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1客户异议的处理方法处理客户异议的方法有很多。一个基本的原则就是：处理异议的目的是为了最终的销售，而不是为了逞一时之快，或者为了表现自己。下面来看看在售楼过程中常用的几种处理客户异议的方法：忽视法直接反驳法间接否认法补偿法太极法询问法2忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，而且还会有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达欲望，就可迅速地引开话题。在运用忽视法时，销售人员经常以以下方式来化解客户异议：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。“您真幽默”!“嗯!真是高见!”3直接反驳法所谓“直接反驳法”，是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。按照常理，在销售中直接反驳客户的异议是不明智的，因为直接反驳客户容易陷入与客户的争辩中，并且往往是不自觉而无法控制的，事后才懊恼不已，但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确等情况。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对你以及企业的服务、诚信有所怀疑，能让他买房机会几乎可以说是零。这个道理很简单，如果保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗?如果客户引用的资料不正确，而你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而会对您更信任。4直接反驳法无论如何，直接反驳法毕竟是与客户的正面交锋，在运用时，销售人员必须注意以下几点：态度委婉。由于是直接反驳客户，为了避免触怒客户或引起客户的不快，你在反驳时应态度诚恳，面带微笑，切勿动怒责备客户。注意语言技巧，注意选词用语。对事不对人。即使客户是有意说出错误的言论，你也只能对此事作驳正，切勿伤害客户自尊。对固执己见、气量狭小的客户最好不要使用这种方法，否则易引起这类型客户的反感及抵触心理，认为你不尊重他，从而产生争执。5间接否认法所谓“间接否认法”，是指在客户提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点或意见，避免与客户发生正面冲突。这利方法又叫“迂回否定法”。人有一个通性，就是不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快的，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的人正面反驳的时候。所以，屡次正面反驳客户，会使客户恼羞成怒的，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。因此，除非上述所说的几种情况，销售人员最好不要开门见山地提出反对意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”表示肯定客户的意见，用“如果”表达是否另一种状况比较好(即说出自己的观点)。6间接否认法（例）请比较下面的两种说法，感觉是否有天壤之别。A：“您根本没了解我的意见，因为情况是这样的……”B：“平心而论，在一般的状况下，您说得都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”A：“您的想法不正确，因为……”B：”您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”学会用其他的方式表达不同的意见，你将受益无穷。7间接否认法其实，“是的……如果……”是源自“是的……但是……”的句法，只是“但是’’的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的“是的”并没有包含多大诚意，因为你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。8间接否认法（例）情景模拟客户：‘“你们的按揭年限太短了，月供大了点。”销售顾问：“是的，我们的按揭年限短了点。如果按揭年限太长，您就要多付出好多利息。比如这套房子，您按揭贷款30万的话，以15年按揭年限计，您所需要支付的利息只有10万元；以20年计，您需要支付15万元的利息。也就是说，如果按揭年限多5年，那您就得多支付5万元的利息。”9补偿法所谓“补偿法”，就是指当客户提出的异议有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强行否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：产品的价值等于价格。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不重要的。补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。世界上没有一种十全十美的产品，作为客户，当然要求产品的优点愈多愈好，但是真正影响其购买决策的关键点其实不多。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很好。例如艾维士有一句有名的广告词：“我们是第二位，因此我们更努力!”这也是一种补偿法。10太极法所谓“太极法”，其实是取自太极拳中的“借力使力”招式，而用在销售上的基本做法是：当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复：这正是我认为您需要购买的理由!”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成他必须购买的理由。太极法能处理的异议，多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。11太极法其实，我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说辞。例如别人向你劝酒时，你说不会喝，他立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”当你想邀请女朋友出去玩，而女朋友推托心情不好不想出去时，你就会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心!”这些处理异议的方式，都可归类于太极法。而在销售中，太极法的运用就更为广泛了。比如：保险业客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“就是因为收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”服饰业客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“正因为您对自己还不够满意，才需要稍加设计，以修饰不太满意的地方。”儿童图书客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本?”销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”12询问法所谓“询问法”，就是指在客户提出异议后，先通过询问的方式，以把握客户的真正异议点，然后再化解客户的异议。在销售人员的字典中，有一句非常珍贵、价值无穷的话，就是“为什么?”你可不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。当你问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因，并明确地把握住反对的项目，也能有较多的时间去思考如何处理客户的反对意见。并且，在有些时候，通过询问(对客户提出反问)，你还可以直接化解客户的反对意见。13询问法情景模拟客户：“你们的户型结构好像并不怎么样。”销售顾问：“那您觉得我们的户型结构在哪方面不好呢?”客户：“你们的客厅太大了。”销售顾问：“除了这个，还有别的吗?”客户：“别的都还好啦。”销售顾问：“客厅是一个家庭的公共活动区域，还是您会客的场所。难道您愿意在一个狭小的客厅里接待客人，或者让一家人挤在一起看电视吗?”14促成交易其实，销售中所谓的“促成交易”就如同足球比赛中的“临门一脚”，有了机会一定要选择“射门”(建议成交)，而不要选择“传球”(继续洽谈)。当然，“射门”是一回事，能否“进球”(交易达成)又是一回事了，关键就看“射门”的时机选择是否恰当，“射门者”(售楼人员)的射术(成交技巧)是否精准，以及对方“守门员”(购房者)的扑救本领了。但是，没有射门(建议成交)又哪来的进球(成交)呢?15没有促成就没有交易美国著名的汤姆·霍普金斯国际有限公司专门针对成交失败的原因进行了一项市场调查，在得到的调查结果中，最普遍的回答是：“我们的交易谈得很顺利，没什么大的问题。”当问及“那为什么没有最后成交呢”时，回答是：“他们没有要求成交，于是什么也没有发生。”同样，当我们问到：“销售人员的推销洽谈是否能够引起你们的购买兴趣”时，很多客户都回答说：“是的，在销售人员面前，我们很难保持冷静，我们去看房本来就是对他们的房子有兴趣，而他们又很懂得捕获我们的心思，有好几次我都想马上下定金了。”我们觉得很奇怪，“那为什么你们最终却没有实际的购买行动?”客户的回答或许会让很多销售人员后悔不已：“他们当时没有要求我们购买啊，那我们就再等等看看呗。”相信很多销售人员都碰到过这种情况。他们的销售洽谈是成功的，但在临近成功的那一刹那，他们却退缩了，他们被动地等待客户的成交申请，结果只能是被动地接受成交失败的苦果。如果在这种时候，你能够前进一步，能够再接再厉，能够有礼貌地对客户说；“咱们现在开始办理手续吧”，那么．你的销售将获得令人满意的结果。由此可见，没有建议，没有促成，就没有真正的成交。促成，或者说建议成交，对于实质性的成交是多么重要啊!16促成交易——准确捕捉购买信号客户有了购买欲望时，往往会发出一些购买信号。有时候，这种信号是下意识地发出的，客户自己也许并没有强烈地感觉到或不愿意承认自己已经被你说服，但他的语言或行为会告诉你可以和他做买卖了。对于销售人员来说，准确地把握购买时机是相当重要的。如果客户没有发出购买信号，就说明你的工作还没有做到家，你还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易；但一旦客户出现购买信号的时候，你就要马上停止楼盘介绍，转入建议购买的大攻势中。机会稍纵即逝，要好好地把握。客户的购买信号可以分为语言信号、表情信号和行为信号三大类。17客户购买信号——语言信号客户将问题转向有关商品的细节时，如费用、价格、付款方式等。客户对售楼人员的介绍表示积极的肯定与赞扬时。客户开始询问购买的价格优惠程度及有无赠品时。客户(专心聆听、寡言少语的客户)仔细询问付款及细节时。客户将你提出的交易条件与竞争对手的交易条件相比时。客户开始讨价还价，一再要求打折时。客户向售楼员打探交楼时间及可否提前时，要注意，如果只是询问交楼时间，不一定意味着客户打算购买。客户对房子提出某些异议，并特别关心楼盘的某一优点和缺点时。客户接过售楼员的介绍提出反问时。客户开始询问同伴的意见，与同伴低语商量时。客户对目前的居住条件表示不满时。客户用几套户型反复比较挑选后，话题集中在某单位时。客户开始询问售后服务时。18客户购买信号——表情信号客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切。客户的眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松。客户的嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。19客户购买信号——行为信号客户十分关注销售人员的动作和谈话，不住点头时。客户反复、认真翻阅楼书、订购书等资料细看时。客户离开了又再次返回时。客户认真地实地查看房屋有无瑕疵时。客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松。客户呈放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。客户转身靠近售楼人员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。客户突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明一直犹豫不决的人下了决心。20促成交易——及时建议成交当你发现客户出现以上的购买信号时，你应考虑是否可以建议成交了。在提出成交要求时，你应先做好以下工作：观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标。不要再介绍其他单元，让客户的注意力集中在目标单元上，进一步强调该单元的优点及对客户带来的好处。强调现在购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等(这也称之为“动之以利法”，就是通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激其增强购买欲望)。强调优惠期，如不买的话，过几天会涨价(这也称之为“期限抑制法”，就是销售人员可以利用或制造一些借口或假借某些客观原因临时设置一个有效期，”让对方降低期望值，只能在我们方案范围内和所设定的期限内作出抉择，当然，该方法要由销售经理统一制定，不可擅自行动)。21促成交易—