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第六部分拟建立的组织机构与人员的配备要点：★内培外引、按部就班、落实培训★掌握节奏，确保工作顺利开展★人尽其才、物尽其用第一章管理架构设置与人员的配备一、管理中心组织架构图物业管理中心103人项目经理1人工程部24人物业部2人保洁部45人保安部31人主管2人配电室值班7人水电瓦工4人弱电维修2人空调工2人锅炉工3人会计1人主管1人领班2人保洁员人主管1人领班2人保安员人消防中控员3人车场管理5人自行车管理2人住院部保安3人体检中心3人电梯工3人液氧站1人主管1人二、物业管理中心部门设置与职责说明如我公司接管北京市第二医院项目，将专门成立医院项目管理中心，采取直线职能机构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理中心下设物业部、工程部、保安部、保洁部、形成以物业部为核心，三个专业部门作为支撑的客户服务前项化组织结构。1、物业部物业部是物业管理中心的核心部门。同时，又兼顾管理中心内务管理、客户服务以及对外联络沟通工作，是管理中心的重要中枢，是面向客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁。具体职责是：负责处理对客户服务工作包括：受理服务和投诉、客户沟通、对外协调、档案管理、财务管理等；负责管理中心内部人事、档案、行政管理。贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作；负责对客户的公关、物业宣传等工作；管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用；狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。2、工程部工程部是保证物业项目设备设施正常运行的专业技能部门。主要负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。3、保洁部保洁部是物业管理中心服务工作的主要职能部门。负责物业项目的环境卫生管理和绿化管理。4、保安部保安部是维护物业项目正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、车辆与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。三、人员配备（一）人员配备计划人员配置原则：1、内培外引、按部就班、落实培训；2、诚实守信、爱岗敬业、一专多能；3、择优聘用、专业考核、定岗定责；4、服务热情、耐心周到、专业管理。（二）人员配备方案及标准1、根据医院物业项目的具体情况，并结合我们以往管理经验，拟在医院管理中心配备各类管理服务人员共计103人，其中：项目经理1人，物业部主管1人，物业助理兼会计1人，工程部主管2人，工程维修人员22人，保安主管1人，保安员30人，保洁主管1人，保洁领班2人，保洁员43人。管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求人数1管理中心经理专科以上学历，从事物业管理5年以上，有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理中心工作有整体的思路和构想，持建设部经理资格证。1人2物业部主管大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力，从事物业管理1年以上。1人3物业助理兼会计大专以上学历，从事物业管理1年以上，有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，有较强的财务管理能力，持建设部上岗证。1人4工程主管大专以上学历，机电、暧通专业，具有初级以上职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，持证上岗，有组织和协调能力。2人5保安主管退伍军人、35岁以下，5年以上专业工作经历，具有较强的沟通协调处理能力。1人6保洁主管高中以上学历，40岁以下，身体健康，具有较强的沟通协调处理能力。1人作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置要求与配置说明人数1安全护卫员要求身高172CM以上，30岁以下，退伍军人优先。30人2保洁领班40岁以下，五官端正，动作麻利，有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。2人3保洁员45岁以下，五官端正，身体健康，动作麻利。43人4工程维修员45岁以下，具有5年以上物业管理经验及10年以上的工作经验，具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。22人备注作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；第二章人员的招聘与管理制度一、人员招聘随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向知识和技术型转化，管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，本物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历更重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过英语、计算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。管理中心员工的配备采取内部调配与对外招聘相结合办法。我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对小区特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行专岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、内保、日常服务）。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。二、人员管理一流的管理，一流的服务，需要一流的人才。他们不仅是物业管理中的精英，更是所在岗位上的优秀人员。因此，无论是从社会上引进特殊人才，不是公司培训出来的员工，都要通过严格的管理才能充分体现人才的价值，发挥他们的潜力。人员的管理，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系，由以下几部分组成：（一）确定标准、严格招聘管理中心为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：1、知识层次：为了符合医院物业项目高品质物业管理的要求，管理层人员除要求大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，内保岗位要求是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗位要求全部持证上岗。2、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理本岗位经验外，还需有其它相关管理工作经历。（二）量才适用、合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有工作经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。（三）规范管理，分层实施1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力，建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。2、分工合作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。3、规范言行、注重仪表：我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的岗位职责，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。（四）素质评价，绩效考核1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核、评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过考核反映出来。2、末位淘汰，吐故纳新：为使物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在5%左右，这样做既留住了企业所需要的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的“秘密武器”。（五）激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱”。我们的做法是：1、树立员工的管理理念不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格制度管理的同时，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。2、给人才创造机会，让机会造就人才，我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部员工，鼓励每一位员工都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。4、营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。5、激励机制激励机制激励系统图说明：１、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务用户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工积极主动，尊重个人情感。并针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，已惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有培养、提升、培训、进修等。5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和齐心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会等。6、在以人为本的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每个员工的主动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中己经取得了较好的效果。第二章人员的招聘与管理制度一、人员培训根据本公司《人力资源控制程序》关于员工培训的要求，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，确保本物业管理人员的综合素质不断提高，为顺利完成公司管理目标奠定良好的人力基础，具有长期管理实际经验的专业人员，成为本物业管理的中间力量。此外，公司还对全体员工进行了保密培训，对于重要岗位更是加强了保密培训的力度。为了进一步增强物业管理队伍，强化管理人员的素质，以适应服务管理的需要，我们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参观学习，借鉴他人的物业管理先进经验，增强管理人员的感性认识，并制定高起点、高标准的内部管理制度