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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料广州市xx物业集团有限公司·作业文件文件编号QP-8.4-01-02版本号B物业管理服务调查统计、分析办法修订状态号0页码1/1一、数据统计：1.根据从被调查业主/用户收回的《物业管理服务调查表》对调查项目中“服务态度”一栏“总体评价”“很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意”统计出来的数据，将前三项评价相加的户数和后二项评价相加的户数，计算出所占的百分数，得出服务态度满意率。2.由于各小区提供的服务项目不同，《物业管理服务调查表》发放到被调查业主/用户手中，被调查业主/用户往往分不清服务情况，会在没有服务的项目上打“√”。所以在统计时，要将没有提供的服务项目的评价结果剔除，不再进行统计。二、服务态度满意率计算公式：户数÷调查总户数×100＝百分比三、服务态度满意率结果：服务态度一栏中被调查业主/用户对“很满意、满意、一般满意”认同占发调查表总户数80％以上的，“不满意、很不满意”认同占发调查表总户数20％以下的，视为服务态度满意率为80％以上。四、数据分析：1.将各小区统计出来的服务态度满意率汇总，可反映出各小区顾客对物业管理服务态度的满意程度。2.根据各小区享受同一服务、“很满意、满意、一般满意”和“不满意、很不满意”的人数分别算出的百分比，再相加取其平均值，分析出公司在某一服务项目上的总体管理水平。3.将反映各小区服务项目的满意率分为五个档次列表，为19.9％以下、20～39.9％、40～59.9％、60～79.9％、80％以上。并分别列出在各档次中的服务项目。根据列表情况，分析出服务中存在的差距，并提出努力方向及整改要求。