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1淄博润美物业管理有限公司案场服务管理规范2015年7月8日2热情的——尊重、友善自信的——精神饱满、大方、有把握专业的——熟悉本岗位的职责工作中的“五个一样”上岗与下岗一样平时与假日一样检查与不检查一样白班与夜班一样领导在与领导不在一样3我们的仪容仪表、行为举止1、头发男士：女士：•前不遮眉、侧不盖耳、后不触领•长发束后或盘发髻，使用深色发夹•不留怪异发型、不可染发•刘海不遮面•每天剃须•不留怪异发型•摩丝、发胶适量•摩丝、发胶适量2、手部男士：女士：•指甲修剪整齐并保持干净•指甲修剪整齐并保持干净，不可过长•只能带一枚戒指•只能带一枚戒指、不能戴手镯•不能涂有色甲油3、面部男士：女士：•使用爽身粉或淡雅的香水•使用爽身粉或淡雅的香水•面部不可有油渍•只化淡妆，口红使用红色•不可戴耳环•可带耳钉或直径小于一厘米的耳环•不带有色隐形眼镜•不带有色隐形眼镜•定期洁牙，保持口气清新•定期洁牙，保持口气清新4面部标准发饰标准567岗位职责服务流程8一、案场经理岗位职责二、案场专员岗位职责三、秩序维护岗位职责服务流程四、保洁岗位职责服务流程五、水吧岗位职责服务流程六、绿化养护流程七、共性问题八、岗位架构一、案场经理岗位职责1、参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准9备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；2、严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；3、负责与项目公司进行案场、样板房等的交接工作；4、负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；5、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化的建议；6、每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范及工作区域内日常卫生检查；每周召开一次周例会；7、负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作职责、工作目的，以及建立各项管理制度；8、负责对下属员工的管理及团队建设，每周进行不少于一次的培训；9、重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；10、进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；11、及时处理、协调与本项目有关的各类工作；1012、针对本案场员工在服务过程中的工作表现，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》；13、负责员工的思想工作，提高员工企业责任感；14、负责确保本案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作；15、在公司领导的指导下，完成所分管的其他工作；11二、案场专员岗位职责1、协助、配合案场经理的工作，负责案场、样板区服务期间的巡查监督、组织、协调工作；2、检查或根据样板房保洁上报的设施设备存在问题或运行状况，对存在问题及安全隐患进行汇总，及时通知相关部门处理并记录在案；3、检查清洁、样板区绿化情况，发现问题及时处理；4、协助案场经理与项目公司各相关部门的沟通及协调；5、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、看房及参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向案场经理汇报工作情况并提供相关合理化建议；6、每日召开班前会，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作质量；每周召开一次周例会；7、制定服务人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接待；8、负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训；9、每日检查工作范围内灯光及设施设备是否正常运作，及时进行工程保修；10、负责工作区域内日常卫生检查工作，督促保洁人员进行区域保洁；1211、每日检查样板房保洁人员的物品盘点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；12、重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；13三、秩序维护员的工作职责及流程：1、礼宾岗工作职责（1）迎宾岗当班期间许以跨立的姿势站在销售厅外侧的岗亭上；（2）有客人参观时，迎宾岗应距离客人1.5米时立正敬礼；（3)配合保洁岗位对对其岗位周边环境进行监控,发现问题及时通知相关人员进行处理；（4)对于雨天或烈日天气要给客户提供帮助.；2.停车场工作职责（1）维护停车区的正常停车秩序；（2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；（3）当车辆停稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；（4）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况，如车辆有破损请客户签字确认；（5）对讲机提醒置业顾问有客来访；141516雨天或太阳光强烈时,为客户撑伞,引领至售楼处,门口提供雨伞临时寄存服务,放置防滑垫,提醒客户小心地滑。173、案场夜间保安职责夜间保安负责营销中心各个区域财产及车辆安全；工作职责（1）、每天上班时间为17:30至次日8：00；（2）、上岗后检查营销中心断水、断电情况，及时锁好自行车车棚门；（3）、每两小时对营销中心停车场、自行车车棚巡逻一次；（4）、做好巡查记录，发现问题及时向相关负责人汇报；（5）、夜间巡逻间隙观看监控视频，发现异常问题及时处理；工作标准（1）、销售中心不能出现长明灯、长流水情况；（2）、按时巡逻，并做好巡逻记录；（3）、上班时间严禁使用空调；配合工作对销售中心周边绿植浇水；4、小区保安一、门岗工作职责：对进出小区人员、车辆、物资检查、登记；工作标准：（1）、认真负责检查、登记，不允许闲杂人员，小商小贩、推销人员入内；18（2）、疏散车辆人员进出，不允许出现园区道路堵塞现象；（3）、热情大方接受外来人员或业主咨询，为业主提供必要的帮助；（4）、做好交接班及记录，不允许出现脱岗情况；（5）、对进出业主或领导要起立敬礼，如遇业主要问好，并询问是否进入园区，根据相关情况给其解释清楚，或主动给业主开门；遇领导要说，领导好，并主动给领导开门；二、巡逻岗工作职责：对园区24小时安保巡视，对防盗、防火、交通、装修监管及公共秩序、交通的维护，能主动为业主提供必要帮助（如帮需要帮助业主搬、提比较重的物品）；工作标准：（1）、对园区各公共设施、设备位置分布熟悉掌握，按巡逻路线两小时一次巡逻检查，发现异常及时上报；（2）、有防盗、防火、防水意识，有重点巡逻确保园区安全，杜绝出现安全事故；（3）、对进入园区车辆有序指挥，确保道路畅通，不出现交通堵塞；（4）、对装修业主每周巡视，确保按规定施工，对违规装修的及时制止或上报；（5）、做好巡查记录；（6）、巡逻过程中遇到业主或公司领导，要停止走路，站于路右侧，敬礼并问好，如你好，领导好等；19四、保洁人员保洁工作职责1、负责营销中心各个区域卫生清洁、保洁工作；2、负责垃圾收集、清运工作、卫生防疫的消杀实施工作；3、负责保洁用品申购、领用及各种保洁工具、设备的保管、保养工作；4、兼顾注意楼内外可疑的人、事、物，及时发现并报告公用设施、设备的故障（一）、案场保洁工作职责：1、每天7：30分上班后立即对售楼中心卫生间进行一次全面保洁；2、用尘推对售楼中心展示区地面进行除尘，清除地面垃圾、污渍；3、用干、湿毛巾按从上到下，从里到外，顺时针方向或逆时针方向擦椅、沙发、茶几、玻璃展示柜、沙盘、音响器材等物件及台面进行抹尘，并随时保洁；4、用干毛巾和不锈钢光亮剂对售楼中心内各种不锈钢制品、镀制品进行上光；5、每周对售楼中心绿色植物进行叶面洗尘一次；206、每周对营销中心玻璃进行一次全面保洁，吸尘；7、下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数；8、下班前应把垃圾倒干净工作标准：1、售楼中心摆放的烟灰桶内烟头存放量不得超过3个；2、垃圾桶内垃圾不能超过一半；3、玻璃大门和展示柜无水迹、手印，保持光亮和干净；4、展示区墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘；5、保持空气清新无异味；6、不锈钢表面光亮无迹；7、天棚、风口目视无污迹、蛛网、灰尘；8、绿色植物叶面无明显灰尘、盆内无落叶、烟头；9、售楼中心地面无烟头、纸、果皮等杂物、无污渍，地面无明显污迹；（二）、办公区域及外围保洁1、公共区域工作职责：办公区域公共通道、上下楼梯用半干拖把每天早晚各清拖一次，公共通道清拖后用尘推油保养一遍；员工通道每天早中晚各清拖一遍，办公区域和员工通道的玻璃一周清擦一次；二楼三楼21标示标牌、控制开关、楼梯扶手、窗框每天用湿抹布清擦一遍；各办公室门每3天清擦一次；公共区域花卉10天浇一次水，每天清擦花盆及底座，每半月清洗一次花盆托盘；14个公共皮沙发每周保养一次；楼梯不锈钢护栏每半月用不锈钢油保养一次；公共通道顶棚每月清扫一次；楼道白涂料墙面每季度用砂纸打磨清理一次；工作标准：公共区域干净、整洁，花卉长势良好；2、卫生间工作职责：二楼洗手间每天早中晚清洁一次，地面清拖，台面、水箱、控制开关、擦手纸盒等清擦，镜面清擦，垃圾桶内垃圾不得过半，便池用洁厕剂清刷，水箱、垃圾桶每天清擦一次，每周消杀一次，卫生间墙面每月清洁一次；每两小时循环保洁一次；工作标准：镜面、台面、地面无水渍、脚印、污渍，卫生间无异味，便池无污渍，厕所内垃圾桶垃圾不得过半，洗手台面无杂物，工具摆放整齐；3、会议室工作职责：每周彻底清洁一次，地面、桌面、椅子、玻璃门窗清擦一遍，平台清扫一次，16个皮椅保养一遍；每次会前及会后做好准备、清洁工作；工作标准：地面、桌面、平台干净整洁，椅子摆放整齐，无脚印、垃圾、杂物；窗户干净明亮，无污渍；垃圾桶垃圾不得过半；空气清新无异味；22（三）、售楼处外围及车场保洁工作职责：早起对售楼处地面、停车场、非机动车场地面全面清扫一次，每两小时循环保洁一次,外围5个3组花箱每周清擦一遍，环卫大垃圾桶每天清擦一次，每周冲刷、消杀一次；售楼处门口外玻璃顶棚每月冲刷一次，外围地毯每季度冲刷一次；工作标准：外围地面无烟头、垃圾、砖块，花箱、道旗无厚重尘土，垃圾桶无异味，垃圾不得超过2/3；(四)、样板间保洁工作职责1、对样板间地面进行除尘，清除地面垃圾、污渍；地毯用吸尘器吸尘，保持整洁无垃圾；大理石、PVC地板、木地板用扫帚清扫垃圾，用拖把或抹布清除污垢，洁净干燥后，加适当尘推油或光亮剂用尘推反复推尘，保持地面明亮、无污迹、水迹、脚印；用干、湿毛巾按从上到下，从里到外，顺时针方向或逆时针方向擦家具、柜子、厨具、控制开关、艺术小品等物件及阳台外展示物品家具进行抹尘；门、窗、栏杆、扶手：按巡回路线用柔软毛巾先湿后干擦拭，去除污垢，污迹、手印等，适当使用光亮剂，保持立面明亮、无灰、尘、印迹；对卫生间进行清理（方法参照售楼处卫生间标准）；工作标准：（1）、每天对样板间所有物品盘点，如有异常及时上报；23（2）、样板间门外及室内各物件按规定摆放整齐；地面、门、窗、栏杆、扶手、及各桌面、摆件无尘土；（3）、做好来访记录，有异常情况及时汇报相关负责人；（4）、及时清洗鞋套，保持鞋套的清洁；（5）、购房者来参观样板间，保洁员必须微笑问好，并退出该样板间，由职业顾问给也购房者发放鞋套；（6）、样板间保洁休班要提前通知相关负责人与市场部，并协调其他人员代替其工作，保证样板间参观工作正常进行；（五）、园区保洁保证营销中心到各样板间道路及周边设施清洁；工作职责：（1）、每天对道路清扫一次；（2）、每周用水清洗路面两次；（3）、每天对草坪灯、高杆灯、垃圾箱及沿路展示牌擦拭一次；（4）、每两小时沿路巡查一次；工作标准：（1）、沿线道路、草坪清洁无垃圾、烟头；（2）、草坪灯、高杆灯、垃圾箱及展示牌无尘土污渍、水渍；（3）、沿线垃圾桶垃圾及时清理不能超过2/3；24（六）注意事项1、在擦拭地角线等处时职责使用干净毛巾以免在乳胶漆或墙面上留下污迹；2、在湿拖地面时应注意建立防滑指示牌，以免行人滑倒；3、擦拭开关灯具要用干毛巾，以防触电；站姿大方得体精益求精，不错过每个细节25五、水吧服务人员1、岗位职责（1）、熟悉营销中心整体布局，为来访者提供正确的引导；（2）、负责水吧物资，各种电器设备的管理与维护，做好班前准备工作；（3）、公共区域书报、杂志及项目资料的整理；（4）、负责吧台用品申购及领用；（5）、做好对客户茶水等饮品及烟缸的整理、配送、收回工作；（6）、及时记录客户饮品的饮用量，每日编制物品