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分店新员工入职培训人力资源部2009年6月第1版内容一、零售业介绍二、公司介绍三、顾客服务四、公司政策（部分）五、职业操守一、零售业介绍•什么是零售•零售业概况零售业的概念零售是一种交易形式，是将商品或劳务直接提供给最终消费者的销售活动，同时向消费者提供销售商品的一种商业活动环境，使消费者从零售商店里获得消费品及其与消费品有关的无形服务的满足，它直接关系到居民的生活质量和生活方式，是社会资源分配的一个重要阶段——也是最后阶段。零售业的特征—销售对象为最终消费者—销售内容包括有形商品或无形劳务—以营业为目的之专业个体或组织—周期性特征零售业的主要业态—百货商店—大型综合超市—便利店—仓储式商场—专卖店—购物中心等二、公司介绍•天一地带历史•公司荣誉•公司组织架构•天一文化天一地带历史天一地带是从事通讯、数码产品及其附配件批发、零售和维修业务的区域连锁企业是手机终端连锁服务知名品牌。天一地带于1998年8月12日进入温州，成立温州“天一地带”，是温州移动通讯行业协会会长单位，国家信息产业部B级维修资质企业，市、区级诚信民营企业和多届消费者信得过企业，历经10年发展现有七个分公司、近五十余家连锁店，公司现有员工700余人。公司于2009年4月份成立浙江天一地带，先后进入萧山地区、杭州市区、绍兴市区等地市。正稳步以杭州为中心向周边网点扩展巩固份额。公司总部位于浙江省杭州市，内设行政部、人力资源部、营销中心、财务部、物流部、客户服务、工程拓展等职能部门。公司荣誉浙南本土最大规模的手机连锁卖场温州发展最快的手机连锁企业温州市区门店最多的手机企业第一家诚信手机连锁卖场第一家获得信息产业部B级维修服务资质的手机零售企业第一家联合中国移动推广放号的企业第一家销售正品原装配件的手机连锁卖场浙南全球MOTO至尊专卖店落户天一第一家推出MOTO产品15个月超长保修的企业温州地区首家MOTO产品直供企业温州第一家赛诺数据提供企业温州手机业中办公环境最优的企业温州手机业中最关注员工学习成长的企业温州手机业中最关注服务细节的企业温州手机业中最具人性化管理的企业公司组织架构总经理室职能\零管部门拓展财务部人力资源部文三店拓展部行政部物流、采购部售后服务部市场部信息部工程部萧山店绍兴店天一文化企业是树文化是根如果把企业的业绩、发展比作是“看得见，摸得着”的树叶，树干，那么企业文化则是埋在地下的根。树根只有扎的深，长得健康，才能源源不断地给树叶、树干供给营养。天一使命----百年天一财富共享与顾客财富共享与员工财富共享与合作伙伴财富共享天一价值观----诚信、敬业、稳健、超越诚信是天一地带经营的准则，也是天一立业的根本敬业是天一人的责任，也是天一地带经营的重要保障稳健是天一地带行事的风格，也是我们事业发展的基石超越是天一地带的追求，也是我们走向成功的捷径经营理念---服务创造未来，品质成就天一售前服务售中服务售后服务延长保修服务人才理念人品优先能力适中敬业为本团队第一执行理念沟通无障碍高效抓落实管理理念信息化标准化人性化核心竞争力专业专注三、顾客服务篇•顾客服务的定义•顾客的需要•服务的基本原则•基本礼貌用语PS.《顾客服务技巧》另设课程顾客的定义内部顾客外部顾客服务的定义谁是我们的老板？顾客的需要顾客需要什么样的服务？礼貌（注意：仪容仪表也是礼貌的范畴）主动（对待工作的心态）亲切（表情、用语）热忱（态度，尺度把握）专业（基本知识、自我学习）服务的基本原则热情----微笑、使用标准礼貌用语周到----用心待客，视顾客为朋友优质----满足顾客需求，解决顾客问题高效----了解行业及卖场资讯，急顾客所需超出顾客期望首先，了解并尊重你的顾客。针对顾客需要提供专业服务对于过失诚心道歉，不找借口如果你这样做了，他们将成为你的推销员。基本礼貌用语您好!您好！欢迎光临！谢谢光临！欢迎下次再来！请稍候！对不起，让您久等了！公司政策（部分）工资概述社会保险考勤制度考核制度入职办理离职程序公司提供具有竞争力的薪酬福利体系以吸纳、留住及发展人才。通过薪酬福利机制塑造高绩效的环境以激励个人达成我们共同的业务目标，倡导员工着眼于公司的业绩成功,激励员工创造佳绩,并让员工分享公司的成功。工资概述•工资结构：基本工资、勤工奖、考核奖金•其他工资项目：津贴•每月工资发放时间—每月15日，遇节假日或特殊情况前后浮动二个工作日社会保险养老保险医疗保险工伤保险失业保险生育保险社会保险的种类•员工须依分店排班出勤，上下班实行打卡制度•考勤周期：每月1日至月底•工作时间：以部门排班为准•刷卡制度：3次漏刷卡可经部门主管签卡，超出3次每次扣0.5分勤工奖：分上下半月进行考核（每月15号为界）例：假设你的全勤奖是100元，如果1-15日出勤正常则可享受50元，16-31日期间有请事假则下半月50元扣除考勤制度迟到早退--迟到10分钟以内，扣考核分0.5分--迟到10-20分钟以内，扣考核分1分--迟到20—30分钟，扣考核分1.5分--迟到30—60分钟，扣考核分2分--迟到60—90分钟，扣考核分2.5分--迟到90分钟以上扣3分注意：月内累计迟到超出3次将另行扣除对应半月的全勤奖。考勤制度请假--请假权限•门店员工请假3天（含3天）以内，由门店长核准，4-7天以上由上一级经理批准，7天以上由人力资源部经理核•店长请假3天以内（含3天），由上一级经理批准，3天以上由总经理批准考勤制度--请假流程写请假单店长核批权限内HR审核休假权限外高一层主管核批HR审核休假旷工--以下行为视为旷工：•无特殊原因，员工未事先请假或虽请假但未获批准擅自未到岗位或离岗达90分钟以上的•请假期满未经续假或虽续假但未获批准而逾期不归的•谎报、编造请假理由的•不服从组织调动或分配，在规定的时间内无故不到岗上班的--旷工的处理：•不计发当天工资和全月全勤奖，同时予以纪律处。•连续旷工3天以上或一年旷工累计达15天及以上，予以辞退处理考勤制度--工作标准考核店长管理考核指标收银员考核一览表营业员考核一览表--业务考核业务考核指标（详见每月销售指标）绩效工资考核体系考核制度入职办理入职须依公司要求提交的相关资料及证件；当个人的联系电话及家庭固定电话发生变化时应告知店长和人力资源部一经提交公司的资料或证件如为虚假资料（包括《职位申请表所填内容》一律取消录用资格，已入职者视为严重违规行为予以辞退处理。专职服务离职程序试用期内员工与公司进行双向选择，员工试用期内离职须提前3天提出申请。试用期满后有离职意向，应提前一个月提交手写的申请报告给直接主管，经相关主管核准后于离职生效日前办妥所有离职及移交手续，离职生效日为最后出勤日的次日。未办妥辞职手续而擅自离职者，视为旷工；给公司造成损失的公司将保留追溯相关赔偿责任的权利，因未办妥离职手续而导致无法结算工资的一切后果由员工本人承担。职业操守保密诚信禁止商业贿赂•商业秘密指甲方经营中不为公众所知悉，能为甲方带来经济利益，具有实用性并经甲方采取保密措施的商业信息和经营信息。包括但不限于甲方已有或将来制定、增加、完善的保密制度、手册及其他保密文件中涵盖的内容，主要客户资料、企业经营计划、采购合同、租凭合同、运营商合作协议、人事档案、薪资体系、员工个人工资、企业经营成本、利润、盈利状况的财务数据、商品的采购价格、销售政策、促销方案、博远数据库信息、OA信息、运营手册等内部文件•所有员工入职需签订《保密协议书》，并对所接触到的公司商业秘密负有保密责任保密诚信是什么？诚实守信诚信诚信的重要性•失去诚信时,对公司的影响倒闭法律制裁利润流失声誉损失诚信的重要性•失去诚信时,对个人的影响法律制裁失去工作失去自尊和尊重家庭保持廉洁、禁止接受商业贿赂•员工应恪尽职务廉洁操守,不得利用公司职务之便,收受商业贿赂,为己及其亲友牟取不当利益•商业贿赂指:与员工权责有关联之公司供应商、承租商、服务商、业主等提供给员工个人的回扣、退佣、招待、娱乐、购房、置产、就业、旅游、馈赠、购物折扣、股份等直接或间接的利益公司在诚信及廉洁方面的立场•遵守法律要求•执行最高商业道德标准•对不诚实行为采取零容忍度•任何形式的不诚实行为将会被立即解聘或移送司法机关处理结束欢迎您的加入！期待您在天一有更加出色的表现！