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目的进一步规范员工仪容仪表，加强员工礼仪礼节的训练，不断提高员工服务素质水平，塑造良好的职业形象和精神面貌。职业建立良好客户关系的重要基础；形象塑造形象的关键所在。适用范围物业管理公司全体员工日常工作。主要职责公司全体员工必须严格按照本规程执行。各部门、各中心经理负责检查各自单位本规程执行情况，及时发现、指出不合格的操作，并给予指导。综合管理部不定期抽查服务标准，发现问题及时要求整改。仪容仪表整体要求：自然、大方、不矫作，整齐清洁，精神奕奕，充满活力与激情。面部妆容干净、整洁；男士：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛；女士：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红），以最好的精神面貌展现在客人面前；注意事项①应在上班前穿戴整齐、化好妆并进行自检，不在办公区内化妆，不使用味浓的香水和化妆品；②避免面带倦容，须保持饱满的精神；③眼镜的款式须简单、轻便，且镜片须为无色镜片；④不要把个人情绪带入到工作上。头发男士：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不过眉、后不抵领、侧不盖耳，不可留大鬓角，不可烫发。可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱；女士：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下：短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态；中发：前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后；长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好，装饰发夹款式简洁明快，不可使用颜色过于鲜艳或款式过于夸张。注意事项①头发保持干净整洁、无头屑、无异味；②不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；③只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。服装1、工作服须常换洗并熨烫，保持干净挺括，无污垢、无破损；2、工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；3、衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起；4、内衣、毛衣不可露出制服外，内衣颜色应与外衣颜色接近；5、领带干净笔挺，领带结端正，长度适宜，以其尖端齐皮带扣下沿为准；6、工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。如因工作需要可在上衣右下方口袋放一支笔或小本便签纸；7、裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件；8、工牌应端正佩戴于胸口左上方，保持完整、干净、清晰。鞋子整体要求：鞋子款式简洁大方、皮革光亮、无破损，经常擦拭、不沾灰尘和污渍，保持干净、光亮，颜色应以黑色为主，不能穿运动鞋；男士：穿黑色皮鞋，款式不宜夸张，袜子颜色要与皮鞋色调相符，禁止穿棕色或白色尖头皮鞋；女士：应穿无金属装饰物和图案的圆头黑色船形皮鞋，鞋跟不可低于3厘米。切忌穿松糕鞋。袜子整体要求：干净、无绽线、无破损，每日换洗；男士：颜色以深色棉袜为准，无花纹；女士：肉色丝袜，袜口不可外露。注意事项禁止黑皮鞋配白袜子；禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋。饰物耳部：女士只可佩戴直径不大于0.5㎝素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞；颈部：不可佩戴项链、玉佩等任何饰物；手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩戴其他任何手饰（注：手表颜色、款式不可过分夸张、显眼）；脚部：不可佩戴脚链等任何饰物。手部：保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次）、不露白边（不超过0.5mm为宜）、无污垢，不涂有色指甲油。卫生勤洗头，勤洗澡，身体无异味；上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等，须保持头发身体和口腔清洁；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料；注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。礼仪礼节指人的站姿、坐姿和走姿等仪态以及鞠躬、指引和待人接物等礼仪规范。微笑整体要求：微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然，嘴角自然上扬，露出六颗上牙，眼神平和，面含笑意。国际通用标准是“三米六齿”（指遇到客人三米远地方，就要面带微笑，露出六颗牙齿）。注意事项①微笑时，应口、眼、心结合，内心想着开心的事情，充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑容；②微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“您好！”同时行鞠躬礼；③练习微笑时，念“一切、希望、田七”等词语，即含用汉语拼音“j、q、x”的字或词。站姿要求：挺拔。从正面看，身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。从侧面看，下颌微收，眼睛平视前方，挺胸收腹，整个形体显出庄重、平稳的优美感；女士：双脚并拢，两腿绷直，膝盖夹紧并拢。挺胸，收腹，夹臀，立腰。双肩后展下沉，两臂放松，自然下垂（可垂放在身体两侧，也可弧口相交，两手自然相握于体前，右手轻握左手，两手十指并拢绷直且指尖指向地面）；脖子梗住，头立直，下颌回收，双眼平视前方，并上仰15O，表情放松，面带微笑；男士：上身要求与女士站姿相同。男士站立时双脚平行分开，比肩宽略窄。双手可自然垂放于身体两侧，也可一手半握拳、另一手握住手腕处，背放于身后。给人以挺拔、威武之感；注意事项：切忌倚靠桌子或椅边、摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、长短腿站立、双腿弯曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰间等。坐姿女士：一般为浅坐，坐在椅子前三分之一的位置。上身正直或稍向前倾，头平正，面带微笑，两肩放松，下颌微收，脖子梗直，挺胸收腹，使背部与椅背平行、大腿与小腿成直角，脚后跟并拢，两膝并拢，双手并拢自然地放于两腿之上，或放在椅子上。必要时，也可侧坐，此时上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧；男士：上身要求与女士相同，坐下时可膝盖分开，与肩同宽。注意事项：①切忌翘起二郎腿仰靠在椅背上，腿或脚不停抖动或左右摇晃；②避免就座时用力过猛，避免离座起身时站立不稳；③避免边说话边挠痒或双手玩弄其它物品（如旋转笔、尺等）；④严禁趴在工作台上。走姿女士：走路应步子小、频率快，走路时头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前，走在两条靠近的平行线上，两膝轻微摩擦。步态自如，轻柔，有节奏感，显出端庄、文雅的淑女形象和良好的工作效率；男士：走路应步子大，频率快，头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、立腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、雄健的绅士风度；注意事项：①切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不要走内八字或外八字，也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、老态的感觉；②忌双手乱放。走路时，不可把手插在衣服口袋里，也不可叉腰或倒背着手；③脚步干净利落，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来；④碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑；⑤几人同行不要排成行，更不能勾肩搭背，边说边笑；⑥不得将任何物品夹在腋下行走；⑦在区域内等公众场合遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，不能从客人中间穿过；⑧行走时不小心碰撞到客人，应行欠身礼致歉，请求对方原谅。鞠躬礼仪15O鞠躬礼：又称欠身礼，在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所以也称“服务礼”。主要应用在工作区域内给客人让路或让座等情况。要领为：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体45O的视觉范围内注视客人的面部。双手以右手轻握左手，十指指尖指地，面带微笑；30O鞠躬礼：应用在公共社交场合上。要领为：在标准的站姿上，以胯为轴，鞠躬度数在15O～45O要深一些，下颈、脖子挺直，右手轻压左手胯前，十指指尖指地，面带微笑，眼光注视脚尖前一米处的地面；45O鞠躬礼：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。要领为：在标准的站姿上，腹和背不能发生变形，腰背立直下弯，面带微笑，下颈与脖子挺直，右手轻压左手胯前，眼睑下垂，眼光注视脚尖前一米处的地面。指引礼仪在标准的站姿上，右手大跨度打开以直线指示方向，五指并拢，身体辅出15O服务礼，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜。注意手的高度不可超过头顶，大、小臂之间是120O夹角，只有向下方时指引时呈弧形。指引完毕后应确认对方已充分理解所指引地点或方向。手势在介绍、引路指示方向时，除了口头表达，还应配合手势的运用，要领：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴指向目标。切忌用一个手指指向目标；入座：面带微笑，双眼真诚礼貌地平视客人。双肩平放，一只手打手势指示座位方向；注意事项：①跷大拇指。在中国表示高度的称赞、夸张。在英国、澳大利亚、新西兰则是搭车旅行者示意搭车的手势。英美人士将两个大拇指不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做、无聊之意；②招呼手势。在中国，招呼别人过来是伸出手，掌心向下挥动，但在欧美，这是唤狗的手势。欧美国家招呼别人过来的手势是掌心向上，手指来回勾动，而在中国，这是唤狗的手势。服务外国朋友或少数民族客人时，在不了解对方的民风习俗时，切忌乱用手势，以防弄巧成拙，触怒客人；③手势不宜过多，幅度不宜过大。递物和接物礼仪在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受，表示对对方的尊重。绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人；递物时面对客人并微笑，亲切地望着对方，双手捧着物件（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您的××！”；接物时应同时点头示意并道谢，显出良好的职业素养。敲门和关门礼仪（1）敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半步，面带微笑，集中精神听房内的回应。忌东张西望，心不在焉；忌手力过重或过轻；（2）出门时道别并将门轻轻带上。让路礼仪当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好！”、“欢迎光临！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。致意词：“您好！”、“欢迎光临！”介绍与被介绍礼仪①介绍礼仪：遵循“尊者先知”原则②先把年轻的介绍给年长的；③先把职位低的介绍给职位高的；④先把男士介绍给女士；⑤先把未婚的介绍给已婚的；⑤先把个人介绍给团队；⑥被介绍礼仪⑦如果自己坐着，应立即站起来；⑧介绍双方互相点头致意；⑨双方握手，同时寒暄几句。握手礼仪①遵循“尊者先伸”原则。即与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，我们才伸手与之相握；②同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些；③一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时候则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手；④行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时切忌看着第三者而显得心不在焉，同时，另外一只手不能放在口袋里；⑤在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。如果偶尔错误，则应重新握手；⑥和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼，也可待对方伸出手后再与对方握手；⑦如果手上有疾病，可向对方说明，请其原谅，不行握手礼。谈吐礼仪保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑；坦诚相对，尽可能使用客人的语言同客人交流，语音适度、语调柔和、语速适中、吐字清晰、发音准确，语言自然流畅，不卑不亢，确保对方能听清楚；注意事项①在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用“口头禅”或难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、喷烟、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在工作台上乱图乱画、吃东西等；②切忌出现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的；③忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑；④忌乱丢乱碰物品，发出不必要的声响；⑤不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物；⑥切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举止特殊的客人，忌对客人上下打量、挤眉弄眼等，不许给客人起绰号，严禁与客人开玩笑；⑦取低处物品或拾起落在地上的东西时，要站在要拿或要捡的东西旁边，屈膝蹲下再拿，注意下蹲时尽量保持双腿合并、上身挺直。接待服务1、工作人员至少提前5分钟到岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等服务设施，做好各项准备工作；2、实行首问负责制，被客人首先访问的工作人员，有责任引导客人办好各种手续；接待客人时，应在距离客人3米时起身相迎