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奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度澳门凯斯顿（国际）酒店管理有限公司编制奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度澳门凯斯顿（国际）酒店管理有限公司编制I目录目录............................................................I前言.............................................................11客房部岗位设置图.................................................22客房部岗位职责...................................................32.1客房部经理职位说明.............................................32.2楼层主管职位说明...............................................52.4PA领班职位说明................................................92.5PA清洁员职位说明.............................................102.6布草管理职位说明..............................................112.7房务人员职位说明..............................................122.8服务员职位说明................................................143客房部工作规范..................................................153.1楼层工作规范..................................................154.2客房部房务中心工作规范........................................344.3PA工作规范...................................................384.4洗衣房工作规范................................................524.6客房部一般清洁介绍............................................664客房部管理制度.................................................704.1客房部质量管理制度............................................704.2客房部财产物资管理制度........................................704.3客房部经营预算与经济活动分析管理制度..........................724.4客房部成本管理制度............................................724.5客房部员工考勤制度............................................724.6客房部员工培训制度............................................734.7客房部工作例会制度............................................734.8客房部工作制度................................................744.9客房部安全制度................................................754.10客房部防火制度...............................................764.11客房部钥匙管理制度...........................................774.12客房部客用品及清洁剂管理制度.................................774.13客房部小酒吧管理制度.........................................784.14客房部工程维修制度...........................................794.15客房部洗衣设备使用管理制度...................................795前厅部相关表格.................................................80奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度澳门凯斯顿（国际）酒店管理有限公司编制II5.1餐饮部布草申请表..............................................805.2客房服务员工作报表............................................815.3各部门每日布草换洗记录表......................................825.4工装换洗表....................................................835.5客房消毒记录表................................................845.6客人借物单....................................................865.7损坏赔偿单....................................................875.8客人遗留物登记表..............................................885.9客衣收入日报表................................................895.10客用消耗单...................................................905.11客房部领班报表...............................................915.12楼层布草交接表...............................................925.13每日收发制服记录表...........................................935.14物资领用表...................................................945.15布草盘点表...................................................955.16新制服及制服配件发放表.......................................965.17员工签到表...................................................975.18钥匙对讲机领用表.............................................985.19脏布草日报表.................................................995.20中班夜床报表................................................100奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度澳门凯斯顿（国际）酒店管理有限公司编制1前言客房部是饭店服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。客房部的主要职能：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命的经营管理方针和让客人完全满意的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客人服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持群防群治的安全工作路线，推行谁主管、谁负责的安全责任制，确保一方平安；经常开展文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度澳门凯斯顿（国际）酒店管理有限公司编制21客房部岗位设置图楼层主管1人布草领班1人楼层服务员11人PA领班1人楼层领班2人PA主管1人客房部经理1人布草员1人PA4人奉泰凯斯顿酒店客房部人力资源架构图奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度澳门凯斯顿（国际）酒店管理有限公司编制32客房部岗位职责2.1客房部经理职位说明1.素质要求1.1知识要求1.1.1大专以上毕业或具有同等学历。1.1.2掌握管理基础理论知识;懂得成本核算与管理;熟悉客房管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共闗系知识；1.1.3熟悉旅游法规,饭店治安管理和消防条例及外事纪律。1.2能力要求1.2.1能制定客房部的管理计划和经营预算，并组织和激励下属为实现目标而积极工作；1.2.2能保持与客户良好的关系和与其他部门的协作关系，1.2.3能果断灵活处理突发事件和客人投诉；1.2.4有较强的文字和语言表达能力。1.2.5外语会话流利，通过行业A级考核。1.2.6取得电脑证书。1.3资历要求曾任客房副经理一年或客房主管一年以上。2.岗位职责2.1.1执行总经理的工作指令，负责饭店客务部的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。2.1.2坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。2.1.3主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。2.1.4负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区1次以上，抽查各类客房10间以上。2.1.5负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。2.1.6沟通本部门与饭店其它部门的联系，配合协调地搞好工作。职位说明书GSHKF-001第1版第1次修改客房部经理职位说明编写:客房部经理审核:总经理批准:编制日期：2012年3月直属上司总经理直属下属奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度澳门凯斯顿（国际）酒店管理有限公司编制42.1.7建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。2.1.8审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。2.1.9负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。2.1.10负责客房总房卡和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗，降低成本。2.1.11考核各管区主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。2.1.12做好思想工作，关心员工生活，抓好部门建设。奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度澳门凯斯顿（国际）酒店管理有限公司编制52.2楼层主管职位说明1.素质要求1.1知识要求1.1.1大专以上毕业或具有同等学历。1.1.2掌握客房管理知识，懂得管理心理