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客户关系管理第9章CRM应用实践第9章CRM应用实践CRM在电信行业中的应用CRM在电信管理中的应用CRM在烟草行业中的应用CRM在汽车行业中应用12433客户关系管理第9章CRM应用实践第1节CRM在汽车行业中应用1.我国汽车行业背景我国汽车行业的发展正在经历着重大的转折。过去，汽车行业的生产规模是决定企业竞争力的决定性因素。因此，在扩大生产、提高生产效率一直是汽车行业的主要关注点。汽车行业的竞争正在逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。具体到我国的汽车行业前端管理中，呈现出以下的特点：整合现有的销售渠道，更为精细地管理销售成本和提高规模销售的成功率。客户关系管理第9章CRM应用实践第1节CRM在汽车行业中应用2.信息共享随着数据积累的不断深入，信息共享成为现实，我们可以预计，未来的汽车行业销售，将在数字化管理的基础上，进入到数据挖掘的层面，为汽车的设计、制造、销售、服务等各个方面提供分析决策的事实基础，信息就是财富，在汽车行业这样高投入、高产出的现代工业行业中，将体现得更加明显。客户关系管理第9章CRM应用实践第1节CRM在汽车行业中应用3.“四位一体”的营销服务体系在现今的中国汽车销售模式中，主要有以整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈组成的“四位一体”专卖店和汽车有形交易市场两种。而专家大都认为，“四位一体”汽车专卖店式的销售模式，将成为以后中国汽车销售模式的主导。客户关系管理第9章CRM应用实践第1节CRM在汽车行业中应用4.售后服务代理商在专营化、多功能、全方位上下功夫，完善服务体系正在成为提高竞争力的重要方面。5.TurboCRM应用解决方案在生产厂商和经销商中利用TurboCRM建立客户信息平台，统一和共享客户信息。针对汽车行业的特点，TurboCRM首先将重要的客户数据统一起来，方便查询。客户关系管理第9章CRM应用实践第1节CRM在汽车行业中应用6.掌握个性化的市场需求经销商所面对的客户群通常是集团采购的出租车公司、行业大客户和个人采购的私家车用户，每一个目标市场的购买习惯和价值取向是不同的。TurboCRM系统提供了强大的数据分析和挖掘工具，能够帮助企业按照客户的类别、行业、区域、职业、收入等条件细分市场，根据目标客户群的购买特征和价值取向分析，为企业挖掘新的销售机会。客户关系管理第9章CRM应用实践第1节CRM在汽车行业中应用7.提供个性化的售后服务汽车行业的服务非常有特色，由于一个地区有多个服务站，用户可以选择任何一个服务站接受服务，目前的主要问题是各个服务站的客户资料库和服务标准不统一。TurboCRM系统使各个服务站共享一套完整的客户信息，帮助形成完整的售后服务标准。客户关系管理第9章CRM应用实践第1节CRM在汽车行业中应用8.跨地域的管理模式汽车行业销售网点分布地域广阔，业务人员出差频繁，管理上存在较多问题。TurboCRM系统采用了国际上先进的基于B/S的主流技术，为了解决汽车行业跨地域管理的难题，将TurboCRM系统安装到企业现有的托管服务器上，而企业的分支机构和员工只要能够上互联网，就可以不受地域的限制，将业务的发展情况实时反映到系统上，使企业的管理层可以随时查看各地的业务进展情况。客户关系管理第9章CRM应用实践第2节CRM在电信行业中的应用1.垄断行业与客户关系管理有专家指出，作为明显带有垄断色彩的电信行业还没有推行真正的客户关系管理，实施真正的客户管理。电信消费者或者客户其实很需要充分做好客户关系管理，因为它们现在无法以一个独立系统来提供客户完整的服务品质或提供主动的业务营销管理。客户关系管理第9章CRM应用实践第2节CRM在电信行业中的应用1.垄断行业与客户关系管理客户关系管理系统必须与其它系统相整合。只有电信CRM系统具备与这些系统整合的能力与完整飞接口，才可整合这些系统，针对电信消费者或者客户的需求，提供完整的功能。客户关系管理第9章CRM应用实践第2节CRM在电信行业中的应用2.电信行业及其客户目前国内电信行业客户分为客户、账户、用户、服务四个层次进行管理，这种模式在CRM系统中管理不便，而是要结合通信公司的业务模式、销售模式和业务流程来共同推进的。客户关系管理第9章CRM应用实践第2节CRM在电信行业中的应用3.CRM应用在电信行业的契机更大的利润增长空间、以一流的服务来增加客户忠诚度；同时，亦保护了对各现有系统原本的投资。这是电信行业CRM应用的契机所在。客户关系管理第9章CRM应用实践第2节CRM在电信行业中的应用4.电信行业解决方案要谈电信行业解决方案，可以从知名的CRM系统提供商Siebel来看，Siebel的电信行业解决方案是为固线、无线、电缆以及互联网服务供应商对客户与渠道提供完善服务的完整的解决方案。客户关系管理第9章CRM应用实践第2节CRM在电信行业中的应用4.电信行业解决方案该系统帮助电信服务商完成以服务为中心到以客户为中心的经营方式的转变：•（1）多种方式的服务•（2）多种功能•（3）多种分销渠道客户关系管理第9章CRM应用实践第3节CRM在电信管理中的应用1.信用、信用管理及其意义现实经济生活中，一般可以把信用形式简单分为个人信用、企业信用和政府信用三种形式。企业信用也可称商业信用，是企业在资本运营、资金筹集及商品生产流通中所进行的信用活动。客户关系管理第9章CRM应用实践第3节CRM在电信管理中的应用1.信用、信用管理及其意义企业信用管理有广义和狭义之分。广义的信用管理是指企业为获得他人提供的信用和授予他人信用而进行的管理活动。狭义的信用管理是传统的信用管理，仅仅是对企业的授信活动和授信决策进行科学的管理。客户关系管理第9章CRM应用实践第3节CRM在电信管理中的应用1.信用、信用管理及其意义对企业而言，最明显、最惨重的损失莫过于客户减少以及客户无力偿还欠企业的货款而给企业造成的损失。为了避免遭遇类似情况，企业必须注意对每个客户进行评估分类，并根据结果调整自己的生产经营计划。客户关系管理第9章CRM应用实践第3节CRM在电信管理中的应用2.我国信用管理的状况我国信用水平相比之下任然十分薄弱，现阶段赊账比例只有20%，但企业平均坏账率高达5%——10%，账款拖欠期平均是90多天，导致企业界有人戏言：不赊欠等死，赊欠了找死。这基本上可以反映我国企业界在对待赊销时进退维谷的尴尬境地。客户关系管理第9章CRM应用实践第3节CRM在电信管理中的应用3.改变我国信用管理窘境的关键企业实施信用管理的终极目的是实现企业价值最大化。客户是企业最重要的一项资产，提高客户价值是实现企业价值最大化的有力保障，同时在企业经营中最大的风险也是来自于客户。对客户的研究室信用管理的突破口，客户关系管理正是研究客户行为、提高客户价值、增强客户与企业关系的有力工具。客户关系管理第9章CRM应用实践第3节CRM在电信管理中的应用4.CRM介入信用管理的必要性通过客户关系管理可以快速地了解和跟踪目标客户的信用信息。通过客户关系管理可以准确地了解客户的信用需求。通过客户关系管理可以为客户科学地制定合理的信用政策。客户关系管理第9章CRM应用实践第3节CRM在电信管理中的应用4.CRM介入信用管理的必要性通过客户关系管理可以更全面地对企业的信用管理水平进行评估。通过客户关系管理可以有效地提高授信效益、降低授信风险。客户关系管理第9章CRM应用实践第3节CRM在电信管理中的应用5.CRM介入信用管理的可行性会计信息化进程的加快信息技术的快速发展企业内部管理的需求客户关系管理第9章CRM应用实践第3节CRM在电信管理中的应用6.CRM介入信用管理的几个重要环节客户关系管理作为目前企业处理客户关系的新兴技术在信用管理中必定能发挥其作用，主要表现为以下几个方面：•（1）收集客户资信数据，建立客户资信数据仓库，实现对客户资信的调查。•（2）进行客户数据挖掘，对企业授信风险进行分析。客户关系管理第9章CRM应用实践第3节CRM在电信管理中的应用6.CRM介入信用管理的几个重要环节•（3）进行客户价值评估，实现客户细分管理，科学地制定和实施信用政策和收账政策。•（4）跟踪客户信息，维护客户信用能力，提供客户价值。•（5）分析企业信用管理水平，评价信用管理效果，实时调整相关政策，使企业的信用管理成为一个灵动的有机体。客户关系管理第9章CRM应用实践第4节CRM在烟草行业中的应用1.烟草行业实施CRM的意义传统的管理方式已经无法对企业的客户进行科学的分析和评价，因而也就无法对全部客户进行有效的个性化服务和深度的价值挖掘。CRM的管理理念为烟草企业以顾客为中心的营销模式，改善企业与客户的关系提供一种有效的途径。客户关系管理第9章CRM应用实践第4节CRM在烟草行业中的应用2.建立客户登记评测体系的流程收集分析客户信息，进行价值细分•（1）基础信息•（2）个人信息•（3）管理信息•（4）销售信息•（5）形象信息•（6）测评信息客户关系管理第9章CRM应用实践第4节CRM在烟草行业中的应用2.建立客户登记评测体系的流程建立科学、合理、公正的客户等级评测体系•（1）建立客户等级评测体系的目的。•（2）建立客户等级评测体系遵循的原则。•（3）客户等级评测指标的量化。•4V价值：–①经济价值–②关联价值–③功能价值–④发展价值客户关系管理第9章CRM应用实践第4节CRM在烟草行业中的应用2.建立客户登记评测体系的流程建立科学、合理、公正的客户等级评测体系•（4）客户等级分级标准•通过系统计算评分，将每个客户在四种价值属性中的各项指标得分从高到低进行排序，按1：4：10：4:1的比率划分客户ABCDE五个等级。客户关系管理第9章CRM应用实践第4节CRM在烟草行业中的应用2.建立客户登记评测体系的流程建立科学、合理、公正的客户等级评测体系•4V分级测评办法具有以下特点：–（1）4V客户分级测评办法是从客户价值角度评价客户，评价体系具有公正、客观的特点。–（2）4V客户分级测评办法内容全面，能够完整反映客户特征。–（3）4V客户分级测评办法采取的是动态评分办法，测评时间为一个季度，具有时效性特点。–（4）4V客户分级测评办法评价体系简单、明了，便于各级领导查阅和操作。客户关系管理第9章CRM应用实践第4节CRM在烟草行业中的应用3.建立面向客户数据仓库面对大量的客户信息，如果没有实施集成，企业将无法进行客户分析，这些在CRM中都是至关重要的。实施集成化CRM最行之有效的方法就是建立客户数据仓库（CustomerDataWarehouse,CDW）。所谓CDW，就是整合从每一个客户接触点收集到的数据，形成对每个客户的“统一视野”，为有效的客户分析提供必要的信息。客户关系管理第9章CRM应用实践第4节CRM在烟草行业中的应用3.建立面向客户数据仓库客户数据仓库在帮助企业管理和分析大量的客户数据方面非常有效，并且它提供的相应机制可以帮助企业实施基于数据分析的市场策略。4.实行差异化服务按照客户等级分类细化，将客户划分为ABCDE不同等级，制定不同的营销策略和相应的差异化服务。客户关系管理第9章CRM应用实践第4节CRM在烟草行业中的应用5.推行客户等级评测和量化管理的作用密切与市场的关系，实现由我控制、归我管理密切与零售户关系、实现服务增值、服务创值密切与消费者关系，力争满足供应、积极引导密切与卷烟经营关系，实现专销一体、信息共享、职责分离