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《旅游企业信息化管理》第4章旅游企业电子商务《旅游企业信息化管理》学习目标1.了解电子商务的一般知识2.理解旅游电子商务的概念及其内涵和外延3.掌握旅游电子商务体系的相关要素及其各自作用4.熟悉旅游电子商务的功能和特点5.掌握旅游电子商务交易模式的类型6.了解旅游电子商务发展对旅游产业的经济影响7.知道我国目前旅游电子商务发展的现状与问题8.了解今后我国旅游电子商务发展的正确路径9.通过实例了解旅游企业运用电子商务的成功经验10.组织分析旅游企业如何更好地运用电子商务手段《旅游企业信息化管理》内容简介4.1电子商务概述4.2旅游电子商务基本知识4.3旅游电子商务的类型划分4.4旅游电子商务的体系结构4.5旅游电子商务的发展现状与趋势4.6旅游企业电子商务运用实例《旅游企业信息化管理》4.1电子商务概述4.1.1电子商务特点与功能1.电子商务的定义狭义的电子商务（E-commerce）是指以现代互联网技术为依托进行物品和服务交换的商业活动；广义的电子商务（E-business）就是指通过各类计算机网络进行的一切有偿商业活动和非赢利交往或服务活动。如企业内部的商业信息共享、企业之间的商业数据交换、网络购物以及网上的免费教育等。《旅游企业信息化管理》•从企业角度出发，电子商务是基于计算机的软硬件、网络通信等基础上的经济活动。它以Internet、Intranet和Extranet作为载体，帮助企业有效地完成自身的各项经营管理活动，完善企业之间的商业贸易和合作关系，并发展和密切个体消费者与企业之间的联系，最终降低产、供、销的成本，增加企业利润，开辟新的市场。《旅游企业信息化管理》2.电子商务的特点•由于电子商务涉及到顾客、销售商、供应商、银行、信息公司、政府机构、配送中心等相关部门的各类人员。与传统的商务活动相比较，电子商务具有以下几个特点：（1）交易市场庞大（2）交易速度快捷（3）交易过程虚拟（4）交易成本低廉（5）交易环节透明《旅游企业信息化管理》3．电子商务的功能（1）业务组织与运作（2）信息平台（3）网上采购和分销（4）网上销售（5）网上支付（6）网上调查（7）网上金融服务《旅游企业信息化管理》4.1.2电子商务的主要内容1．企业间的电子商务（BtoB）具体内容详见表4－12．企业对消费者的电子商务（BtoC）具体内容详见表4－23．企业与政府之间的电子商务（BtoG）4．消费者与政府之间的电子商务（CtoG）5．消费者与消费者之间的电子商务（CtoC）《旅游企业信息化管理》4.1.3电子商务的实现方式1．EDI2．Internet3．Intranet《旅游企业信息化管理》4.1.4我国电子商务的发展1．发展电子商务的意义2．我国电子商务发展的现状3．我国电子商务发展的问题分析4．我国电子商务发展应采取的对策《旅游企业信息化管理》4.2旅游电子商务基本知识4.2.1旅游业电子商务的必然性1．旅游产品自身特点适合发展电子商务2．旅游消费的独特性是进行旅游电子商务的基础3．市场竞争与“入世”的挑战是我国发展旅游电子商务的外在动力4．旅游者个性化服务要求旅游业与电子商务结合5．从旅行社自身角度出发也应该结合电子商务《旅游企业信息化管理》4.2.2旅游电子商务的定义与内涵－11.关于旅游电子商务的不同定义世界旅游组织的定义：“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性，即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享”。杨春宇教授的定义：“旅游电子商务是旅游企业基于Internet提供的互联网络技术，使用计算机技术、电子通信技术与企业购销网络系统联通而形成的一种新型的商业活动。《旅游企业信息化管理》6.2.2旅游电子商务的定义与内涵－2信息化专家陈禹的定义：“旅游电子商务是一个以信息技术服务为支撑的全球商务活动的动态发展过程。旅游电子商务不应该仅仅被看作是一种互联网的在线销售模式，更重要的是它标志着企业与企业之间、企业与消费者之间、企业与政府行政管理部门之间的信息交流实现了数字化的处理过程，而且它们会相互影响，相互促进，这种变革甚至会最终影响政府管理旅游的职能、旅游教育、社会等各个方面的变革”《旅游企业信息化管理》4.2.2旅游电子商务的定义与内涵－3•国家旅游业信息化月刊《金旅指南》主编巫宁认为：•“旅游电子商务是指通过现代网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务；进行电子旅游交易，也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等”。《旅游企业信息化管理》4.2.2旅游电子商务的定义与内涵－42.旅游电子商务的内涵旅游电子商务的内涵可以从以下三个方面来理解。•首先，从技术基础角度来看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。•其次，从应用层次来看，旅游电子商务可分为三个层次：一是面向市场，以市场活动为中心，包括促成旅游交易实现的各种商业行为和实现旅游交易的电子贸易活动。二是利用网络重组和整合旅游企业内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务。三是旅游经济活动能基于Internet开展还需要具有环境的支持。•第三，旅游电子商务与旅游电子政务各有侧重又相互关联，构成旅游业信息化的主要内涵。《旅游企业信息化管理》4.2.3旅游电子商务的功能1．信息查询服务2．在线预订服务3．客户服务4．代理人服务5．网上促销《旅游企业信息化管理》4.2.4旅游电子商务发展的产业影响1．旅游电子商务促进旅游企业组织机构的调整2．旅游电子商务改变了旅游产业的发展环境3．旅游电子商务带来了传统旅游市场结构的转型4．旅游电子商务有助于旅游业集合竞争力的提高《旅游企业信息化管理》4.3旅游电子商务的类型划分4.3.1旅游电子商务按交易形式的类型划分1．B2B交易形式2．B2E交易模式3．B2C交易模式4．C2B交易模式《旅游企业信息化管理》4.3.2旅游电子商务按信息终端的类型划分1．网站电子商务2．语音电子商务3．移动电子商务4．多媒体电子商务《旅游企业信息化管理》4.4旅游电子商务的体系结构4.4.1旅游电子商务活动的多方参与性由信息技术推动而形成的旅游电子商务，不仅仅是旅游机构如何利用信息技术提高业务效率和降低商务活动成本的问题，还涉及到为保证旅游电子商务顺利进行所需的设施和技术支持，配套完善的市场环境和管理手段，有多个方面的力量都将参与其中。包括：各类旅游企业、旅游营销机构和旅游者提供支付结算手段和物流配送服务的相关单位专业的电子商务服务商《旅游企业信息化管理》4.4.2旅游电子商务内容的网状沟通性《旅游企业信息化管理》4.4.3旅游电子商务的组成要素1．网络信息系统2．电子商务服务商3．旅游电子商务的参与主体4．旅游信息化组织5．支付结算与物流配送体系《旅游企业信息化管理》4.5旅游电子商务的发展现状与趋势4.5.1国外旅游电子商务的发展现状目前，网络旅游与出版物、软件并称为最适合发展电子商务的三大行业。世界旅游组织2001年的报告指出，全球旅游电子商务连续5年以350％以上的速度增长；今后五年间，世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购将通过互联网进行。据美国著名的CRG研究公司的统计，2002年全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元，占全球电子商务总额的20％以上。互联网已成为当前发达国家旅游者最主要的信息来源渠道。目前，在发达国家旅游电子商务出现了一种“两极对垒”现象。一极是大型旅游电子商务网站或全球化旅游企业集团它们的优势是能提供非常多样的旅游产品。另一极是提供特色旅游产品或服务的小型旅游企业，它们的优势是小而精，专门服务于小的细分市场，并在他们从事的领域成为专家。《旅游企业信息化管理》4.5.2我国旅游电子商务发展现状1．政府对旅游电子商务工作的推进国家旅游局信息中心是国家旅游电子商务的主管部门，其目前正在开展旅游行业信息化建设重大工程——“金旅工程”。2．旅游各分行业电子商务的应用情况旅游饭店电子商务是发展较快的分行业。少数大型旅行社企业建立了信息管理系统和网络。旅游交通和旅游区的电子商务程度总体不高。3．旅游行业专业服务网站建设情况我国大陆有综合旅游网805家，旅游专业门户网站、专业旅游网、旅游景点、旅游饭店、旅行社、旅游行政管理部门及各大综合门户网站的旅游频道共计4500多个。所以，从数量上讲，我国的旅游网站已初具规模而且发展迅速。《旅游企业信息化管理》4.5.3我国旅游电子商务发展的制约因素1．消费群体与消费习惯尚未形成2．网上电子支付手段不健全3．网络安全存在隐患4．法律保障措施的缺乏5．网络信息服务不能满足要求6．网络基础设施有待完善《旅游企业信息化管理》4.5.4加快我国旅游电子商务发展的思路1．政府宏观方面要创造良好的旅游电子商务运行环境2．专业旅游网站发展要有准确的市场定位3．旅游企业介入电子商务要合理确定经营模式4．转变旅游电子商务的服务理念5．推动广大中小旅游企业的电子商务参与6．开辟投融资渠道，充分利用资本市场《旅游企业信息化管理》4.6旅游企业电子商务运用实例4.6.1旅游饭店电子商务应用实例电子商务在旅游饭店有广泛的应用。早在1963年，美国的希尔顿饭店就安装了一台IBM的小型计算机，用于饭店客房的自动化管理。在中国旅游业对外开放的序列中，旅游饭店是最先实现对外开放的。20世纪80年代初，我国旅游饭店就开始用计算机处理饭店内部事务。发展到今天，信息技术在饭店中的运用范围和普及程度大大提高，大量用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、汇总、门锁等各个方面。由于信息技术在旅游饭店中广泛运用，致使旅游饭店管理和营销发生了显著变化。第一，降低了管理成本，提高了管理效率；第二，树立了良好的企业形象；第三，改变了管理思想；第四，改变了营销手段和方式。《旅游企业信息化管理》4.6.2旅行社电子商务应用实例我国旅行社中电子商务的应用远不如旅游饭店中的应用那么普遍和深入。1981年中国国际旅行社开始使用超级小型计算机，用于对旅游者流量的控制、财务管理和数据统计、汇总等方面。互联网为我国旅行社提供了一个良好的市场营销手段，一方面，可以通过互联网向网络程度及电脑普及率较高的国家和地区有力地推销我国的旅游形象和旅游产品；另一方面，国际旅行社可以通过互联网进行个体营销。《旅游企业信息化管理》4.6.3旅游景区景点电子商务应用实例目前，我国电子商务在旅游景区景点的应用总体来看比较落后。四川峨眉山风景名胜区管理委员会是我国最早实施信息化战略的旅游景区之一，其建设的旅游企业资源管理系统投资3000万元人民币，主要功能模块包括：景区监控系统、车辆GPS监控跟踪系统、环境数字化监控、生态环境数据库，该系统将应用卫星数据通信技术，实现景区内无线网络连接。电子商务在旅游景区景点的应用主要有辅助经营管理、信息服务、设施设备管理以及内务管理等方面。《旅游企业信息化管理》4.6.4旅游交通企业电子商务应用实例1．航空公司电子机票的应用电子商务在旅游交通中的应用主要表现为网上售票系统。美国航空公司20世纪50年代就用计算机作为预订系统。1994年10月美国联合航空公司率先推出网上售票系统。中国国际航空公司的网上订票系统到目前也基本建成。据估计到2010年，世界上80％的航空机票将通过Internet销售。电子商务在旅游航空业的另一个应用是近10年来得到迅猛发展的电子机票。2．旅游汽车公司中电子商务的应用包括车用电话系统、自动车辆监控系统、全球定位系统（GPS）、电子地图系统等等《旅游企业信息化管理》复习思考题1．什么是电子商务？它具有哪些特点？主要功能是什么？2．请分类说明电子商务的主要内容形式。3．电子商务有哪些实现方式？4．论述我国电子商务的发展现状、存在问题以及解决对策。5．为什么说旅游业与电子商务的结合是一种必然趋势？6