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1一、质量的定义及其要点一、内容提要：主要介绍质量和质量管理的概念、术语和相关知识。二、重点、难点：质量、质量特性的概念和内涵，管理的职能及质量管理的相关定义和理念。大纲要求:1．掌握质量的概念(含相关术语：组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)2．掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)一、质量的定义及其要点1．质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度。2.要点(1)“固有特性”特性：可区分的特征。固有特性：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。赋予特性：是完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性。固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性(转换)。例题:在某事或某物中本来就有的特性指的是（）A.产品的“固有特性”B.产品的“赋予特性”C.产品的“重要特性”D.产品的“一般特性”答案：A(2)“要求”要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。明示的：可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，应该这样做的。必须履行的：是法律、法规或强制性标准要求的。要求可由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不同。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。要求是多方面的，可以修饰为：产品要求，质量管理体系要求，顾客要求等。(3)质量的经济性、广义性、时效性和相对性经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。广义性：在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客的要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。例题:“物有所值”体现了（）2A.质量的经济性B.质量的时效性C.质量的广义性D.质量的相对性答案:A(4)质量等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。质量优劣须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。二．与质量相关的概念（共8个）二．与质量相关的概念（共8个）1、组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。可以这样理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。2、过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。过程的有效性反应在输出的结果上是增值的。3、产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别：服务(如：商贸、运输)；软件(如：计算机程序、字典)；硬件(如：发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如：润滑油)。例题：下列产品中属流程性材料的有()A.￠12MM的螺纹钢B.公称直径为￠12MM的螺栓C.一桶机油D.字典答案AC4、顾客：顾客是指接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。5、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。6、相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。例如：企业的职工、银行、原材料供应商、顾客等。例题：下列属于“海尔集团”相关方的有（）A.海尔集团的员工B.为海尔集团提供钢板的供应商C.使用海尔品牌的用户D.购买丰田轿车的顾客答案：ABC7、体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。8、质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性、商业特性和其他方面的特性，如安全、环保、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。一般来说，服务特性可以分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性，不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等6个特性。软件作为有3别于电气、电子元件等硬件的新元素被引进于计算机系统，按传统的观念，软件寿命是无限的，软件没有物理的磨耗或耗散，它的质量问题与硬件相比具有较特殊的属性。流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是：关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。例题：不属于硬件质量特性的是（）。A．内在特性B．经济特性C．可移植特性D．商业特性答案：C解析：硬件质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环保、美观等。三、质量概念的发展质量概念发展主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。1．符合性质量的概念它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。2．适用性质量的概念它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。3．广义质量的概念即质量是一组固有特性满足要求的程度。4．广义质量概念与狭义质量概念的对比朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念做了比较，见教材表1.1-1。----朱兰“质量管理三步曲”：质量策划、质量控制和质量改进。例题:“产品”从广义质量概念应该理解为()A.有形制成品B.硬件软件和流程性材料C.硬件、服务、软件D.硬件、服务、软件和流程性材料答案D四、管理的基本知识四、管理的基本知识1、管理：“指挥和控制组织的协调的活动”。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。2、管理职能：管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。4(1)计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。计划有以下三个方面的内容：①研究活动条件。（内部能力和外部环境）②制定业务决策。（机会和威胁，优势和劣势，宗旨方向和目标，环境）③编制行动计划。(2)组织：确定组织机构，分配人力资源。组织要完成下述工作：①组织机构和结构设计；②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；③启动并维持组织运转；④监视运转。(3)领导：激励并管理员工，组建团队。(4)控制：评估执行情况，控制组织的资源。四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其他职能作用。例题:管理的主要职能是（）A.计划B.控制C.检查D.以上全对答案：AB3、管理层次和技能(1)管理幅度：管理幅度是指管理者直接领导下层的数量。有效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响：①管理者本身的素质与被管理者的工作能力；②管理者工作的内容；③工作环境与工作条件。(2)管理层次：是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。①高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。②中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。③基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。(3)管理层次的创新层级结构的组织形式是较小规模生产及稳定的市场环境下形成的高效组织形式。为适应规模定制生产方式的需要管理层次组织形式发生很大的变化：①扁平化：当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状的组织形式。扁平化趋势表现在：渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。扁平化销售渠道最显著的特点，一是渠道直营化；二是渠道短宽化。②虚拟扁平化：虚拟扁平化是在传统金字塔组织结构的基础上，应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的。(4)组织活动：组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。①作业活动是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。5②组织的战术功能由其中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织日标。③战略计划活动需要建立组织的长期目标计划，综观全局做出决策。(5)管理技能：通常情况下，作为一个管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。①技术技能；指具有某一专业领城的技术、知识和经验完成组织活动的能力。②人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。③概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。高层管理者尤其需要较强的概念技能；中层管理者更多需要人际技能和概念技能；基层管理者主要需要技术技能和人际技能。例题：通常情况下，作为一个管理者应具备的管理技能，即（）A.计划能力B.控制能力C.领导能力D.以上全不对答案：D五、质量管理五、质量管理1．质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。2．质量方针和目标质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标——在质量方面所追求的目的。3．质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的关键是制定质量目标并设法使之实现。4．质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是设定标准(要求)、测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施防止再发生的过程。5．质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够信任。6．质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进对象可能涉及组织各方面：体系、过程和产品。组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。例题:致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标，称之为（）。A.质量控制B.质量改进6C.质量管理D.质量策划答案：D六、质量管理的发展六、质量管理的发展1、质量管理发展的三个阶段：（1）质量检验阶段20世纪初检验员的质量管理；事后检验把关（2）统计质量控制阶段1924年休哈特控制图；控制图的出现，是质量管理从单纯的事后检验进