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员工礼仪培训培训规则•IHEAR，IFORGET•ISEE，IREMEMBER•IDO，IUNDERSTAND•参与，提问从以下几方面介绍：•为什么学礼仪○为什么学○礼仪是什么○基本理念●接待礼仪●仪容仪表礼仪○仪容仪表○着装礼仪○行为礼仪○表情礼仪○商务语言礼仪○迎送礼仪○见面礼仪○名片礼仪○电话接待礼仪○用餐接待礼仪○会议接待礼仪为什么学礼仪?●对个体–不学礼，无以立–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度●对组织–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率什么是商务礼仪？•商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。•如果请坐：请座＼请上座；不知道如何让到那个座位上，让到下座上去了．商务礼仪——商务交往的艺术．●提升个人素质：内强素质在市场员工素质竞争，企业形象．在客户面前影响企业形象●方便交往意图：*先生早就知道你在礼仪方面小有名气，应该说大有名气●有助于维护企业形象，个体代表整体，个人形象代表企业形象，典型的活体广告，一举一动，一言一行．此时无声胜有声．商务礼仪的基本理念是什么？尊重为本．商务交往，尊重当先．要懂得尊重人．一次在一个单位吃饭，工作人员点人头，１２３．一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意．如果非要点人数，则掌心向上．懂得尊重人的前提是了解人：对欧美人来讲，掌心向下是叫小动物．•尊重人的两个层面：•１）自尊：是尊重别人的出发点，没有自尊自爱的人是没有地位的．通过言谈举止穿着打扮表现的．如妇女戴首饰有讲究，基本的讲究有两个：符合身份，以少为佳．不能喧宾夺主，暴漏家财．讨论：有哪些首饰是不能戴的？•两类：珠宝首饰不戴，是社交佩带的，工作场合体现的是敬岗爱业．•展示性别魅力的首饰不戴．如胸针＼脚链尊重为本．商务交往，尊重当先．要懂得尊重人．•戴首饰：戴两种或两件以上首饰时，专业水准讲法：同质同色．•如戴白金的戒指就要佩带白金的，白银的甚至是钢的．•如一个女人手指戴了四个戒指，一个玛瑙的，一个翡翠的，一个玫瑰色的，一个紫色的；耳环两边一个紫一个兰。•２）尊重别人。仪容仪表礼仪•仪容：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。•头发:保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。•面部及化妆：保持清洁、健康，淡妆（首饰案例2）。•口腔:保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）•指甲：干净修剪整齐不宜过长•腿：不能直接裸露，脚不带脚链。•鼻子和体毛：修整个人仪容仪表检查重点项目内容细则A一个月一次B二个月一次C三个月一次A每次B二次洗澡中就洗一次C有时A早上及就寝前B只有早上C有时A每天B二天一次C三天以上一次A每天B二天一次C三天以上一次A每天B二天一次C三天一次A每次换洗必烫熨B有时C没有531531531531531531531分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分分得分合计②洗澡时洗头的次数？③刷牙的频度2牙齿①理发的频度？1头发④洗澡的频度？3洗澡4更衣⑤衬衫、袜子的换洗？5鞋子⑥是否常整理？6熨烫⑦白衬衫、长裤、手帕是否烫过？分数仪容的整洁度自己来评分：总分为35分，达20分以上为合格。A＝5分；B=3分；C＝1分。如果现在需要各位参加一个商务活动：您是男士，您的着装是什么样子的？如果您是女士，您的着装是什么样子的？塑造专业形象——着装礼仪行为举止与仪态•“言行举止体现公司的形象,因为它希望和你一样美.”1•表情——面带微笑2•言语——简洁清楚3•动作——敏捷灵活4•工作——干净利落5•态度——朝气蓬勃•让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下：体现：积极向上＼温馨＼简约站姿？行姿？挺，直，高•站姿礼仪：行为举止与仪态头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉。不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动行姿礼仪：从容，轻盈，稳重头正颈直，挺胸收腹，目光•平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。•坐姿：端庄，稳重，大方行为举止与仪态男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。–入座»在他人之后»在适当之处»从座位左侧»向周围人致意»毫无声息»以背部接近座椅•离座–先有表示–注意先后–起身缓慢–站好再走–从左离开表情神态礼仪•主要规则–表现谦恭–表现友好–表现适时–表现真诚•重在面部–眼神眼神礼仪眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。眼神礼仪第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。眼神礼仪第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。眼神礼仪第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。表情神态礼仪－－笑容○可以调节情绪○可以消除隔阂○可以获取回报○有益身心健康●面部表情——微笑:“微笑不需要一分钱,但最有价值.”人的微笑•※微笑是为客户提供超出满意度的服务•※微笑就是决不对客户说“不”•※微笑把自己的工作每天做完做好•※微笑是创名牌的助推器人的真诚无价，人的信誉无价，人的微笑无价！我是天骏人，我微笑！如何微笑?•每天早上起床后想2~3件令自己快乐的事•当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？•当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒自己微笑才能解决问题。•常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，喜欢别人用哪一张脸来对待自己•对着镜子检视自己哪种表情最好看。商务语言礼仪•文明用语礼仪–称呼恰当•按职务或社会职业•区分对象•照顾习惯•有主有次•严防犯忌–口齿清晰–用词文雅上班时·早上好、早、您好特别提示午餐时·我先去吃午饭，二十分左右后回来★打招呼（问候）礼仪实力：·抱歉，我先走了，再见·辛苦了·明天见·请您、请您帮忙、请您指教·麻烦您·对不起·谢谢您·早上好·您好·晚安·天气真好啊！（真冷）·今年的夏天可真热！·昨天听说您……·上次钓鱼的收获怎么样？·您先生好吗？令尊好吗？·小朋友好可爱·明天星期天，您打算上哪儿去？·谢谢您的照顾·谢谢您的帮忙·前天真谢谢您的照顾·谢谢您工作场内的用语兴趣生活感谢公司员工小A向同事打招呼：例向宋总打招呼时：※宋总早或好一见面时※老李早或好。※艳君早或好。下班时有事相托（请、对不起、谢谢）时刻※茂强早或好。礼貌用语顺口溜：●“您好”不离口，●“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），●“对不起”时时有，●“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），●“再见”送客走。接待礼仪迎送礼仪1迎送的一般原则：l注意迎送的对象l确定迎送的规格l掌握迎送的时间2迎宾、送客的注意事项l迎宾：面戴微笑、礼貌周到。带领客人参观或进入会场时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突然关门夹人迎宾、送客的注意事项l送宾：热情有礼。请客人上汽车时，要主动给客人拉开车门，待客人的脚抬进去，观察是否有衣角或提包之类的物品有被夹在车门外的可能，然后替客人关牢车门。对身份高的客人，拉开车门后，应用手护在车门上端与车顶边缘处示意（小心碰脑袋），同时也有行举手礼的象征。3迎送中任务及住宿、陪车规范迎送车辆应事先安排好，不可临时调遣，给人以仓促之感，来宾抵达后，从机场（火车站）到驻地，以及访问结束，由驻地到机场（火车站），有安排主人陪车，也有不安排的。如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，上车时，来宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，遇到来宾先上车，坐到了主人的位置上，则不必请来宾挪动位置，翻译（工作人员）一般安排坐加座或司机旁边。4、迎送礼仪——陪车规范•小汽车•自用小汽车•飞机•火车案例:A公司的总经理要到B公司参观，随同人员还有A公司的总经理的助理，接待人员在接待时作了如下安排你认为是否遵循了礼仪的原则？如果不对，你认为应当怎样安排？小汽车:32司机1（VIP）行驶方向交通工具的座次安排小汽车:自用小汽车:窗123窗2413火车:飞机:行驶方向行驶方向贵宾座：司机后面司机级别比你高应坐在副驾驶座上见面礼仪•见面程序–介绍–握手–引导–交换名片介绍•介绍自己——推介自己–介绍自己前问候对方–明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁–原则：先提到名字者为尊重–仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人介绍他人的次序•首先把：–年轻的介绍给年长的；–男子介绍给女子；–低职位的介绍给高职位的；–未婚的介绍给已婚的；–与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；握手•握手时的姿态•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•握手的伸手次序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。•不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的•避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利•不戴手套握手：除社交场合的女士•不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷•握手时另一手不插兜•握手的禁忌握手的禁忌•握手时另一手依旧拿着东西不放下•不要握手时仅仅握住对方的手指尖•不要握手时仅仅伸给对方的手指尖，“死鱼式握手”•肮脏或有传染病不握手•不要握手后立即擦拭自己的手掌•不拒绝别人的握手引导•手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转．一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意．如果非要点人数，则掌心向上．•引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势•电梯引领：先进后出原则名片礼仪•名片的准备–名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹–名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）–要保持名片或名片夹的清洁、平整名片礼仪•接受名片–必须起身接收名片–应用双手接收–接收的名片不要在上面作标记或写字–接收的名片不可来回摆弄–接收名片时，要认真地看一遍–不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片的索取•其一，交易法•其二，激将法•其三，谦恭法•其四，联络法◆交易法•是指“将欲取之，必先予之”•把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。◆激将法•所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。•略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”◆谦恭法•谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。•“认识您我非常高兴，虽然我玩电脑