质量工具--8D

基础质量工具培训G8D江铃汽车股份有限公司@2010解决问题的三种途径•理性——基于事实（技术问题，复杂）•经验——非技术问题，简单•创造性——没有数据——头脑风暴8D基本要领•紧急反应措施（ERA）•应用准则•既可以解决特殊原因，又可以解决普通原因•用词标准化•计算机系统支持D0准备福特全球G8D程序(PrepareforGlobalG8D)成立工作团队(Establishtheteam)建立问题(EstablishtheProblem)实施临时对策行动(DevelopaInterimContainmentAction,ICA)定义并验证真因以及找出忽略点(Defineandverifyrootcauseandidentifyescapepoint)执行并确认永久性对策(ImplementandvalidatePCA)D1D2D3D4D5D6D7肯定团队及个人贡献(Recognizeteam&IndividualContributions)预防再发生(PreventRecurrence)选择并验证永久性对策(ChooseandverifyPermanentCorrectiveAction,PCA)D8G8D的由来及简介1.界定异常现象(Symptom)及量化2.选择一个ERA(EmergencyResponseActions)3.验证ERA4.制定一个执行ERA的行动计划(ActionPlan)5.追踪确认(Validate)ERA6.确保G8D符合应用基准7.决定该异常现象(Symptom)是否已存在于现有的G8D或是新的议题8.启动G8D程序D0准备福特全球G8D程序D0-1:D0的目标(Goal)现象(Symptom):–顾客(customer)及受影响的人(affectedparty)所经历的可量化(quantified)事件或结果，而该等事件及结果显示存在一种或多种的问题(强调结果)。–现象的量化数据可从索赔系统(QMS)及顾客电话及问卷调查（TGW）取得。–例:转向横拉杆漏油/变速箱不作用/雨刷异音等..–量化数据分析的工具Trend趋势图—显示发生故障比例随时间的绩效变化，可作为措施前后对比Pareto柏拉图—显示潜在问题的分类及比例Paynter潘特图—显示故障数的变化，可作为措施前后对比D0准备福特全球G8D程序没有现象的发生，我们就没有机会发现问题在是出在哪里。换句话说现象显示了问题的存在。问题(Problem)因『不明原因』(一般或特殊)造成偏差(deviation)。超出预期标准表现的现象：现象(Symptom)顾客所经历的可量化事件或影响，而该事件或影响显示着至少有一个问题(Problem)存在。表现水平预期实际时间表现水平预期实际偏差表现水平预期实际时间时间制程能力不足(一般原因)制程变异(特殊原因)D0准备福特全球G8D程序现象(Symptom)和问题(Problem):现象(Symptom)问题(Problem)1.雨刷异响雨刷片橡胶太硬雨刷连杆弹簧张力太强2.变速箱不工作行星齿轮断裂3.风扇晃动平衡不良4.发烧喉咙发炎(顾客用的语言)(专业的用语)D0准备福特全球G8D程序现象(Symptom)和问题(Problem):请找出下列叙述何者为失常现象(Symptom)及其所对应之问题(Problem)各组讨论后做出答案1.车子无法启动2.电瓶没电3.销售不佳4.顾客不满意5.生产量落后6.请假率高7.生产线频频断线8.设备故障练习SSSSPPPP这些是问题吗？知道Rootcause吗？D0准备福特全球G8D程序定义:紧急响应措施(EmergencyResponseAction,ERA)是在GlobalG8D程序开始之前所采取的行动(D0)，目的在藉由隔离故障现象(Symptom)来保护顾客(Customer)和受影响的对象(Affectedparty)不再蒙受损失/困扰。针对一个问题，执行一个ERA并不见得能提供一个永久性的解决方案，ERA的目的为至少能暂时性的保护顾客不继续遭受故障现象的影响。D0准备福特全球G8D程序D0-2紧急响应措施(EmergencyResponseAction,ERA)淹水了！ERA？A？B？…ABBD0准备福特全球G8D程序D0-2紧急响应措施(EmergencyResponseAction,ERA)•ERA是一种保护顾客或受影响的第三者远离问题的异常现象(symptoms)的行为•ERA并不一定是必需的，需看问题的严重度及其影响而定•假如该问题会涉及影响『安全』，大多数需要采取ERA•批量及连续发生质量问题需要采取ERAERA的意义ERA流程:选择(Select)验证(verify)执行(Implement)确认(Validate)紧急响应措施ERA:1.是基于手上现有的有限资料所采取的紧急应变行动。2.采取ERA所付出的代价程度可大可小，这要取决于问题的本质，成本的考虑，和顾客抱怨的严重度。3.是马上要执行的动作，没有多少时间来对ERA做研究。D0准备福特全球G8D程序顾客的要求是在?小时之内采取ERA为了要确保一个ERA能有效的保护顾客，ERA一定要在经过验证(verify)之后才可以实施(implement)。这样才能保护客户不会在不良现象的影响被隔离之后又再遭遇了新的问题。验证方法可包括:1.测试(test)和证明(demonstration)。2.用类似新行动但已证明(proven)有效的行动的结果作为新行动的参考。3.在正式发布前，审核新设计的文件--SREA(程序书，政策，规范)。但有时候很难用量测的方法来证明其有效性，因为有时候其结果是理所当然的。例如ERA：停止交货给顾客，那顾客当然不会被不良现象所影响。D0准备福特全球G8D程序D0-3:选择和验证ERA在选择、验证及执行一个ERA之后，我们必须进行确认(validate)的工作，『确认』主要是要提供我们是否有充足的证据显示没有再造成新问题的产生，ERA执行后发挥了我们预期的功效.交与顾客前确认(Pre-customervalidation)包含了:1.测试Tests2.检验Inspection3.观察observation4.产品与过程质量检查Qualitychecksonproductsandprocesses顾客确认(customervalidation)则是指ERA实施于顾客后，从顾客反馈得来的资料(Customerfeedback).来源于售后三包系统QMS或顾客满意度调查TGW，潘特图(Paynterchart)，柏拉图（ParetoChart）可用来作为确认ERA效果的工具D0准备福特全球G8D程序D0-4:执行和确认ERAD0小结问题发生顾客投诉；发生质量事故；生产不良率骤然升高控制图出现异常；σ变化很大；…….相关的QC工具……xFrequency1.61.51.41.31.21.11.043210Mean1.285StDev0.1316N15HistogramofxNormal直方图CountPercentDefectCount23.511.87.87.114.2Cum%35.559.170.878.714585.8100.09648322958Percent35.5Other风扇响投影虚外观马达响PCBA40030020010001008060402005829324896145ParetoChartofDefect排列图控制图Cpk=0.852-6414243444546474Cpk分析运行图指派召集人指派团队领导人决定团队所需之知识与技能选择小组成员建立团队目标及成员角色建立作业程序及团队运作程序工作团队成立开始G8D程序共通工作:1.以文件记录『改变』2.检讨小组之组合、分工3.检讨衡量标准4.決定是否需采取停发车（StopShippment）或售后服务行动(FieldServiceAction)5.检讨所评估之问题6.更新G8D报告D1成立工作团队目的D1的目的是建立一支团队来解决问题、执行整改行动及制定团队建立程序(Teambuildingprocess)。在此一阶段我们必须了解D1-1.决定团队成员的准则D1-2.各个团队角色的功能及执行工作的准则D1-3.团队运作程序D1成立工作团队团体(Group)和团队(Team)的差异:团体(Group)是指一群的个人有共通的目标，但他们也许各自工作、互相之间缺乏互动，没有互相合作。团队(Team)也是一群的个人但有凝聚力为一个目标而努力，他们互相合作来达成目标。D1成立工作团队D1-1.决定团队成员的准则1.团队成员应以四至十人为限:因为少于四人的话无法激发出足够的创意来解决问题,但多于十人的话则不容易产生共识.2.从专业技术,知识,资源及权力等考虑选择正确的团队成员来解决问题,并确认顾客的观点有被考虑到,而且每一个团队成员必须要能了解其被挑选至团队内的原因.3.要确认团队组合包含了不同技术背景的人员:不要挑选人员都来自同一个部门或同一个工作职位.来自不同背景的成员才能促使团队在面临问题时能从不同的角度来观察4.有需要时可更换团队成员:在不同的阶段时,团队可能需要不同的信息,有需要时可以调离或调进不同的团队成员D1成立工作团队D1-1.决定团队成员的准则G8D团队的目标必须依靠每一位团队成员的努力才能完成,而每一位成员要能成功的扮演好自己的角色才能让团队运作顺畅.每一个角色必须着重在其功能上的发挥,而非担任该角色人员本身的特质.这样团队才能持续专注在G8D的工作流程上,而不会胶着在人们性个不同之间造成的摩擦.G8D团队的各个角色是互相依靠的,没有任何人能单独完成所有的工作D1成立工作团队D1-2.各个团队角色的功能及执行工作的准则D1-3.团队运作程序1.团队合作的基本原则2.执行任务、维护及团队程序的观察3.沟通技巧团队程序观察维护任务团队会议架构D1成立工作团队建立一个团队，团队成员具备相关产品的知识，有解决问题需要的时间和授予的权限，具有所要求的解决问题和实施纠正措施的技术素质，团队必须有一个指定的带头人（公司明确团队队长由副总担任）；团队成员由保护与问题密切相关的技术人员或管理人员、相关的质量工程师组成；质量部负责招集和组织团队的活动。相关的QC工具TASKSACTIVITIESRESP.STARTDUETASKSACTIVITIESRESP.STARTDUESTATUS&ACTIONS行动计划业务个案目标陈述项目计划机遇陈述项目范围团队人选团队宪章GanttChart(Pilot)TaskJanFebMarAprMayResponsibilityAJimBSueCLynnDBill/JimWhatWhenWho……时间管理D1小结目的:在提供问题解决方法前，通过『什么地方出了什么问题』及量化的方式详细定义问题。在此阶段，我们要:D2-1.从问题定义开始着手D2-2.问题陈述(ProblemStatement)D2-3.问题描述(ProblemDescription)D2问题描述D2-1:从问题定义开始着手的原因为什么解决问题程序要先从『问题定义』着手?一个问题的定义能被正确的描述清楚，那么『问题』可以说是解决了一半D2问题描述–问题陈述应该是简单、明了的陈述，它确定了发生问题的对象及其这个问题的缺陷，但引起这个问题的原因不知道；–需要识别目标对象和缺陷（问“什么出现了什么问题”）–“出现了什么问题”是缺陷–“什么”是目标对象用多次问“为什么”的技巧，定义发生问题对象是什么，及其相应的缺陷到底是什么？–多次问“为什么”直到不能肯定回答，直到你不能回答的最后一个对象和缺陷就是问题陈述OBJECT+DEFECT(目标物)缺点(不良)D2问题描述D2-2问题陈述问题陈述提供基本事实，但是详细的问题描述提供找出根本原因的细节.需要具体描述缺陷，包含四个要素：问题是/不是什么what、问题发生在/不在哪里where，问题什么时候when发生/不生，问题有多/多不严重HowBig。可利用”是/不是