大型超市的顾客满意度研究

2009届毕业生毕业论文题目:大型超市的顾客满意度研究-以上海家乐福为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：年月日I摘要大型零售业连锁化在中国的产生与发展，是中国国民经济持续发展，人民生活水平不断提高，零售业能量不断升级的具体表现。超市也称为自选市场，是当今零售业态中发展最快的一种形式。这种形式最初出现于30年代的美国，而后迅速风靡全球。然后随着我国的改革开放以及与世界经济的不断接轨，这种开架陈列、敞开售货、明码市价、定量包装、自我服务、自助购物，电脑一次性自动结算的全新零售方式已由经济发达的沿海地区逐步进人了我国各大中城市，并开始呈现出一片燎原之势。在这种全新的零售业态蓬勃发展之时。不少超市之间却陷入了恶性竞争。无法赢得核心顾客。本文准备通过研究顾客满意度的方式，寻找影响顾客满意度的因素。共发出300份调查问卷。经过检查共有222份有效问卷。本文用顾客满意度指数的方法，本文通过对数据的统计和研究得出结论，最后本文提出提高顾客满意度的方法。本文以上海家乐福为例，在上海家乐福武宁店采取调查问卷的方式，发现上海家乐福的顾客满意度指数不高，其中顾客对员工的主动服务性不高。顾客非常重视产品和服务的质量。关键词：顾客满意度,顾客满意度的指数，大型超市ACSIIITitleResearchCustomerSatisfactionofthelarge-scalesupermarketCarrefourinShanghaiasanexampleAbstractLarge-scaleretailtradechain-likeinChina'sproductionanddevelopment,isChinanationaleconomysustaineddevelopment,thelivingstandardsenhancesunceasingly,theretailtradelevelpromotesunceasinglyconcretemanifestation.Thesupermarketisalsocalledthesupermarket,itintheretailtradeconditiondevelopsthequickestoneformnow.Thisformappearsatfirstinthe30s'sUS,thenrapidlyisalltheragethewholeworld.Thenalongwithourcountry'sreformandopenpolicyaswellaswithworldeconomics'unceasingtrailconnection,thiskindopensanexhibition,toopenwidethevending,themarketprice,thequotapacking,theself-service,theself-serviceshopping,thecomputerdisposableautomaticsettlementbrand-newretailsaleswaytoenterpersonourcountryeachbigormedia-sizedcitiesgraduallywithclearlymarkedpricebytheeconomydevelopedcoastalarea,andstartstopresentthefastdevelopmenttheaspect.Butinthiskindofbrand-newretailtradeconditionvigorousdevelopmenttime.Betweenmanysupermarketsactuallyfellintotheblindcompetition.Isunabletowinthecorecustomer.Thisarticlepreparethroughtostudythecustomerdegreeofsatisfactiontheway.Thisarticlewillseekaffectthecustomerdegreeofsatisfactionthefactor.Ialtogethersendout300pointquestionnaire.Altogetherhas222effectivequestionnaireaftertheinspection.Iusethecustomerdegreeofsatisfactionindexthemethod,Ithroughdrawtheconclusiontothedatastatisticsandtheresearch,finallyIproposedthatenhancesthecustomerdegreeofsatisfactionthemethod.ThisarticletaketheShanghaiCarefourasanexample,IadoptthequestionnaireintheShanghaiCarefourWuningShoptheway,discoveredthattheShanghaiCarefour'scustomerdegreeofsatisfactionindexisnothigh,thecustomerisnothightostaff'sinitiativeministrant.Thecustomertakestheproductandtheservicequality.Keywords:CustomersatisfactionCustomerdegreeofsatisfactionindexLarge-scalesupermarketACSIIII目次1引言.............................................................11.1选题背景......................................................11.2研究的和意义..................................................21.3文献综述......................................................21.4研究目的方法和内容............................................42顾客满意度的概念................................................53上海家乐福（武宁店）的现状.......................................64研究的设计与结果.................................................74.1选择问卷和对象.................................................74.2研究的结果......................................................85样本分析........................................................96对策...........................................................11结论...............................................................13致谢...............................................................15参考文献........................................................1611引言1.1选题背景从1978～2008年，在改革开放的30年间，中国的零售业取得了惊人的发展。从计划经济时代以大型百货商店为主体的单一业态到改革开放，尤其是20世纪90年代以后以连锁超市为主体的多业态并存阶段，中国零售业无论是在整体规模和零售类型上，还是在硬件设施和服务水平方面，都发生了巨大的变化。零售业已经成为中国经济增长中最有影响力的一部分。与此同时，中国零售业巨大市场潜力和机遇使得零售业的竞争日益加剧。而且，随着我国零售业的对外开放，国外零售巨头纷纷进入中国，零售行业的竞争也成为我国国内企业与国际跨国大鳄竞争最为激烈的行业之一，并且表现在零售业的各个业态上。例如，在2008年《财富》500强中，主营综合超市业态的沃尔玛、家乐福、麦德龙和欧尚，家电专业店的百思买，建材专业店的家得宝，便利店的7—11等都已进入且加快了在中国的发展步伐，气势咄咄逼人。因此，有必要对中国目前零售业的竞争态势进行深入的研究，为各方客观判断目前的竞争态势提供参考和建议。就中国整体超市业来说，上海一直比较发达。1999年，我国年销售额超过5000万元的超市116家，其中上海占其中的13家，并且销售额最大和门店数最多的前两位都在上海。居于第一位的是联华超市有限公司，年销售额为730683万元，门店数606个，居于第二的是上海华联超市公司，年销售额420000万元，门店数500个。据上海统计部门统计：自00年起至06年，上海职工平均工资增幅9.6-15.2%之间，同时居民消费水平年增长率也不低于8.1%，03年更劲增15.6%。社会消费品零售额的高速增长、居民收入的增加、消费水平的上升使得上海的零售商业，包括连锁零售行业面临比较宽松的宏观经济环境。其中上海家乐福有11家分店。据中国大城市“2008零售渠道调查结果”显示，上海人在华联超市的总消费金额最大，而去乐购超市的平均次数最多，易初莲花则是最会从消费者口袋里掘金的。同时，没有一家零售商是绝对领先的，每个指标排名邻近的零售商之间的差距都很有限。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判2断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。从顾客满意度的角度分析我国零售业的竞争态势，可以深入了解我国零售行业目前的经营状况和健康水平，进而为零售企业制定有效的经营战略、增强市场竞争力和提高经营绩效等提供指导。1.2研究目的和意义1.2.1研究目的我准备通过对大型超市的顾客满意度的调查分析，得出顾客满意度与销售的关系，深入分析以后，研究消费者心理的变化，根据分析的结果，提出进行市场营销活动时针对消费者的特点开展相应的营销活动。目的是通过对顾客满意度的研究提出企业有效的市场营销策略。1.2.2意义通过调查问卷的形式得出上海家乐福超市的顾客满意度数据，研究顾客满意度与大型超市的销售的关系。重要意义：为什么在今天顾客满意受到如此重视呢？一方面是因为企业竞争环境发生了很大的变化，我们必须要重视顾客的态度。这样满意度指数的调查变的越来越热。其实根本点在于顾客的满意跟企业的盈利之间有直接的正相关关系。顾客满意度越高，企业盈利越高。必要意义：（1）顾客满意度可以帮助零售企业了解顾客对自己商店的评价，而在市场竞争中零售企业的成败最终取决于顾客对商店所提供的产品和服务的接受程度。（2）顾客满意度能够指导零售企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，进而提高企业的盈利能力。顾客满意度进而顾客忠诚度的提高，可以通过增加现有顾客的忠诚、降低现有顾客的价格弹性、提升企业总体形象以及降低交易成本等方面增加企业盈利。1.3文献综述彭思量认为服务业的顾客满意度，是指顾客在购买和使甩眼务的体验中对服务质量和价值的综合判断。他对顾客满意度的研究表明，与顾客满意度有关的主要因素可以分为两类，即顾客购买或使用服务前的因素(事前因素)与顾客购买或使用服务后的因素(事后因素)。影响顾客满意度的因素可用如下公式来表示：CSD=f(E,R,R/E,A,CI,Ad,