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汽车售后管理培训教材06/2010页数:1客户管理培训客户档案管理汽车售后管理培训教材06/2010页数:2服务站目前管理的现状及原因服务站目前管理的现状及原因服务站目前管理的现状及原因服务站目前管理的现状及原因汽车售后管理培训教材06/2010页数:3服务站目前客户管理的现状及原因服务站目前客户管理的现状及原因服务站目前客户管理的现状及原因服务站目前客户管理的现状及原因汽车售后管理培训教材06/2010页数:4掌握方法，全面收集信息2222有效管理，增加营业收入4444认知客户，重视客户管理33331111细分群体，更好服务客户33333333课程效果课程效果汽车售后管理培训教材06/2010页数:5课程目录课程目录一、客户的概念二、客户信息的收集三、客户信息的分析四、客户信息的应用汽车售后管理培训教材06/2010页数:6一、认识客户客户什么人？客户什么人？�是我们公司最重要的人；�是最终为我们付工资的人；�是我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人；�是我们应当小心不冒犯的人；�是使我们成功同时也能使我们失败的人。汽车售后管理培训教材06/2010页数:7一、认识客户关于客户关于客户�客户才是公司最基本的资产，而不是公司的产品、服务或者不动产。必胜客指出：必胜客指出：必胜客指出：必胜客指出：�客户是公司重要的资产；�每个消费者是独一无二的；�信息和知识是力量。关键的三点：关键的三点：关键的三点：关键的三点：汽车售后管理培训教材06/2010页数:8二、信息收集客户信息收集流程客户信息收集流程“您好，欢迎光临，我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。”“你好，”利用销售部门建立的客户档案利用销售部门建立的客户档案非本店销售车辆首次回厂非本店销售车辆首次回厂按标准格式建服务档案按标准格式建服务档案客户回厂维修、保养时加入维修信息客户回厂维修、保养时加入维修信息形成客户服务档案实施日常维护与管理形成客户服务档案实施日常维护与管理每次接触客户时客户表现出的特质或典型事件每次接触客户时客户表现出的特质或典型事件每次接触客户时采集个性化信息每次接触客户时采集个性化信息服务区域内潜在客户开发服务区域内潜在客户开发对专营店服务区域内潜在客户资源信息的主动收集对专营店服务区域内潜在客户资源信息的主动收集汽车售后管理培训教材06/2010页数:9二、信息收集客户信息收集内容客户信息收集内容“您好，欢迎光临，我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。”�姓名、手机、身份证号、职业、家庭住址、兴趣爱好等。客户信息：客户信息：客户信息：客户信息：“你好，”�底盘号、车型、车牌号、发动机号、变速器号、车身颜色、购车日期；�首次保养日期及里程。车辆信息：车辆信息：车辆信息：车辆信息：�派工单编号、维修日期、维修内容、更换配件名称、各种费用等。维修信息：维修信息：维修信息：维修信息：�客户学历、收入、单位及其地址、感兴趣的服务、来站间隔时间、付款方式等。观察信息：观察信息：观察信息：观察信息：汽车售后管理培训教材06/2010页数:10三、信息分析客户的分类客户的分类�按照车龄进行划分；�按照车辆用途进行划分；�按照客户价值进行划分；�按客户职业类别进行划分；�按客户所处区域进行划分；�按车辆档次进行划分。��常用分类方法：常用分类方法：常用分类方法：常用分类方法：“您好，欢迎光临，我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。”“你好，”汽车售后管理培训教材06/2010页数:11保修期内客户2～5年的客户5年以上的客户此类客户对车辆的关注度非常高。对服务站的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在服务站进行服务站最基本的目标客户，引导客户消费习惯，建立和谐信赖的客户关系在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时，客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其它服务优惠活动表现出浓厚兴趣服务站营销的重点目标客户，积极的接触沟通，高质量的服务，创造客户忠诚度随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降低到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到服务站维修服务站不能轻言放弃的客户，有针对性的开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求分类分类分类分类特征特征特征特征应对原则应对原则应对原则应对原则三、信息分析1111、按车龄划分1111、按车龄划分汽车售后管理培训教材06/2010页数:1212私家车公务车营运车客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务，同时也希望在情感方面得到服务站的服务人员的理解与尊重服务站创新并提供个性化的服务是赢得此类客户的关键此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服务享受、服务人员的礼仪等方面也比较在意细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等必不可少价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上分类分类分类分类特征特征特征特征应对原则应对原则应对原则应对原则三、信息分析2222、按车辆用途划分2222、按车辆用途划分汽车售后管理培训教材06/2010页数:13�消费金额高�消费频率高�对品牌忠诚度高�信用度高�对质量问题承受能力强�品德、素质高�对服务站依赖度高�对价格敏感度低�宣传价值高A类客户特性�一对一专人服务�第一时间安排技师、工位和配件�优先发布重要优惠和服务提醒信息�严控维修质量�高度重视客户抱怨�防止滑向B类服务特色及措施A类客户（忠诚客户群）A类客户是服务站最重要的客户资源，是服务站赖以生存和发展的重要源泉，区分、熟记、挽留、赢得他们是客户关系管理工作的重中之重。区分A类客户不能只简单的以消费金额多少为参考标准，还要关注客户的非货币因素三、信息分析3333、按客户价值划分3333、按客户价值划分汽车售后管理培训教材06/2010页数:14B类客户特性服务特色及措施B类客户（机会客户群）B类客户在服务站客户资源中所占比例相对较大。此类客户只是由于时间较短，暂时没有表现出A类客户的特质，服务站应尽量促使这类客户向A类客户转化�服务站与客户接触时间短，未完全挖掘客户潜力�服务品牌忠诚度尚未形成�对服务站服务存有疑虑�服务尚未得到客户认可，客户不愿回报�一流的硬件设施、整洁的服务环境、完美的职业素养，为客户展示专业水准�确保维修质量和按时交车�提供养护、改装等特色服务�认真清洁维修车辆，满意交车三、信息分析3333、按客户价值划分3333、按客户价值划分汽车售后管理培训教材06/2010页数:15C类客户特性服务特色及措施C类客户（边缘客户群）C类客户在服务站现有客户资源中对服务站的贡献相对较低，此类客户极易占用服务站相当大一部分人力、精力、物力和财力。为平衡服务站资源的利用效率，需要精准区分出此类客户，以便服务站更好调配企业资源�接受服务以获取己方单方面利益为驱动（如只做保修或免费服务，付费维修却在非服务站做）�与服务站的服务业务联系极少，消费周期超过6个月或更长时间，也称之为潜在流失客户�针对C类客户，经常举办换季免费检测等特色优惠活动�宣传专用设备、工具优势和认证技师特色�严控维修质量，展示专业技术能力和水平�提供养护、改装等特色服务�加强客户关怀，举办客户训练营，讲授机械和使用常识及驾驶技巧，促使其向上级客户转化三、信息分析3333、按客户价值划分3333、按客户价值划分汽车售后管理培训教材06/2010页数:16D类客户特性服务特色及措施D类客户（流失客户群）D类客户是服务站挖潜的重要客户群，应引起服务站的高度重视，由于客户流失原因较为复杂，因此服务站需要收集、整理和有效的分析流失客户群，针对流失客户群的原因和特点，举办有特色的客户服务活动，动员、吸引其返回服务站，做好流失客户的挽回将有利于服务站提升赢利能力、保持持续发展�过保修期就不再来店�价格敏感度极高�忍耐力低，对服务过程中人员的态度、能力、素质、质量、便捷、快速准确等因素极易产生不满�评估服务站服务容易以点盖面�宣传展示专业技术能力和水平�定向举办优惠活动�定期回访客户，长期关怀性信息提醒服务�定期上门拜访、出诊和免费检测及接送车等服务�提供优惠的特色改装和翻新服务，招揽老客户回店�丰富客户俱乐部活动，有针对性的开展联谊、公益等活动，增加品牌凝聚力�分析客户流失主要原因及时纠正和改进三、信息分析3333、按客户价值划分3333、按客户价值划分汽车售后管理培训教材06/2010页数:17四、关爱提醒新车关怀新车关怀�以短信方式告诉客户今后他的爱车将由我们服务站进行跟进服务，告知其我们的预约电话、救援电话及具体地址；�短信中提醒客户其爱车的首次保养时间，并告知我们会提前电话联系他。交车三日关爱：交车三日关爱：交车三日关爱：交车三日关爱：“您好，欢迎光临，我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。”“你好，”�以电话回访形式联系用户，询问车辆手续是否都办理齐全，并以问卷形式询问用户的使用情况和对车辆的看法；�结束时提醒用户在行驶中要注意的一些细节，如：水温表、机油指示灯、发动机指示灯等。交车交车交车交车7777日问卷：日问卷：日问卷：日问卷：�以电话回访形式联系用户，询问车辆修后使用情况，并对更换件进行确认；�结束时告知用户下次的保养具体时间，并会提前电话联系他，结束后立即短信表示感谢，并附本公司的预约电话及救援电话。修后修后修后修后3333天回访：天回访：天回访：天回访：汽车售后管理培训教材06/2010页数:18四、关爱提醒日常关爱日常关爱�以短信方式在节假日转达服务站对其的问候，让客户时刻感受到服务站的关爱；�包含但不限于：春节、清明节、五一、父亲节、母亲节、端午节、中秋节、国庆节等，另针对客户职业在教师节等时间进行问候。节日短信关爱：节日短信关爱：节日短信关爱：节日短信关爱：“您好，欢迎光临，我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。”“你好，”�以短信方式在其生日当天早上8888点30303030分之前转达生日问候，如有优惠券或特约商家更好；�提前设置好客户的农历和阳历生日日期，在两个日期都进行提醒。生日短信提醒：生日短信提醒：生日短信提醒：生日短信提醒：�以短信方式在天气发生突变时进行提醒，并表达如有任何问题拨打服务站电话；�包含但不限于：雷雨、台风、降温、高温等。天气突变关怀：天气突变关怀：天气突变关怀：天气突变关怀：汽车售后管理培训教材06/2010页数:19四、关爱提醒维修预约维修预约�以短信方式提前一天提醒，第二天电话预约用户进站进行定期保养，尽量跟用户确定进站时间，并事后跟进；�包含首次保养、日常保养（以时间为准进行推算）。保养预约提醒：保养预约提醒：保养预约提醒：保养预约提醒：“您好，欢迎光临，我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。”“你好，”�以短信方式提前一天提醒，第二天电话预约用户进站进行超保部件检修，尽量跟用户确定进站时间，并事后跟进；�包含半年1111万、一年2222万、二年6666万等时间部件的超保检查；避免出现保修期部件有问题，但超保过来维修，扯皮现象。超保提醒关爱：超保提醒关爱：超保提醒关爱：超保提醒关爱：�以短信方式提前一天通知，第二天电话通知用户近期进站进行关爱活动，尽量跟用户确定进站时间，并事后跟进；�包含冬送温暖，夏送清凉，五一、十一出游，春节安全关爱等活动，跟其它项目类比一起安排，避免短期内多次关爱。四季活动关爱：四季活动关爱：四季活动关爱：四季活动关爱：汽车售后管理培训教材06/2010页数:20四、关爱提醒关爱提醒关爱提醒�以短信方式提醒车辆保险即将到期，并在第二天电话提醒其进行续保；�可由俱乐部管理人员进行联系，并介绍各种保险的价格差及便利性，以便促成购买。保险到期提醒：保险到期提醒：保险到期提醒：保险到期提醒：“您好，欢迎光临，我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。”“你好，”�以短信方式提醒车辆要进行年检，并在第二天电话提醒其年检注意事项；�告知其年检