商品质量及其构成要素

一、商品质量概念商品质量：是指商品满足规定或潜在要求的特性的总和。“规定”：是指国家或国际有关法规、质量标准或买卖双方的合同要求等方面的人为界定。“潜在要求”：是指人和社会对商品的适用性、安全性、卫生性、耐久性、维修性、有效性、审美性、经济性等各方面的人为期望。“特性”：是指不同类别商品所特有的性质，即品质特性。商品质量及其构成要素(一)传统的商品质量观物质需要占据主导地位，商品质量观主要强调内在质量(二)现代的商品质量观现代商品的质量观不止考虑商品的物质性内在质量和个体性质量，并且越来越注重商品的审美性(心理性)、外观质量和社会性质量。商品质量概念的发展阶段供不应求供过于求二、现代商品质量观与商品质量构成要素关于商品质量的基本认识（1）质量的基础是商品具有能够满足规定或潜在需要的各种质量特性。（2）质量是动态的。（3）商品质量是客观的。（4）商品质量的评价具有主观性。(三)商品质量的构成要素质量意识、观念质量硬件质量软件质量硬件：商品的成分、结构、性能、包装等。质量软件：质量控制、质量标准、法规、管理规范、质量管理、情报信息安全标志、商标服务、品牌等。海尔管理运行的过程是“提出理念与价值观，推出典型人物与事件，在理念与价值观指导下，制定保证人物与事件不断涌现的制度与机制”。第一步，提出质量理念：有缺陷的产品就是废品。第二步：推出“砸冰箱”事件第三步：构造“零缺陷”管理机制在海尔每一条流水线的最终端，都有一个“特殊工人”第二节商品质量的基本要求也即有用性。它是商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能。服装有哪些有用性？手机有哪些有用性？对商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求。提倡：环境保护三株口服液的衰退三株口服液是济南三株药业有限公司的起家产品，也是迄今为止的看家产品。当初一万元买来的转让配方，如今已创造了上百亿元的销售收入。（就连现在铺天盖地的脑白金也不过五、六亿）在三株进入市场的前前后后，三株相类似的保健药品比较知名的就有十多个品牌，但没有一个产品像三株口服液一样在短短几年内创造出不可思议的销售奇迹。1994年三株口服液实现规模生产，1995年销售收入33．5亿元。1996年销售收入80．6亿元。三株创造了企业增长2000%、年销售额80亿元的奇迹，“农村包围城市”战略，其中，农村市场销售额占了60%以上。常德一老汉连喝八瓶三株口服液而至死三株的终结者竟会是湖南乡下的一位叫陈伯顺的老汉。据称他喝了几瓶三株，全身溃烂而亡。１９９８年常德市中级法院判三株为不合格产品。这条爆炸性新闻，使一家年销售额曾经高达８０亿元，累计上缴利税１８亿元，拥有１５万员工的庞大“帝国”砰然倒塌，淡出舞台。更让人唏嘘的是到烟消云散后的１９９９年４月，湖南省高级人民法院终审判决书说，三株口服液是安全无毒，功效确切，质量可靠高科技产品。现有证据不能认定陈伯顺死亡与服三株口服液的因果关系，撤销常德市中级人民法院民事判决。商品能够满足人们审美需要的属性。寿命，说明商品的耐用程度。可靠性是商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。稳定性和无故障性，评价机电类商品质量重要指标。优质与低成本(价格)和低使用维护费的统一。食品标签的内容必须真实，必须符合国家法律法规的规定，标明产品名称、厂名、厂址、配料表、净含量、生产日期或保质期、产品标准代号和顺序号等。裸装食品在其出厂的大包装上使用的标签，也应当符合上述规定。出厂的食品必须在最小销售单元的食品包装上标注《食品生产许可证》编号并加印（贴）食品市场准入标志。应为消费者提供的关于商品的有用信息。知识链接：食品商品质量的基本要求(一)具有一定的营养价值1.食品的营养成分2.可消化率3.发热量(二)食品的色、香、味、形举例：白酒质量的感官鉴定①白酒的色泽②白酒的香气③白酒的滋味(三)食品的卫生性和无毒性纺织品商品质量的基本要求第三节影响商品质量的因素一、人的因素1、增强质量意识2、推行严格的质量责任制3、加强质量法制建设质量意识、责任感、事业心、文化修养技术水平、质量管理水平二、生产过程中影响商品质量的因素（一）市场调研（二）开发设计（三）原材料质量（四）生产工艺和设备（五）质量控制（六）成品检验与包装•（一）市场调研满足需求商品质量归宿和出发点案例：杜邦CORFORM质量等级、品种规格、数量、价格等的确定海尔60-160升冰箱（三）原材料质量•含硅量高的石英砂可制成透明度和色泽俱佳的玻璃制品；含铁量高的硅砂指出玻璃制品较差。选用原材料时考虑对资源的合理利用和综合利用。（四）生产工艺和设备•茶叶红茶、绿茶、黑茶、花茶、紧压茶•机器压制的玻璃杯和人工吹制的玻璃杯在厚度、透明度、耐温急变性都不同•设备故障是出现不合格品的重要原因之一三、流通过程中影响商品质量的因素（一）运输装卸（二）仓库储存（三）销售服务商业企业收储待销商品的必要环节良好的售前、售中、售后服务质量已被视为商品质量的重要组成部分四、使用过程中影响商品质量的因素（一）使用范围和条件（二）使用方法和维修保护（三）废弃处理皮革服装穿用时要避免重度摩擦，不能接触油污、酸性或碱性物质以及雨雪。收藏放于干燥处，悬挂起来，切忌用皮鞋油揩擦。第四节商品质量管理一、商品质量管理概述商品质量管理是指以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代管理思想和方法，对商品生产活动和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制而进行的一系列管理活动。二、商品质量管理发展阶段1.检验质量管理阶段从20世纪初期到30年代，主要是按即定质量标准要求对产品进行检验；管理对象限于产品本身的质量；管理领域局限于生产制造过程，是一种消极防范型管理。2.统计质量管理阶段从20世纪40年代到50年代末，主要是按照商品标准，运用数理统计在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，是一种预防型管理。3.全面质量管理阶段（TotalQualityManagement）从60年代至今，世界各国积极推行。全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的特点：1.对全面质量的管理产品质量、工作质量、工序质量2.由全体人员参加的管理3.对全过程的管理基本思想：用户满意实行严格的标准化：管理业务、管理方法、管理技术的标准化防检结合，以防为主建立、健全组织的质量保证体系“CHAMPS”冠军计划CCleanliness保持美观整洁的餐厅；HHospitality提供真诚友善的接待；AAccuracy确保准确无误的供应；MMaintenance维持优良的设备；PProductQuality坚持高质稳定的产品；SSpeed注意快速迅捷的服务。三、商品质量管理的基本方法PDCA工作循环的运用1.计划阶段（Plan）看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。2.执行阶段（Do）实施改进，并收集相应的数据。3.检查阶段（Check）对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。4.处理阶段（Action）如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环。四、商品流通（商品经营)质量管理1.市场调研质量管理准确确定市场对商品的要求，准确确定拟销售的市场和地区，明确用户对商品质量具体要求。2.采购质量管理建立商品进货管理制度编制采购计划选择合格的供货单位并签定质量合同建立商品验收、检验制度和商品检验机构对经销商品进行分类管理3.运输质量管理及时、准确、安全、经济4.储存质量管理5.销售质量管理6.售后服务质量管理四、伪劣商品及其特征假冒商标仿冒商标假冒包装装潢假冒产地假冒优质产品标志伪造认证标志失效变质•思考与练习考察某商贸企业质量管理实况，分析其特点，并提出改进意见。