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商务礼仪1基本礼仪原则2商务接待礼仪3个人形象打造4待人接物之道目录基本礼仪原则1一个人走进饭店要了酒菜，吃完后摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日出门忘了带钱，改日送来。”店老板连声说：“不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完摸摸口袋说：“店家，今日出门忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非要剥了他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店家说道：“人家吃菜，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去！一、我们的形象、动作与姿势是别人了解我们的一面镜子二、在人际交往中，我们可以通过别人的形象、动作与姿势来了解、衡量与理解别人三、动作姿势是一个人思想感情和文化修养的外在体现四、礼仪是一面镜子，它能照出你的修养、品德与为人古人云：“不学礼，无以立”律己、敬人的一种行为规范表现对他人尊重和理解的过程与手段交往的艺术，待人接物之道两项原则微笑——人生的无价之宝1相互尊重——最基本却也最重要2微笑是最美的化妆没有人会厉害到无须微笑就能在这个社会上生活自如尊己重人，换位思考，善言善行尊重对方就应该体现在你的一举一动中，哪怕一句话，只要是诚挚的，也就是最人性的。基本礼仪原则商务接待礼仪2对接待工作的认识注意事项处处用心－－商务接待的核心思想(1)①相互沟通交流的平台，展示企业形象的窗口。②接待是体现企业文化、展示企业实力的一种途径。③客人对企业的第一印象就来源于我们的接待工作，其中就包括没来之前的电话联系和下飞机、火车、汽车后的第一次见面接待。④高质量的接待工作有利于双方加强沟通和合作，有利于提高工作效率和效益。招招到位－－商务接待的具体要求(2)一是坚持以客为本二是坚持对等接待。三是坚持热情周到四是坚持勤俭节约。五是坚持分层接待六是体现人文特色。七是提高保密意识八是规避违规行为。事事留意－－商务接待的完美呈献(3)接待无小事，无事便是小事，出了事便是大事。必须要扎扎实实做好每一件事，关注每一个细节，不留下任何疏漏。、接待工作是一项复杂的系统工作，接待要求可以说永无止境，没有最好、只有更好。接待工作程序因工作需要接待来宾，负责接待的部门和人员要根据来宾单位、人数、活动安排等情况，认真编制《接待（考察）手册》(一天以内的简单接待可自行掌握)，提前报分管领导审批后执行。接待手册包括但不限于以下主要内容祝福语(1)来宾名单（姓名、单位、职务、性别、联系方式）(2)陪同人员名单(3)行程安排（包括来访事宜）(4)工作人员联系方式(5)天气预报(6)考察的项目/景区简介(7)特色文化介绍(8)陪同人员行动指南接待工作程序表接受通知，了解我单位接待陪同人员，了解来宾具体行程、人数、姓名、性别、到达航班(车次)、预计离开航班(车次)时间向负责领导汇报，并确认落实接待标准提前准备接站车辆，预订酒店住宿房间和餐饮包厢，并编制接待手册，报领导审核安排接站安排入住，安排行程活动预订返程机(车)票等送行，并为客人代办其他事项(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)接待工作程序重点事宜迎送(1)①一般应根据来宾身份、职务、来访目的等综合考虑由相应领导、部门领导或职务相宜人员迎接。如需到机场贵宾楼或火车站进站迎接，需要提前将航班或车次信息、人数通知机场或火车站。②接送来宾的人员要在指定的时间到达目的地。去机场接待服务人员需携带打火机备用；如需到高速路口迎接，一定要同对方人员及时联系，尽量早赶到。局本部接待准备(2)①喷泉（如有）：提前通知打开②电子显示屏：提前输入、打开③展览室和荣誉室：重要客人接待时，需要提前通知宣传部、电视台和报社在客人到达前到位会谈和会见(3)①双方如需会谈，负责接待的部门和人员要事先主动将时间、地点、出席人等具体安排和有关事项与来宾沟通、协商好。②提前根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室，摆放桌椅，并准备席卡、话筒、播放设备、背景音乐、鲜花、茶水、打火机、香烟、湿巾、矿泉水、笔、纸等。接待工作程序出迎三步身送七步全员送客电梯送客门口送客车旁送客迎送礼仪(1)接待工作常用礼仪引导礼仪(2)•手势正确•左前侧方•上下楼梯•危机提醒•行进避让行走礼仪(3)•两人并行，右者为大•前后行，前者为尊•三人行，中者为尊，右边次之•三人前后行，前者为尊接待工作常用礼仪接待工作常用礼仪名片礼仪(4)①他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。②接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。③接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。④接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“多关照”。•自己递名片，名片必须干净，没有折痕和损坏，名片正面对人，双手递送；•接受别人名片的四点注意事项手机礼仪(5)•正式商务场合，调整为关机或静音状态•交谈时暂放手边、身旁、背后等不起眼处•公共场所要压低声音•接待访客或拜访客人时勿使用•手机号码需征求本人同意后才可告诉他人•遇到急事需借用他人手机时，应当面拨打对方号码，避免时间过长•接听手机时应向现场人员说：“对不起，我出去接个电话。”•翻看他人手机图片时，请勿左右滑动地位高者先挂电话握手礼仪(6)一、注意顺序二、注意“手语”•一定要用右手•与身体呈50-60度•掌心略微向上•四指并拢并内曲三、注意细节•摘去手套•目视对方•松紧适度•站立握手接待工作常用礼仪握手五类顺序上下级之间，上级伸手后，下级再趋前接握(1)宾主之间，客人抵达时主人应向客人先伸手，客人离开时客人先伸手;(2)长辈晚辈之间，晚辈等长辈先伸手之后再握(3)男士与女士之间，男士等女士先伸手之后再握(4)已婚与未婚之间，未婚者等已婚者伸手之后再握(5)尊者为先接待工作常用礼仪介绍礼仪(7)①主人和客人之间，主人先做介绍②长辈和晚辈之间，晚辈先做介绍③男士和女士之间，男士先做介绍④想与对方结识者，先自己做介绍•自我介绍：公司名称＋姓名全称＋职务谁为居中介绍人2居中介绍的礼仪顺序家庭聚会时女主人为介绍人;社交活动时对口人员为介绍人公务活动时专业人士为介绍人长辈与晚辈之间，先介绍晚辈上级与下级之间，先介绍下级职务高的与职务低之间，先介绍职务低的1居中介绍集体与集体之间的介绍两个集体，一般是先介绍地位低的，再介绍地位高的。地位低一般是东道主，地位高一般是客人集体介绍集体与个人之间的介绍•先介绍地位低的，再介绍地位高的•将个人按次序介绍给团体会议介绍会议开场人物介绍顺序：举办各类会议开场时，先介绍职位高、权力高的人物，依次再介绍职位低、权力低的人物。作为被介绍者应当表现出结识对方的热情，目视对方。除女士和年长者外，被介绍时一般应起立。在宴会桌上和会谈桌上一般只需微笑点头有所表示即可。为他人介绍时，要注意顺序应先把男子介绍给女子把地位低的介绍给地位高的把未婚的女子介绍给已婚的妇女把儿童介绍给成人介绍具体的人，要用敬辞如“王小姐，请允许我向您介绍一下，这位是刘先生”。同时还应该礼貌用手示意，而不要用手指去指点。就餐礼仪(8)①先请客人入座上席,再请长者入座客人旁，依次入座。入座时要从椅子左边进入。②入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动。如果有什么事要向主人打招呼。01——入座的礼仪①先请客人、长者动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些②祝酒要等主人和主宾先碰；主人或主宾祝酒时，应暂停进餐和交谈；祝酒时不要交叉碰杯；碰杯时要目视对方③吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝，与众人一起进餐时，尽量避免咀嚼食物的声音④进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音。如果出现打喷嚏等不由自主的声响时,就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原凉”之类的话，以示歉意。⑤如果要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也可以把距离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。⑥吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时,不要往外面吐,也不要往地上扔，要慢慢用手拿到自己的碟子里,或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上。⑦要适时地抽空和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛，不要光着头吃饭,不管别人,也不要狼吞虎咽地大吃一顿,更不要贪杯。⑧最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。02——进餐时礼仪接待工作常用礼仪座位基本原则：1.圆桌，则正对大门的为主位，左手边依次为2，4，6，右手边依次为3，5，7直至汇合。2.若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主位。3.如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为2，4，6，8（8在对面），右手边为3，5，7（7在正对面）。4.如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次2，4，6席，右边为3，5，7席。5.根据主客身份、地位，亲疏分坐。首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手•疑筷：忌举筷不定，不知夹什么好•脏筷：忌用筷子在盘里扒拉夹菜•指筷：不能拿筷子指人•抢筷：两个人同时夹菜，结果筷子撞到一起•刺筷：夹不起来的就用筷子当叉子，扎着夹•横筷：这表示用餐完毕，客人和晚辈不能先横筷•吸筷：即使菜上有汤汁也不能嘬筷子•泪筷：夹菜时不干净，菜上挂汤淋一桌•别筷：不能拿筷子当刀用，撕扯肉类菜•供筷：忌筷子插在饭菜上•拉筷：正嚼着的东西不能拿筷子往外撕，或者当牙签•粘筷：筷子上粘着其他东西时不能夹别的菜•连筷：同一道菜不能连夹三次以上•斜筷：吃菜要注意吃自己面前的菜，不要吃得太远•摆筷：分在餐具两边，这是吃绝交饭时才可以筷子秘语•酒桌上不谈生意•领导相互喝完才轮到自己敬•顺时针敬酒•可以多人敬一个，决不可一人敬多人，除非你是领导•自己敬别人，不碰杯不可比对方喝得少，碰杯喝完•碰杯时，杯子不要高于对方的杯子•用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意•尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒•多次少量给领导添酒，指示不明不代酒，旁敲侧击拦酒•酒不够放中间让人自己添，闷杯酒要注意不让自己酒杯空•花生米毛巾，酸奶热水最温馨敬酒礼仪•原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。•取菜时，应用公用餐具•自取，不要多取给同桌，这样盘子堆得太满，既不雅观，又混淆原味。•用过的餐盘不可再用。•适量，遵循“多次少取”的原则，既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。•打包，严禁外带食物出门，即使是内部自助餐也要遵守这一点西餐自助礼仪接待工作座席安排主席台座次安排通常的原则：左为上，右为下。当领导同志人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。概括起来，就是同样位置时吃饭和正式谈判以右为尊，主席台、会谈、开会等均以左为尊。（注意：这里给大家介绍的是通行的规则，实际过程中还要做到灵活机动，根据实际情况确定。）01——主席台人数为奇数时：753124602——主席台人数为偶数时：641235A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B77人次安排正门注：A为上级领导或外宾席，B为主方席当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员正门客方主方会议桌接待工作座席安排注：A为主方，B为客方a——与外宾会谈B2B1A1A2客方翻译主方翻译B3B4A3A4沙发室接待工作座席安排b——与上级领导座谈B2B1A1A2B3B4A3A4沙发室接待工作座席安排注：A为上级领导，B为主方领导方式三：长条桌型宴请座次客人5主人3客人1主人客人2主人4主人6客人8主人6客人4第二主人客人3主人5客人7接待工作座席安排轿车(1)（司机后面安全系数