第十一章 全面质量管理与质量管理体系 - 副本

企业管理概论（第十一章）全面质量管理与质量管理体系1节产品质量的全面质量管理学习目标3节质量管理原理与质量标准2节质量管理体系一、掌握：全面质量管理及质量管理体系，PDCA循环。二、掌握：质量管理原则及质量体系认证。4节质量体系认证质量是企业赖以生存的基础，一个企业如果没有高质量的产品和高质量的服务，企业迟早会被淘汰。一、产品质量与工作质量三、全面质量管理二、质量职能质量定义ISO9000：2000标准对质量的定义：“一组固有的特性满足要求的程度。”ISO（InternationalOrganizationForStandard-ization）国际标准化组织。于1987年3月发布了ISO9000系列标准。固有特性包括：物质特征、感官特性、行为特性、时间特性、人体功效特性、功能特性等。满足要求包括：明示的、隐含的、必须履行的需要和期望等。一、产品质量与工作质量一、产品质量与工作质量ISO9000族标准概述ISO9000不是一个标准，而是一族标准的统称。1994的定义：ISO9000族是由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。2000年，国际标准化组织TC176对ISO9000标准进行了较大的改动，以符合国际经济发展的需要。新标准一般称为ISO9000：2000版标准(2000版ISO9000族标准)。（一）产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。1.产品性能2.产品寿命3.产品的可靠性4.产品的安全性5.产品的经济性6.产品的外观质量一、产品质量与工作质量（二）工作质量工作质量包括过程质量和服务质量，是指企业中与产品质量有关的工作，对于稳定地保证质量和提高产品质量的保证程度。工作质量很难定量化表示，但可以通过企业的工作效率、产品的质量以及经济效果等工作成果表现出来。一、产品质量与工作质量（三）产品质量与工作质量的关系产品质量是企业工作质量的综合反映，企业工作质量是一定产品质量的基础和保证。一、产品质量与工作质量二、质量职能质量职能指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总称。质量职能是对产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的概括。一般包括：市场调研、产品开发、设计、制定工艺、采购、仪器仪表和设备配置、生产制造、工序控制、检验测试、销售以及用户服务等。朱兰质量螺旋曲线，每循环一次产品质量上升一个档次。定义ISO8402：1994标准对全面质量管理的定义：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”ISO（InternationalOrganizationForStandard-ization）国际标准化组织。三、全面质量管理（一）质量管理的发展过程经历了三个阶段一是质量检验阶段，即事后检验阶段。20世纪40年代以前。二是统计质量管理阶段。美国贝尔实验室工程师休哈特提出用数理统计方法进行质量管理，发表“控制图法”，在此基础之上发展到，把从事后把关到到生产过程的积极预防三是全面质量管理。20世纪60年代至今。三、全面质量管理老早的质量管理是事后检验。从“管结果”为“管因素”；以分工为主转变为协调为主；要求做到“三全一多样”。何谓三全一多样的质量管理？请大家寻找答案，然后提问。三、全面质量管理1.全面的质量管理对产品质量、性能、可靠性、安全性、经济性、时间性、适应性等方面进行管理；不仅对物也要对人进行管理,所管理的对象是全面的。2.全过程的质量管理3.全员参加的质量管理4.全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的三、全面质量管理一、质量管理体系及其目的二、质量管理体系的组成三、质量活动的开展定义ISO9000：2000标准对质量管理体系的定义：“在质量方面指挥和控制组织的管理体系。”另外在ISO8402:1944标准中对质量管理体系的定义是：“为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。”一、质量管理体系及其目的（一）过程涉及产品寿命周期的全部阶段，包括从最初识别市场需要到最终满足顾客要求的全过程。（二）组织机构根据产品的特点、生产规模和工艺性质等因素，设置与企业质量体系相适应的组织结构，并明确规定各机构的隶属关系和联系方法。负责全企业的质量活动。二、质量管理体系的组成（三）工作程序是指为进行某项活动所规定的途径。工作程序是企业管理经验的科学总结，有了工作程序，即使在人员变动的情况下也能保持质量管理工作的连续性和一致性，使之从“人治”变为“法制”。（四）资源和人员资源和人员是企业质量管理必不可少的组成部分。包括各类人才资源和专业技能，设计、研制、制造、检验、计量、实验等设备，仪器、仪表、计算机软件等。二、质量管理体系的组成（一）设计过程是指新产品正式投产前的产品开发和技术准备过程。包括市场调研、研究实验、产品设计等。（二）制造过程包括生产制造和检验两个环节。（1）通过严格的质量检验，确保出厂的材料、零部件和成品的质量；（2）找出影响质量的原因，采取措施，预防不合格品产生。三、质量活动的开展制造过程应注意以下质量活动：1.组织好质量检验工作。要正确规定检验的范围和专职检验点的设置。合理选择检验方式。实行自检、互检、专检相结合。2.加强工艺管理，全面控制影响产品质量的因素。3.及时掌握质量动态。4.加强不合格品的管理。5.实行工序管理控制。三、质量活动的开展（三）使用过程产品使用过程是考验产品实际质量的过程。因此，企业的质量管理工作，必须从生产过程延伸到使用过程。应注意：1.积极开展技术服务工作。2.进行使用效果和使用要求的调查。3.认真处理出厂产品的质量问题。（四）辅助生产和服务过程。包括物质供应、工具制造与供应、设备维修、动力供应、运输服务等。他们也是质量体系的重要组成部分。三、质量活动的开展（一）明确企业质量方针和目标企业的质量方针是企业全体员工必须严格遵守的行动指南。如“质量第一，用户至上”，“让顾客满意”，“以质量求生存，以品种求发展”等。（二）分配和落实质量职能，完善质量文件按照产品质量产生、形成和形成过程，把企业的主要质量职能分解细化为具体的质量活动，使之得以分配和落实。（三）建立专职的质量管理机构（四）建立一套高效灵敏的质量信息反馈系统产品质的量会伴随大量厂内和厂外信息，应建立信息反馈系统，规定反馈路线、程序和方法。以求尽快反馈。四、质量体系的建立和运行（五）按照“计划—执行—检查—处理”管理循环组织质量体系的运转管理循环简称“PDCA”循环四、质量体系的建立和运行PDCA循环在质量管理中的应用（一）PDCA循环的内涵PDCA循环即策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）,是质量管理必须遵循的四个阶段。P阶段，通过市场调查、设计、试制，制定技术经济指标、质量目标，以及达到这些目标的具体措施和方法。D阶段，按照计划和措施去实施。C阶段，对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题。A阶段，根据检查的结果采取措施，巩固成绩，吸收教训，以利再干。（二）PDCA循环的特点1.大环套小环，互相促进PDCA循环既适应于整个企业，也适用于车间、科室、班组以至个人，在企业总的方针目标下，可以有各自的PDCA循环，形成大PDCA循环套小PDCA循环互相促进。2.不断循环上升3.推动PDCA循环关键在于A阶段即总结阶段，真正做到了认真总结，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利再干，就能不断循环上升。PDCA循环在质量管理中的应用（三）PDCA循环的步骤和方法质量管理工作程序可分为八个步骤：1.调查研究，找出存在的质量问题。2.分析产生质量问题的各种影响因素。3.找出影响质量问题的主要因素，从中解决质量问题。4.针对影响质量的主要因素，制定计划和活动措施。以上是P阶段PDCA循环在质量管理中的应用（三）PDCA循环的步骤和方法5.按照既定计划执行，即D阶段。6.检查执行结果，即C阶段。7.根据检查结果进行总结，修改原有的制度和标准，巩固成绩，防止重蹈覆辙。8.提出本次循环未解决的问题，转入下次PDCA中去，即A阶段。PDCA循环在质量管理中的应用（四）PDCA循环的灵活运用日本著名质量管理专家池泽辰夫主张灵活运用PDCA方法，可先从CA入手，然后再进入PDCA循环，即先“检查”、“处置”(改进)前一循环的实施效果后，再进入“策划”阶段。池泽辰夫举例说，在制定年度方针、目标及实施计划方案时，应回顾上一年度方针、目标的实现情况，即对上年度的PDCA循环效果进行充分验证后，再制定本年度的计划。PDCA循环在质量管理中的应用一、质量管理原则二、质量标准没有规则不成方圆，规矩就是一种标准。一、质量管理原则八项质量管理原则：1.以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2.发挥领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。一、质量管理原则八项质量管理原则：3.组织全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。4.运用过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。一、质量管理原则八项质量管理原则：5.管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6.持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。一、质量管理原则八项质量管理原则：7.基于事实，进行决策有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。8.加强与供方的联系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。以上八项八项管理原则形成了ISO族质量管理体系标准基础。老早的质量管理是事后检验。从“管结果”为“管因素”；以分工为主转变为协调为主；要求做到“三全一多样”。何谓三全一多样的质量管理？请大家寻找答案，然后提问。二、质量标准3.2.12000版ISO9000族标准的构成第一部分：核心部分ISO9000：2000质量管理体系基础和术语；ISO9001：2000质量管理体系要求；ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南；ISO19011：2000质量管理体系审核指南。以上四项标准构成了一组密切相关的质量管理体系标准，称为ISO9000族核心标准。3.2.12000版ISO9000族标准的构成第二部分：其他标准ISO1005质量计划指南（代替ISO10005:1995）；ISO9006项目质量管理指南（代替ISO10006:1997）；ISO9007技术状态管理指南（代替ISO1007:1995）；ISO19012：2003质量管理体系（代替ISO10012--1:1992和ISO10012—2:1997）。ISO10015培训指南；ISO10018顾客投书的处理；ISO10019质量管理体系咨询师选择和使用指南。3.2.12000版ISO9000族标准的构成第三部分：技术文件（包括技术报告、技术规范等）ISO/TR10013:质量管理体系文件；ISO/TR10014:质量经济性管理指南（代替ISO/10014:1999）；ISO/TR10017:统计技术指南（代替ISO/TR10017:1999）；ISO/TS16949：2002汽车供方质量管理体系要求。3.2.12000版ISO9000族标准的构成第四部分：小册子ISO/TC176根据实施ISO9000族标准的实际需要将陆续编写一些宣传小册子形式的出版物，作为指导性文件。《ISO手册：质量管理原则及其应用》和《ISO手册：适于小型组织的ISO9000：2000》已于2002年正式出版发行。3.2.22000版ISO族标准的特点1.通用性强，适用于所有组织2.结构简明，通俗易懂3.统一理念，确立八项原则4.鼓励过程方式，操作性强5.强调最高管理者的领导作用6.突出顾客满意和持续改进7.较全面地考虑所有相关方的利益8.增强与环境管理等其他管理体系的相容性3.