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服务警示案例精选上海世纪联华超市发展有限公司培训部2009-10-25服务警示案例精选上海世纪联华超市发展有限公司培训部机密第1页案例1：4月22日上午有一位顾客在31部门一次性用品通道选购商品，遇见部门员工便询问是否有一次性雨衣，由于员工是新进人员对商品不是很熟悉，且一次性雨衣陈列面并不是很大，便随口对顾客说没有，随后该员工在仓库遇见了部门课长，并向课长做了汇报，课长立刻赶到卖场，向那位顾客介绍一次性雨衣的陈列地点及价格，却意外得知这位顾客是安亭中学的总务处老师，安亭中学将于第二天进行学校50周年庆活动，由于天气预报将有降雨，特来采购一次性雨衣2000件，但是当天就要提货。课长立即与南方采购中心联系，由于得到南方采购经理的大力配合，商品从浦东仓库于下午15：50分送到安亭店，在16：30分完成此笔大额销售。案例2：有一顾客到服务中心投诉,称其三天前购买的某一品牌冰箱价格为2390元，后得知该款冰箱是家电下乡的中标产品。顾客误认为下乡机有质量问题而要求退货，服务中心请部门课长解决，由于大家电无质量问题不能退货,且顾客把冰箱外包装已扔掉，部门表示无法退货，导致顾客连续几天到服务中心吵闹，严重影响正常营业及服务形象。后经门店课长与供应商反复向顾客保证商品的质量与售后服务条款后，顾客才放心而回。警示：1、对每一位顾客提出的任何小小的要求或询问都要热情认真的对待，不使潜在的销售损失。2、营运课长要了解商品业务信息。警示：1、促销人员在向顾客介绍产品时，应将产品的各项情况如实告之顾客。2、对于大家电等无质量问题不退货的规定，要提前向顾客说明。3、对于原则问题，门店应该坚持立场，当顾客对问题的解决意见产生分歧时，应及时给予其耐心的解释，避免顾客情绪失控，四处吵闹，影响公司形象。4、处理顾客投诉注意时效性，及时解决问题服务警示案例精选上海世纪联华超市发展有限公司培训部机密第2页案例3:2008年9月23日上午，顾客史某在某店纺织处购买了10件服装，价值2510元。当天下午，该顾客手持质量检验所对所购服装的纤维检测报告找到卖场服务中心，称门店所售服装标称含量与实际检测不符，属于假冒伪劣商品，要求卖场退货并10倍赔偿！经协商，该顾客最后同意，将商品做退货处理，撤回了10倍赔偿的要求。案例4：一位老年顾客到卖场选购一个灯泡，请旁边的促销员帮忙测试一下，但由于此商品不是该促销员厂家的商品，于是促销员的态度冷淡并不予理睬。在顾客多次催促下才对其说，商品必须先购买，再测试，且态度较差，最终导致顾客投诉，同时由于处理客诉的部门负责人至服务中心时间较长，顾客对超市的服务质量极为不满，最后由店值班人员出面解决，对该促销员进行教育，最后以促销员道歉，并赠送礼品给顾客才解决此事。警示：1、我们必须严格的把好商品质量关，严格执行质量检查政策，对上架销售的商品质量按标准严格检查，有问题的商品坚决不能上架销售。2、处理客诉的人员必须熟悉国家的相关法律法规，语句上的措辞要做到有法可依。3、处理客诉时，负责人要根据掌握的相关情况和相关法规知识，迅速确认问题的性质。4、任何客诉都应该由卖场相关负责人解决，切勿让供应商参与解决客诉警示：1、要求必须加强对部门所有人员（包括促销员）进行服务意识的培训并加强督导。2、部门负责人应该做作为事件的第一解决人，而不能因各种借口将事件推诿以致投诉升级。3、无论犯错的是促销员、员工或是门店管理人员，在顾客面前都要对错误的态度进行道歉。4、卖场的相关规定要从顾客实际需求角度来制订。服务警示案例精选上海世纪联华超市发展有限公司培训部机密第3页案例5：一位顾客到服务中心投诉，称其存放在寄包柜中的西装被浸湿了，且有一股鱼腥味，要求门店赔偿，服务中心客服人员解释说门店不对寄存的商品负责。顾客听后大吵大闹，并表示，既然是卖场提供的设施，就应该对顾客寄存的东西负责，店值班人员到场后，将激动的顾客带到休息室，经了解，原来是顾客寄存西装上面的寄包柜存的是冻鱼，由于塑料袋破损，冰水化了流到下面寄包柜，导致浸湿了西装，对此，门店提出了解决建议，但由于顾客对服务中心人员的“寄包柜是免费寄存的，我们不负责”这句话一直耿耿于怀，不愿接受门店的道歉，使交谈僵持了一个多小时，虽然事后对顾客进行了道歉，并负责干洗西装，但对于整个卖场良好形象都有很大的影响。案例6：一顾客于3月22日在某店购买42码男士盒装衬衫一件后，但5月2日打电话来咨询说购买的尺寸和自己以前穿的尺码不一样，并要求调换，但包装已拆封，在询问部门人员后得知拆开包装影响二次销售不予换货时，顾客当日就来到服务中心，并将购买的衬衫和自家带的旧衬衫进行对比，的确尺码相同但大小存有差别，服务中心人员与部门联系后，部门负责人表示，只能让顾客重新购买，顾客表示反对。最后门店与厂商协商，帮顾客调换了一件，才解决了问题。警示：1、不能用规定来逃避责任，客服人员必须通过倾听顾客叙述来了解事实。2、对于免费提供给顾客使用的设施所产生的后果，超市同样承担责任。3、每天营业前，需仔细检查卖场各项设备，保证其正常运转。4、合理妥善的解决问题，可以提升公司的形象。警示：1、千万不要让顾客接触供应商。2、公司在处理客诉时，可根据实际情况适当做出调整，同时及时向厂商反映，以免再次发生类似的客诉。服务警示案例精选上海世纪联华超市发展有限公司培训部机密第4页案例7：一名顾客在收银线排队等候结帐，由于感觉收银员扫描速度过慢，而大声埋怨起来。收银员沉默不语，收银领班虽然在附近，但只是上前看看，并没有劝导顾客及采取措施，顾客的斥责不断，收银员因怒气也开始抵触。顾客边说边在商场里大喊大叫，并说要去消协投诉，同时说一些较难听的话，双方的争执引来很多顾客围观。收银领班才开始要求收银员向顾客道歉，顾客不愿接受道歉，僵持了较长时间。最后等顾客的情绪缓和下来后，领班送他出店，事情才平息了下来，虽然事情已处理完毕，但也影响了商场形象。案例8：某天,顾客马先生携女儿来超市购物,其女儿不慎将衣服刮在机台档板角上,刮开了一个5cm长的口子,露出了衣服内胆的羽绒。收银领班见状，马上过去向顾客道歉，但顾客根本不予理睬，并要求门店赔偿。店值班人员得知后，马上赶到服务中心，耐心的倾听顾客的叙述，安抚顾客，并十分诚恳地向顾客道歉，同时赠送顾客一瓶礼品酒以表歉意。顾客见门店管理者的工作认真负责，态度诚恳，服务热情，也就不再提索赔之事，非常满意的回家了。警示：1、收银领班应及时上前安抚顾客，不要等到顾客投诉才上前劝导。2、加强客诉培训，提高收银领班的现场处理能力。警示：1、卖场内设施的安全程度是保证顾客无障碍购物的基础，维修部门要及时有效的处理好卖场内的不安全隐患，发现问题要及时解决。2﹑各部门员工应根据本部门的不安全隐患设施做出一些温馨提示的标牌或警示语。3、处理投诉人员的态度要诚恳，沟通要及时，语言要婉转，仔细倾听顾客的叙述，第一时间解决客诉，给予顾客贴心的感觉。服务警示案例精选上海世纪联华超市发展有限公司培训部机密第5页案例9：顾客某天在卖场购买了一瓶八宝粥，在离开卖场后，给其孩子食用时发现里面有苍蝇，当时顾客非常生气，赶到卖场服务中心进行投诉。处理客诉的员工对顾客说：“出现状况到医院检查，如检查出任何问题我们负责任”。顾客听后，非常生气，在服务中心又吵又嚷，引来许多围观顾客，造成了很不好的影响。案例10：一位顾客到服务中心投诉，称其所购买的整箱牛奶在结帐时，收银员将整箱商品拆封扫描，顾客很不理解，询问为什么要如此做。收银员回答说：因为有规定，所以要如此。顾客很恼火，便与收银员起了争执，最后导致顾客投诉该收银员的服务态度不好。案例11：一位顾客投诉,称海报商品中“5.8元/500g的油炸散子”，吃起来口感比做海报前差很多，因降价而降低品质，是虚假广告。部门课长了解后，发现确如顾客所言，随即向顾客道歉，并将该商品作退货处理。后经了解，是厂家将主料红豆粉改成面粉，以降低成本，导致口感下降，因降价而影响商品品质将会给门店带来很大的负面影响。警示：1、认真倾听顾客的投诉2﹑客观分析事情的原委3、站在顾客的立场上寻求解决方式4、尽可能软化矛盾，言语上注意措辞，切勿将矛盾激化。警示：1、首先作为收银员遇到顾客提出的问题要耐心且细致的解答。2、在结帐时要站在顾客的立场上考虑问题。警示：1、对于任何的顾客投诉都应在了解事实的基础上予以及时解决。2、加强商品品质管控，联销专柜商品质量管控同样重要。服务警示案例精选上海世纪联华超市发展有限公司培训部机密第6页案例12：一女顾客及家人来到卖场准备购买一款双人电热毯，在纺织区挑选了一款售价为39.9元的电热毯，但实际结账价格为49.9元。因价格不符，顾客到服务中心要求调换39.9元的商品。在调换过程中，由于部门员工调换时间过久，顾客较为不耐烦，并与门店员工有了言语冲突，导致投诉，要求门店给予说法，最后由店值班人员出面解决，员工也做了道歉。客诉虽然解决了，但是给公司造成了负面影响，同时在解决事态过程中，浪费了很多时间，降低了工作效率。案例13：一位顾客至服务中心投诉，称其在购买的馒头中发现黑色的螺丝钉，其小孩差点食用。接待其投诉的处值班人员草率的说：“有问题，带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听后大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10个钉子，你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，引起了许多顾客围观。后经前来处理客诉的店值班人员了解，是由于在和面的过程中，一枚螺丝不慎掉落照成的。经过解释，顾客理解了馒头中出现异物的原因，并接受了道歉。但对于该处值班人员的草率回答仍耿耿于怀，认为这是对顾客不负责任的表现。同时顾客也表示，只要处理人员态度诚恳，消费者也会认真接受的。最后，处值班人员出面道歉，承认错误，取得了顾客的谅解。警示：1、客诉解决后要清查商品的价格是否还有错误，并立即整改，以免再发生此类投诉。2、处理客诉要及时有效，第一时间解决，不要耽误时间，以免事件升级。3、与顾客交流时，遵循服务礼仪。4、每天检查商品变价，杜绝商品价格投诉。5、课长要加强对员工的服务意识培训，并加强日常工作效率。警示：1、仔细倾听顾客的投诉，了解事情的原委，做出相应的判断。2、勇于承认错误，表现出处理问题的诚意。3、处理顾客投诉不能草率行事，需要站在顾客的立场上解决问题。4、严格控制并监督商品的工艺制作流程。服务警示案例精选上海世纪联华超市发展有限公司培训部机密第7页案例14：有两位五十多岁的姐妹到卖场购物，结账时，姐姐看见参加会员换购活动的金额不足，又去另购商品到洗化收银台结账。收银员询问妹妹是否有会员卡，其回答没有，收银员即正常扫描结帐。姐妹俩到换购中心持两张小票参加换购，收银员工因一张为会员卡销售，另一张不是而明确拒绝。姐姐开始无理取闹，先要求退货又强调妹妹为智障人士。收银领班赶到后通过观察看其妹妹确属行为正常人员，并重申了退货原则、换购规定。顾客仍不依不饶，领班见不能解决，转身想去请示助理，顾客见状误以为超市怠慢，情绪失控，对收银领班拳打脚踢，收银领班当时情绪也过于激动，与对方撕扯起来，不慎将顾客眼部打伤，造成其眼部肿胀淤血住院。最后双方协商解决，收银领班做开除处理。案例15：某日一位男性顾客至服务中心询问OK卡事宜，因当时正值销售高峰，接待人员三言两语简单介绍了使用方法，顾客并未了解清楚，见服务中心顾客较多，便先行购物。顾客行至肉课排面后，询问部门员工包装好的半片鸭是否有鸭头时，肉课员工回答说：“我没吃过，不晓得，你买不就晓得了。”顾客非常气愤的至服务中心要求见领导进行投诉。服务中心通知部门主管前来处理，在了解了事情的原委后，部门主管携员工向该位顾客赔礼道歉。警示：1、员工在处理客诉应心平气和，遇到情绪激动的顾客及时请防损部配合,必要时通过警方解决。2、门店要加强对员工客诉处理的培训,提升处理问题的能力与技巧。3、请示上级前需要与顾客解释说明。警示：1、员工要充分了解顾客服务的重要性，不论工作是否繁忙，都应该简短清晰的回答顾客的问题。2、回答问题时注意言语措辞，勤用礼貌用语。3、服务在于细节，以人为本。服务警示案例精选上海世纪联华超市发