非言语沟通1

药患沟通中的-----非言语沟通技巧胡玉琴广东食品药品学院药学系内容提要非语言沟通微笑/握手形象非语言沟通技巧课前想一想：当你朋友说话时，用非语言沟通示意他：继续说下去不感兴趣加快语速放慢语速提供论据停下来听你说停下来结束对话沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”身体语言具有领导力的作用——加拿大形象设计师英格丽眉来眼去传情意，举手投足皆语言信息传递的效果：7%口头信息（言辞）38%声音（音量+音质+节奏等）55%身体动作信息------阿尔伯特.梅拉比恩非言语沟通往往比言语沟通更重要，更可信。case例如，你问前来柜台买药的患者：“有什么可以帮你的么？”她耸了耸肩、皱了皱眉、躲开你的视线，吞吞吐吐说道：“噢…没什么。我挺好的。”迅速离开药店。你可能不相信她的话，你相信的是她的垂头丧气的身体语言，你会急着猜想究竟什么事情烦着她。一概述非语言沟通的概念和特点1、概念：指不以自然语言为载体进行信息传递，而是以人的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递，通常也称为身体语言沟通。2、特点：广泛性持续性模糊性不可控性隐喻性非语言沟通在药学实践中的作用1、表达情感2、验证语言信息3、提供信息4、调节交流5、表达亲和力6、协助达到任务目标二非语言沟通的形式•位置•姿势•表情、视线•服装、仪表•动作•沉默•说话的语调和语速可以利用的身体语言倾听时，把手掌放在脸颊上---评估和分析你的说话手托下巴----考虑你的意见双手指互对并指向上方---展示出自信双手掌互贴---说服你，请求你双手互搓---积极参与使用积极的身体语言身体的接触，传递亲和力交流时人之间的距离尽可能缩短，以增加情感距离；但也不要太近，不要侵犯个人的空间倾听身体前倾，全神贯注入门时，目光平视，挺胸、抬头就坐时，尽可能占领空间交谈时，不要忘了点头开会时，坐在领导的左边，而不是右边三技巧练习一、相识----1、形象与微笑/握手最短时间制造最大影响作业：从今天开始，充分利用你微笑的天赋吧。你将收到意想不到的效果。…1.形象服装仪表显示“社会地位、职业、身体健康状况、文化”保证干净、整洁、规范不要忽略你的形象无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的一切人都每时每刻在根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，这个印象在工作时影响你的一切。case药师小丽，21岁，大学刚毕业，家庭条件好。平时生活中爱好打扮，喜欢浓妆艳抹，手指上经常带着毕业时爸爸送给他的那枚漂亮戒指。夏天在指甲上喜欢涂各种颜色的指甲油，是个热情奔放、追求时尚的女孩。才参加工作时，她无法忍受药师的工作规范要求，经常违反规定，受到批评，还不以为然，但在药剂科主任的长期帮助下，渐渐意识到药师工作的严谨性和圣洁性，上班时不再戴戒指，坚持化淡妆上班。想一想：1．职业形象代表了什么？2、笑一个人脸上的表情比他身上穿的更重要——戴尔·卡耐基“不会笑就别开店”——西方彦语你微笑的待人，世界就向你微笑微笑是世界通用语言微笑的10大理由微笑比紧缩双眉要好看令别人心情愉悦令自己的日子过的有滋有味有助结交新朋友表示友善留给别人良好的印象送给别人微笑，别人自然也会授予你微笑令你看起来更有自信和魅力令别人减少忧虑一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊微笑的妙用微笑是最美好的语言，是一种服务，是进行良好药患沟通的关键。笑得真诚友善，自然大方，得体有度幸福来自笑脸，健康来自笑脸，修养来自笑脸，交际来自笑脸技巧：排山倒海的笑容和人打招呼时不要立刻微笑，那样会让人觉得，每个进入你视线的人都是你微笑的对象。你应该先注视对方一秒钟，停一下，把他的脸输入脑子里，然后以又大又温暖的笑容，让笑扩散到整个脸庞，连眼里也充满笑意。这种笑容会将对方仿佛吸入温暖的水流中。如此不到一秒钟延迟，会让对方感觉你的笑容十分真诚，而且是他们独享的特别待遇。传统的迅速微笑已经不再适用研究显示，在商场上，女性愈慢绽放笑容，愈让人觉得值得信赖SmilingPractice微笑练习1．发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。5．筷子学习法。Neverstopsmiling,evenwhenyouaresad,someonemightfallinlovewithyourSMILE！永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。美国推荐的药师初次相识Pharmacist:IamKentSmith,yourpharmacist.IhaveyourprescriptionfromDr.Robinson.Iseethatthisisyourfirstprescription,soIwouldliketogooverhowyouwilltakethismedicine.药剂师：你好，我是凯特史密斯，是你的药剂师。我这里有你的处方笺，是罗宾森医生帮你开的。我发现这是你第一次服用这种药物，所以，我要向你说明一下如何服用药物。典型的日本药房中初次相识药剂师：初次见面，我是药剂师×××，这是您今天的药练习实例：药师：××先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。药患沟通实例3、关于握手的技巧先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或者女人、长者先伸手，表示愿意与对方握手。握手时，要与对方目光接触，面带笑容，目光接触显示你对别人的重视，也表现了自信和坦然，当你伸出手时，手掌与拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。握手时间约为3秒。如果你的手容易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。手套式的握手——总统竞选人与选民常用的方式双手紧握你的手的人，表现出超人的热情和极度盼望的心情，这种握手的方式表现了对被握手人的亲密和渴望，它能缩短或消融人之间的距离。死鱼式的握手握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了自身的不自信，给人不好的印象。“死鱼”式的握手表现之一就是不用拇指。沟通、沟通、再沟通！谢谢！