取或收受任何礼品酬金。9、必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。10、对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。11、对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。-8-岗位职责总经理岗位职责一、贯彻执行国家政策，结合法律、法规和公司董事会决议，维护企业形象和利益，接受董事会统一领导并主持公司全面管理工作，保证相关信息沟通顺畅。二、负责制定并组织实施公司年度工作目标、工作计划、绩效考核、工作程序和管理制度，对公司负全面领导责任。三、负责公司管理人员考核、任免和解聘，编制并决定计划内员工的招聘和录用，研究、制定公司人才战略。四、组织制定、审核公司的组织架构及人员定编，机构设置合理、责权明确、人员精简高效。五、负责审核各类经济合同、协议，并组织管理质量评审、目标评估、进度考评、履约情况，做好对外协调工作。六、负责公司日常经营管理资金费用支出计划的审核、借款审核、费用报销审核，控制各种能源费用消耗。七、加强员工队伍建设，提高员工队伍素质，组织员工定期学习理论知识、业务和安全知识。八、拓宽经营渠道，在确保服务质量的基础上，开展多种经营。九、以高度的责任心和执行力努力完成公司工作任务。-9-副经理岗位职责直接上级：物