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第一节质量与质量管理二、质量管理的基本知识本讲内容6、过程方法模式7、顾客满意8、卓越绩效评价原则重点：6、过程方法模式7、顾客满意8、卓越绩效评价原则难点：6、过程方法模式7、顾客满意8、卓越绩效评价原则内容讲解：（六）、过程方法模式：1、过程方法的概念系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互关系，称为过程的方法。质量管理体系就是运用过程的方法建立的。2、过程方法的意义过程是质量管理活动研究的基本单元，研究过程的基本特征和过程之间的相互作用，为建立一个有机运行的质量管理体系提供了基础的方法和管理思路。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。3、过程方法的基本要点：A系统的识别组织所应用的过程。B具体的识别每一个过程。C识别和确定过程之间的关系。D管理过程及过程的相互作用4、ISO9000族标准表述的以过程为基础的质量管理模式。见书上24页的图1-1-1识别顾客需求，通过各过程的应用，而提供产品给顾客可视为一个大过程，图中圆内的部分过程构成一个质量管理体系，基于过程的方法，为满足顾客（和其他相关方）的需求提供产品，图中圆内包括产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程。产品实现，管理活动，资源管理和测量、分析和改进这四个过程构成了一个质量管理体系。形成一个闭环。以产品实现为主过程，对过程的管理构成管理过程，既管理职责，实现过程所需的资源的提供构成资源管理过程，对实现过程的测量、分析和改造构成支持过程。这四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程。5、PDCA循环是指计划（PIan）实施（Do）检查（Check）处置（Action）}PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进，持续改进使质量管理体系螺旋式提升，这个方法也适合每一个过程的持续改进。（七）、顾客满意以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。识别顾客和其他相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的以顾客为关注焦点，这就要求从顾客的角度要求组织提供的产品必须满足或超过某一标准（顾客要求）。因此，组织首要的是充分了解其顾客，他们是怎样的?什么力量驱动他们购买?怎样使他们满意?1、顾客与顾客要求1）顾客顾客是指接受产品的个人和组织，可以是内部也可以是外部的。①、顾客的类型按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。②、相关方：所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，因此，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合作者、社会等。2）、顾客要求要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。需求是指对方有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望，当有能力接受时，欲望便转化成需要。期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。是和顾客的经验有关的。顾客的需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。2、顾客的满意1）顾客满意顾客的满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。由于顾客满意是顾客通过对一个产品（或一个服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较所形成的感觉状态，因此，顾客的满意程度可分为三种，如果效果低于期望，期望得不到满足，顾客就不满意：如果效果和期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意：如果效果超过期望，顾客会高度满意，直至忠诚。可参照课本27页的图1．．1-2?顾客满意是意图?来理解。如顾客抱怨，组织处理抱怨顾客感知效果好，那么顾客仍然可以使顾客满意或忠诚，否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。2）顾客满意的特性顾客满意的程度有主观性、层次性、相对性、阶段性四个基本特征。①主观性顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关，还与媒体传闻等有关；②层次性处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；③相对性顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；④阶段性任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。满足顾客要求的责任，只能落在组织自己身上。顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足；而且只有超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。来源:考试大-质量工程师考试3、顾客要求的识别和确认获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一，对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细分析：分析与过程、输出相联系的、对顾客至关重要的产品的要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”在此基础上确定输出要求和过程。1）产品要求过程产品（包括服务）的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。服务要求：过程运行中，对待顾客和服务顾客的标准。注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。2）输出要求和要求陈述输出要求是在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。确定输出质量要求，实际上是要求对顾客的要求（产品和服务）的一个陈述。要求陈述应该具有一定的特性。了解要求陈述好与差的判断的方法。3）顾客之声（VOC）。抓住顾客的心声主要有六种主要的方式。4、顾客满意度测评。顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发和运用了顾客满意度指数（CSI）方法。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客的要求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，因此我们把这些指标作为顾客满意度测量和评价的指标。测量和评价指标因企业和行业不同、产品或服务相异而有所不同。1）、顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量指标体系见图（1.1-3）2）、顾客满意度指标确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分第一，绩效指标对顾客而言必须是重要的。第二，绩效指标必须能够控制．第三绩效指标必须是具体和可测量的．例题1．顾客通过对一个产品（或项目服务）的可感知的效果称之为（）A认知质量B感知质量C顾客抱怨D顾客期望答案B2、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。A．可控制的B．可选择的C．不可控制的D．不可选择的答案：A3、按接受产品的所有者情况分有（）和（）两类。A．内部顾客B．外部顾客C．过去顾客D．目标顾客答案：AB小结：顾客的定义，内部顾客和外部顾客过去顾客、目标顾客和潜在顾客什么是的顾客要求，对顾客要求至关重要的产品要求，顾客满意的概念，顾客的满意程度可分为三种，不满意、满意高度满意直至忠诚。顾客满意的四个特性有主观性、层次性、相对性、阶段性顾客的满意度是对顾客的满意程度的定量化描述。顾客满意度测量指标体系结构可用层次分析结构的方法顾客满意度指标是测量与评价的核心部分顾客满意度指标的特点（八）、卓越绩效评价准则1、卓越绩效评价准则目的根据（中华人民共和国产品质量法）和国务院颁布的（质量振兴纲要）中有关推行科学的质量管理方法和表彰质量先进单位的规定，国家质检总局发布了GB/T19580（卓越绩效评价准则）和GB/Z19579（卓越绩效评价准则实施指南）标准，并积极酝酿和推动政府行为的国家质量奖制度的设立。1）制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价。二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。2．适用范围GBITl9580（卓越绩效评价准则）和GBIZl9579（卓越绩效评价准则实施指南）适用于追求卓越绩效的各类组织，是一对联合使用的标准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求，后者对前者的内容作了详细说明，为组织追求卓越提供了实施指南。两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。3、卓越绩效标准的结构、相互关系及其主要内容1）、标准的结构、相互关系卓越绩效评价准则框架图（图1.1—4）描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580（卓越绩效评价准则）七个类目之间的逻辑关系．卓越绩效评价准则共包括七大类目：“4.1领导”、“4.2战略”、“4.3顾客与市场”、“4.4资源”、“4.5过程管理”、“4.6测量、分析与改进”和“4.7经营结果”。有关过程的类目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，有关结果的类目为4.7。“过程：方法—展开—学习—整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑：（1）过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。（2）卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体绩效和能力，赶超竞争对手和标杆，获得卓越级的绩效。只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。“领导”决定和掌控着组织前进的方向。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而“测量、分析和改进”犹如链接两个三角的“链条”，转动着改进和创新的PDCA之轮，不断提升组织的整体经营绩效和竞争能力，其中的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。每个三角中的小箭头表示了各类目之间的相互作用；中间的双向箭头表示．“领导”密切关注着“经营结果”，并通过对经营结果的绩效评价来改进领导系统；下方的粗箭头以及左、右下方的细箭头表示“测量、分析与改进”贯穿于其他所有类目之中，并相互作用。2）．卓越绩效评价标准的内容概要标准的第1章为“范围”，第2章为“规范性引用文件”，第3章为“术语和定义”，第4章“评价要求”是标准的主体内容，共包括7个类目（4.1至4.7）和22个评分项（4.1.1至4.7.5），具体内容概述如下：4．1领导评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。分为组织的领导和社会的责任。4．2战略评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。分为战略制定和战略部署4．3、顾客与市场评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。顾客和市场的了解顾客关系和顾客满意4．4资源评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其它资源。人力资源和财务资源4．5过程管理评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。价值创造的过程和支持过程。4．6测量、分析与改进评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效的情况。测量与分析、信息和知识的管理、改进。4．7．经营结果评价组织在经营方面的绩