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1目录一、项目架构及岗位简介....…………………..2二、各岗位的具体工作安排…....…………….3三、阶段性进场方案….…………………………..5四、物业费收费模式………………………………7五、特色化服务………………………………………112一、项目架构及岗位简介项目负责人：1名负责整个项目的管理工作，代表物业与开发商代表、商户代表、商业专家共同组成商户管理委员会。每月初组织商户代表召开一次商户座谈会，就整月的活动计划及现场布置做一下规划。客服：3名日常接听接待来电来访商户，并协调其他部门帮助商户解决问题，客服两名员工工作时间为交叉工作制，两名员工工作时间为早7:30-11:30,13:00-17:00;另一名员工工作时间为13:00-16:30,17:00-21:30。客服人员只能周一到周五任选一天休息，但确保每天7:30-21:30都有客服值班工程：3名主要负责日常公区巡查、商户报修，工作时间与客服一致，如果遇到商业街活动，时间另行调整。安管：13名夜班5人，早班7人，安管主管1人。安管主管：工作时间早8:00-17:00，协调各个班的各项具体工作，中午11：00-13:00还要协助南侧门头指挥来访车辆，确保治安。早班：地下菜市场1人；南侧门头前2名疏导车辆及治安巡查保安；商业街内侧1名保安；流动岗1名，不替班时与内侧保安共同巡查商业街内部情况；监控岗1名保安；收费岗1名保安。早班工作时间为项目经理1人客服3人工程3人保安13人保洁6人310:00-22:00，12小时工作制，每周休息一天。夜班：监控岗1人，巡逻岗2人，流动岗1人，收费岗1人。工作时间22：00-10:00,12小时工作制，每周休息一天。其中1名巡逻岗每天负责关闭和开启菜市场通道大门。保洁：6名保洁班长1名，保洁员5名。保洁班长：平时主要从事检查和管理工作，同时有员工休班时代替休班员工打扫，遇到商业街活动组织员工及时清理。保洁员：南侧门头前广场打扫卫生1人；摊位集中点打扫1人；菜市场打扫1人；内侧商业街打扫2人。（保洁打扫范围不包括商户租赁部分及菜市场内部卫生，如需打扫可另行商讨。）二、各岗位具体工作安排项目经理:1、每月25号到次月3日之间抽一天召开商户座谈会，就全月活动计划、活动主题、活动内容、现场布置进行协商，并按协商结果进行执行。2、每月1-5号为商户办理各种手续证件，其余时间不予递交资料。3、每周组织一次员工会议，传达总部的工作安排，了解各岗位情况，并根据活动情况对人员进行安排。4、不定期对项目进行巡查，对各岗位工作中的不足进行记录，并落实到人及时整改。5、督促客服催收房屋租金和水电费，遇到收缴困难的商户，上门进行沟通。6、协助商户管理委员会处理日常工作。7、项目的常规管理工作。8、客服协助业主填写办证所需表格，由项目经理统一到相关部门办理手续。客服：41、接听商户来电来访报事。2、催收水电费和租金。3、协调工程、安管、保洁帮助业主解决物业管辖范围内的问题。4、听从项目经理安排，参与活动前的活动布置和协调工作。5、各种档案的管理。工程：1、根据业主报事处理服务范围内的维修问题。2、每月检查一遍设施、设备的运行情况（具体设施、设备入场后会逐一统计）。将检查的情况记录在对应的表格上。3、每月初逐户抄写水电表，并将抄表数汇总给客服，由客服按表数催收水电费。4、根据月活动计划表，提前将活动所需的电线连接好。保洁：1、按照公区划分完成每天常规性的打扫工作。2、根据项目经理统一安排完成临时性的打扫工作。3、遇到活动时，由保洁班长带头在第二天上午10点前将活动现场卫生打扫干净。4、保洁班长每天上班前5分钟开次早会，对一天的工作进行简单安排。每周组织不少于1次的集中培训，培训内容包括礼仪、礼节；工具使用；打扫标准；团队合作等等。5、保洁班长根据培训要求制定考核打分标准，每月对所有员工进行考核，考核表由客服进行备案。安管：安管队长：1、根据商业街的具体情况制定“消防救援预案”“特殊事件应急预案”“防暴应急预案”三个预案（白班与夜班分别制定），并将三个的预案的细节落实到人，每月演习不少于一次，确保特殊事件发生能够及时有效的采取措施应对。2、每月检查消防设备设施情况，对有问题的及时上报，所有检查记录全部填写在对应的表格里，由客服备案。3、每周进行一次集中培训，白班与夜班分开进行，培训内容可以是军事训练、服务的礼仪礼节、相关的法律法规、案例的解析等等。白班：1、南街岗2名保安主要指挥车辆有序停放，并在不忙的时候轮流参5与整条商业街的巡逻，特别是小吃摊周围和客户相对集中的店铺。2、内侧1名保安为固定巡逻路线，与监控岗每2小时进行替换一次，2小时内必须一直处于巡逻状态。3、流动岗1名除了代替各岗位休班外，以内侧巡逻为主，侧重于小吃摊周围和客户相对集中的店铺。4、地下菜市场保安设独立岗亭，每小时巡查不少于1次，除巡查和特殊任务外不得脱离岗亭。5、监控岗1名，和内侧巡逻岗互相替换，时刻监管整个商业街的动态，并调动各岗位保安执行特殊任务。6、收费员一名，对进入停车场的车辆进行监管，凭吃饭的小票放行，无小票按停放时间收取费用。夜班：1、收费岗从夜间交接班22点起到次日凌晨5点车辆只允许出不允许进。2、巡逻岗全面负责商铺内外的夜间巡查工作，每两小时与监控岗更换一次，夜班巡查严格按照要求打巡更点。并在次日上午5点到10点间配合车辆停放到指定位置。3、夜班一名巡逻岗负责早晚开关菜市场门，并在关闭菜市场门后与巡逻岗共同巡查地上部分。4、监控岗与白班监控岗性质一样。5、流动岗除替岗外，协助巡逻岗对夜间的商业街安全进行巡查，及配合次日上午5点以后车辆的管控。三、阶段性进场方案物业进场暂定为三个阶段，每个阶段会根绝不同的工作目标配置不同的人员数量，并安排具体的工作，第一阶段时间：春节前到正式交付之间。工作目标：与开发企业交接工作，准备正式入场所需的资料明细，对小区的设备、设施进行检查。人员配置：项目经理1人；客服1人；工程1人；保安2人；保洁2人。费用结算方式：按照人员数量结算工资，结算标准可参照本文的6“人工费用测算”。具体工作内容：项目经理：1、与工程一起对纸质版施工图纸进行交接，并交由客服进行存档。2、准备物业合同模板，并组织相关资料的印刷。3、对接办证机关，按照办证要求准备相关的纸质版材料，并将材料填写规范要求以纸质版形式表现出来。4、组织管理委员会的筹备工作。5、跟进工程上报的各类设施、设备的损坏、老化、丢失、报废等情况，并与开发企业商讨维修事项。6、对商业街的布局和管理提出合理的建议，配合营销公司做好宣传工作。7、组织员工进行岗前培训，严格按照公司标准约束员工的行为。8、安排全体员工一起对商业街整体的卫生进行全面开荒。9、编辑各岗位的岗位职责，操作规范，考核标准等。客服：1、做好客服各类用表的准备工作。2、协助项目经理编辑一些文案类的工作。3、学习收取物业费、水电费、房屋租金，并与总部财务进行工作对接。4、做好仓库管理，并对固定资产，物料的出入库进行登记。5、协助项目经理完成办公室用品的采购工作及网络、电话开通工作。6、将现有商户资料进行汇总，编制电子表格进行备案。7、参加全体员工对商业街保洁的开荒工作。工程：1、参照设计图纸，对园区的水管、电路、管道井、设备机房、消防栓、栏杆扶手、基础建筑、门窗等进行全方位的检查，将所有问题罗列在《问题汇总表》上，交由开发企业统一维修。个别小问题可自行维修。2、对新租赁的商户进行装修检查，严格杜绝破坏承重墙、乱接水电、违规搭建等现象，并督促排油较多的商户搭建排污池，确保排污管道的使用年限。3、根据园区的情况在项目经理的协助下编制《设备、设施巡查记录表》。74、和全员一起对商业街进行保洁开荒。保安：1、根据区域情况编制打点路线，并结合监控布局找到监控盲点，在图纸上进行标注。2、对商业治安进行管控，并进行常规性的治安巡查。3、协助项目经理对商业街进行开荒。保洁：1、协助项目经理对商业街进行开荒。2、根据实际打扫工作量协助项目经理将保洁区域划分完成。第二阶段时间：交付以后到商铺租赁率达到80%。工作目标：按照管理方案使物业该做的工作逐步走向正轨。人员安排：以管理方案为依托，客服、工程、南边商铺车辆停放指挥岗、内侧商铺巡逻岗、安管主管（前期顶替巡逻岗）、保洁员根据商铺租赁情况择情配备，收费岗、监控岗、菜市场安管可选择性配备。费用结算方式：如合作方式用酬金制，则人员按照管理标准满额配置。如使用包干加租金的形式，我公司会根据收入情况逐步增加人员配置（两种方式的详细情况见后文的合作方式）。具体工作内容：各岗位按照入职前的岗前培训，严格执行管理方案规定的岗位工作，此处不做赘述。第三阶段：商铺租赁率达到80%以上。工作目标：完全进入物业服务正轨，所有人员通过专业化的培训都有良好的服务意识，给客户提供酒店式服务的感觉。人员安排：按管理方案满额配置人员。费用结算方式：酬金制或者包干与租金相结合的形式具体工作内容：在第二阶段基础上人员的服务意识、礼仪礼节、专业程度更上一个档次，着装、行为都进入统一标准化。四、合作方式酬金制：商业收费总面积为31947㎡，地下菜市场面积3000㎡，经测算按照8地上部分3.8元/平米.月，地下部分1.0元/平米.月，物业酬金为物业费总额的10%，即每月（3.8元/平米*31947平米+1元/平米*3000平米）*10%=1.24万。其余费用全部用于正常支出，并于每年进行公示。物业酬金不管费用收取金额多少首先扣除，剩余费用根据实际花销金额，多出部分自动转到下一年，不足部分所有业主共摊。物业代收商户租金单独收取1%的手续费。包干与租金相结合：地上部分2.0元/平米.月，地下菜市场0.5元/平米.月，停车场费用另行商讨，将优惠反馈给商户，物业代收房屋租金中的10%为物业所有，一切花销由物业自行负担。酬金制费用预算：服务经营支出为126475元/月。费用项目月支出额（元）（一）人工管理费、服务人员工资及社保等附加费用95213（二）办公费1815（三）固定资产折旧费666（四）保洁易消耗品摊销费2400（五）设备设施维护维修费4601（六）工程维修低值易耗品300（七）公共区域、物业办公水电费及损耗5000（八）物业利润12440（九）法定税费按照收入3.3%40409合计126475物业总收入3.8*31947+1.5*3000=125899（1.）人工费用测算（89631元/月）单位：元序号名称人工标准/月（元）人数金额（月）备注1项目经理4000140002客服人员2600378003工程维修2600378004安管主管3500135005安管人员280012336006保洁班长2200122007保洁人员20005100008社会保险2910*27.4%*262620731合计2689631（2.）办公费用测算（1815元/月）单位：元类目测算依据折旧月份费用合计前台电话费100元/月100员工服装折旧项目经理1人（正装）2454客服3人（正装）24163安管主管1人（正装）2454安管白班巡逻岗5人（正装）24271工程3人(工程装)2475收费白、夜班2人（保安服）2475菜市场保安2班共2人（保安服）2475夜班巡逻岗3人（保安服）24113保洁6人（保洁服）24150办公耗材墨盒60/3月+A4纸35/月+笔、本等办公用品30/月85交通费100其他各类表格印刷、活动布置配件、办公室装饰物折旧、其他费用等500合计1815注：正装1300元/套；工程维修人员服装600元/套；保洁绿化人员服装600元/套；保安人员服装900元/套。（以上报价每套包含两套春秋装、两套夏装和一件棉衣。）（3）固定资产折旧（666元/月）单位：元序号设备名称规格类型数量价格折旧年限月折旧额1电脑组装260003167102打印机兄弟牌118003503办公桌椅定做432005544对讲机8400031115沙发定做1600516.56茶几定做130058.57档案柜花城216005278饮水机立式1300212.59铝梯不同用途3100