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DotSoft域联软件1/9电子商务可信方案营造高交易率的电子商务网站DotSoft域联软件2/9目录1、消费者网购过程分析--------------------------------32、如何赢取消费者的心--------------------------------43、亚洲诚信营造的视觉信任----------------------------74、亚洲诚信-消费信任专家-----------------------------95、我们的成功案例------------------------------------9DotSoft域联软件3/9一、消费者网购过程分析在广告学和营销学界，艾尔莫•里维斯在1898年首次提出AIDA模型开始，到现在的AIDAS模型已经为大家所熟知。那么，在电子商务领域具体会是怎样的表现呢：首先，消费者接触到你的宣传广告开始注意到你的网站；接着，他们就去你的网站浏览，如果你的网站布局不错，你们还会点个不停；再接着，有些消费者会发现有些什么令他产生了冲动，例如：哇，iphone4居然在这里有现货销售，或者，这款Gucci的包包居然1折促销。而有些消费者就会在此时离开网站，感觉东西不吸引他们，感觉网站看起来很小，不可靠等等；然后，这些有了冲动有了欲望的消费者们心中就开始产生一个大大的问号：我要在这个网站上付钱吗？如果说此时能够迅速建立起消费者和网站的信任，那么就能够让他们进入下一个环节：开始支付；最后，如果网站的货物、客服以及配送等售后的服务都不错的话，就能使消费者们产生比较高的满意度，从而形成了回头客，一批老用户就会形成。另一方面，对于一个电子商务网站而言（尤其是大访问量的电子商务网站），尤为重要的老用户而言，网站已被认可，包括网站所提供的服务和货品也被认可，当他们要进行网购的时候，就会：先产生购物需求，这些老用户们有了购买某种商品的需求，或者是想去网站上逛逛；接着，如果确认正在浏览的网站真实可信，那么他们会采取一些行动，例如：看看价格合不合适，合适的话就支付购买；最后，当他们购买之后能享受到和以往相同或更好的服务，就会慢慢培建立起对网站的依赖感。通过国际著名咨询机构eMarket的调查你会发现，在新老用户购买的过程中，尤其是在线购买的情况下，DotSoft域联软件4/9对网站产生信任是发生购买的决定性前提环节；而作为实体店铺来说，由于发生的是当面交易，所以信任环节的影响相比网购而言可以降至最低；二、如何赢取消费者的心今年上半年，中国网上零售市场交易规模达2133亿元，较去年同期增长了103％，电子商务已经成为零售业不可逆转的趋势。而且，除了淘宝、京东商城等生于互联网的电子商务企业，一大批来自非互联网行业的品牌商、零售商也纷纷试水电子商务。他们的进入正在改变电子商务领域的力量角逐，并为电子商务赋予全新的意义。埃森哲（中国）有限公司合伙人兼大中华区零售业总经理许佑宏认为，传统企业做电子商务是为了满足不同消费者的不同需求。宝岛眼镜有限公司董事长王智民认为，未来10年以后，通过传统零售购买的人会越来越少。如果10年之内没有完成改革计划，那么传统零售商将面临很大挑战。因为网络销售的份额只会越来越多。目前电子商务领域之所以存在低价竞争，是因为消费者对电子商务的信任度不如对传统品牌和零售商的信任度，但正因为如此，优质的企业更容易脱颖而出。上述模型阐述了一个电子商务网站在通过宣传手段引起消费者关注之后，消费者产生兴趣并最终购买并获取良好的网站体验的过程中，所应采取的一系列措施。在此之外，网站品牌的知名度会使消费者一定的信赖感，但相比面对面购买的影响力要小。那么这个过程中那些因素是最容易改善而又能取得最大的利益呢DotSoft域联软件5/9结合第一部分消费者的购买过程，在这样一个漏斗面前，为了引起消费者的注意，使得大量的消费者能够访问网站，我们不得不花大把的钱投放各种形式的广告，google推广、图片推广、交换链接、电视媒体广告、户外广告等等。“访到网站”这一步，背后有大量的推广成本，甚至可以说，这些流量都是用钱买到的，对于品牌认知度比较低的小型网站更是如此。花大把的钱来不断维护和改版网站，力求版式和流程能吸引消费者；维持着几十人上百人甚至上千人的产品研发、市场、设计、客服团队，甚至还投入了大量的资金去做物流、仓储。前几个漏斗都有不可控因素或者需要付出不菲的成本，比如，从推广吸引到合适的目标人群不容易控制，也需要支付大量的宣传费用；消费者进入网站或许对网站不喜欢就走了，这需要网站有针对性的设计布局；消费者没有能够找到合适的产品所以没有加入购物车，这有供货问题也可能有网站布局的问题；而那些已经有购买目标或已经加入购物车的消费者走掉，是很可惜的事情，他们已经找寻到了产品却走了？为什么？后面的漏斗流失率的降低却是巨大的金矿有待挖掘，这是一个绝对意义上的低成本的经营利润的提升。让我们来看下面一个数据：paypal在2009年第八次年度商户调研中发现，有大概45%的购物车抛弃率，而导致用户抛弃购物车的主要原因是高运费（占据了46%）的原因，而第二个因素就是安全方面的担忧（21%）。eMarketer在他们2009年7月30日的文章《Thesadtaleofabandonmentshoppingcarts》中围绕做了陈述总结：1.运费太贵——46%（你尝试过根据用户所在地的不同个性化设置运费吗？）2.想做购物对比——37%（你能够保留这些用户的购物数据30天，以防他们回头吗？）3.钱不够——36%（你能够做出一个提议让让他们无法拒绝吗？）4.想找优惠券——27%（是你在促使他们在找寻优惠券吗？）5.找不到偏好的付款方式——24%（找一个能够收到现钱的办法）6.在结帐时发现商品缺货或其他原因无法购买——23%（这个问题应该在产品介绍页就解决，不然会对品牌信任产生不利影响）7.找不到客服支持——22%（这可以通过行动点优化（Pointofaction）来解决）8.安全的顾虑——21%（这也可以用行动点优化和信任的建立来解决）在2006年，MarketingSherpa,著名的市场研究公司，发布了一项调研的结果显示，购物车的抛弃率高达60%。MarkeingSherpa的创始人AnneHolland,提供了四个建议来提升转化率，其中，三条与安全相关。1.为退换货政策进行推广（Promotereturn/exchangepolicies）2.显示更多确保安全的标识（Postreassuringsecurityicon(s)）3.在要求用户填写个人资料的区域旁要包含隐私保护与信任感的声明（Includeprivacyandtrustlanguagenexttofieldsaskingforpersonaldata）McAfee最近分析了超过1.63万名消费者购物的行为和超过2年的时间内将近2000万元RMB的购买行为，以便更加了解“只看不买”现象——是什么引起的？商家能够做什么减少这些现象？一个核心发现是：从第一次访问到最终下单的平均拖延时间（Delaytime）是35小时54分。DotSoft域联软件6/9让我们再来看一组数据：根据著名咨询机构iResearch的最新统计来看，订单转换率最高的卓越亚马逊可以达到4.8%，也就意味着每1000次访问就会有43次的交易机会，如果按照目前的amazon.cn的日访问量看（日独立ip最近3个月平均1,189,873），每天会有51165次左右的交易量产生。这对于亚马逊来说，意味着节省了一大步的宣传费用，并且还获取了良好的客户口碑。自从1960年,哈佛大学的RaymondBauer首度将感知风险（perceivedrisk）的概念引入营销领域以来,就广泛的被用以解释消费者的购买决策和购买行为。在传统购物中,研究者将消费者风险感知的类型分成六大类，分别是财务风险、性能风险、心理风险、时间风险、身体风险和社会风险。在电子商务环境下，这六种类型的风险同样存在，只不过除了身体风险和社会风险外，其他四种风险的表现形式有所不同，具体体现在:1.财务风险。由于人们天然的对技术的不信任，使得人们对网络支付的方式产生抵触。人们感到由于网上付费而造成支付隐私信息泄漏的事件时有发生，从而对网络支付不信任，进而影响了电子商务网上支付的发展。而货到付款的形式更容易引发消费者对其他因素的担忧，例如：支付送货人货款是否安全；如果收到货不满意那么运费谁来负担（显然网站本身也不希望承担由此发生的费用）等等。2.性能风险。由于不能像传统购物那样当面交易，消费者对于产品的了解只能通过商家单方面的介绍，信息对于买卖双方是不对称的，极大的不利于消费者一方，这也是电子商务中常提到的柠檬问题。这样的购物模式较之传统购物，消费者对产品的性能有更高的风险感知。3.心理风险。担心隐私被泄露,购物行踪被跟踪，个人信息被公开，收到“垃圾邮件”骚扰等等这些都是网上购物中消费者普遍存在的顾虑。据统计，每当网站要求提交个人信息的时候，都会有79%的人离开网站。还有一小部分人对于网络、计算机技术有恐惧和排斥感，不愿意进行网上购物。DotSoft域联软件7/94.时间风险。由于网上购物需要网上搜索，网速、对网站的熟悉程度等也会影响到购买的速度。购买后需要等待送货，万一物品不符合要求还要加上退货等待的时间。对于网络消费者，订单确认后的时间风险无疑要比传统购物大。这也是部分消费者放弃网上购物的原因之一，特别是一些急需的商品。中国互联网络信息中心近日发布的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》显示，电子商务网站访问者中89.2%的人担心假冒网站，其中，86.9%的人表示如果无法获得该网站进一步的确认信息，将会选择退出交易。卓越亚马逊只是做了一件事：迅速建立起和消费者之间的信任，并贯穿于消费者体验并购买的全过程。网站所有的努力其实都是为了不断告诉消费者：相信我，我能让你满意。遗憾的是，最简单的有效的利益最大化举措，往往会被我们不知道怎么做或被忽视。三、亚洲诚信营造的视觉信任1、第三方认证标志迅速拉近与消费者的距离；根据艾瑞咨询和中国反钓鱼网站联盟等机构统计的数据，有78.9%的网民表示比较看重“网站信用验证”。对于消费者而言，一个第三方认证标识能够迅速提升他对网站的信任感；亚洲诚信会针对您的网站提供一整套简单易记的第三方认证体系，帮助消费者在进入网站时就开始和网站建立信任；2、在信任要求较高的环节中消除消费者的顾虑，让他们不再犹豫；网站上的这些页面会涉及到消费者隐私，例如：登入页面、涉及个人隐私的注册页面、预约页面、积分换购页面等，造成消费者心理担忧，担心自己的隐私会不会被泄露、被利用，给他们带来未知的麻烦；凭借多年得服务经验，频繁的出现认证标志或标语反而会使消费者感觉不安，所以亚洲诚信会对您网站中高信任要求的页面部署认证标志，清除制约消费者购买的担忧、质疑；3、全球顶级权威认证品牌帮助你大幅提升网站权威地位，进一步增加消费者心理认同；亚洲诚信为您提供世界顶级认证品牌-VeriSign的最高级别认证，这样既便是一个对消费者来说陌生的网站能借助顶级认证品牌来迅速消除消费者的质疑，对于知名网站来说也能通过和世界顶级品牌的结合来进一步加强在消费者的心目中的威信。目前全球500强97%都通过了VeriSign的认证，例如：ING国际集团；在中国，中国的500强企业中的宝钢集团、支付宝、京东商城、新蛋网、国泰君安、中国银联、工商银行、99bill、盛大网络等DotSoft域联软件8/9众多顶级企业都通过了VeriSign不同级别的认证，亚洲诚信帮助你加入世界顶级认证行列。4、全方位的保护消费者的每一条信息，营造私密安全而又舒适的购物环境；消费者在网站上进行操作的时候，心里的另一层担忧会针对在网站上的个人信息交互，信息传送（包括消费信息、个人信息、账户信息等）的信息泄露，亚洲诚信将为网站打造一整套个人隐私、账户信息、消费信息的传送交互防护措施，同时也防止网站的客户名单资料外泄。5、过硬的技术服务保证最高级别的用户体验，我们有的是真材实料；