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客服规范服务考核标准（之一，电话接听）被考核单位：考核时间：年月日督办记录表KF01序号项目标准考核与评分方法标准分值实际得分1服务时间前台客服电话24小时有人接听，前台夜间下班前必须进行有效转接。神秘客暗访检查，逐项对照标准按符合程度打分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。102服务资源客户致电服务热线时，有足够的人手和设备接听电话。103接听速度铃响三声内接听54电话礼仪▲使用规范用语：员工能清晰地说标准欢迎词（包括：招呼语，“您好！”、单位名称，“这里是***管理处”、“**号客服员为您服务”、“有什么可以帮到您？”）；▲语气亲切、不亢不卑；▲对客户投诉问题主动致歉。155聆听技巧掌握耐心倾听、善用停顿、运用插入语、听其词会其意、不要臆测客户的谈话、不要匆忙地下结论、恰当提问等技106电话记录全面、准确、工整做好电话记录，必要时启用电话录音（须告知客户）107回应诉求总结归纳并复述客户诉求的要点，告知解决问题的方案；一时无法答复的问题，须告知回复时间；遇上不懂的问题时，寻求有关同事或上级协助，并礼貌道歉；工作如出现差错，须主动致歉；及时通知相关部门解决客户诉求，负责跟进解决问题的方案实施直至问题关闭。258主动协助询问客户是否还有其他问题需要帮助，或向客户推介相关的便民服务。如“请问还有其他可以帮到您吗？”59感谢致电对客户的来电表示感谢。“谢谢您的来电”510结束通话道别词，“再见”，让客户先收线。5合计100客户接待规范服务考核标准（之二，通用要求）被考核单位：考核时间：年月日督办记录表KF02序号项目标准考核与评分方法标准分值实际得分1服务形象(1)穿着统一工作服，男士打领带，女士佩戴丝巾、化淡妆，佩戴统一工牌，面带微笑。(2)保持良好的仪容仪态和精神面貌，亲切自然、端庄大方。(3)大堂前台放置“客服管家”标识牌及工作去向牌。现场抽查验证，每个子项符合得4分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。122礼节礼貌(1)服务中心前台平时工作采用坐姿，有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。(2)客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。(3)双手递交物品、单据，提醒客户“请收好！”(4)正在处理事务或接听电话时不能冷落客户，应主动招呼、示意、致歉并安顿客人。(5)接待结束时，应主动与客户道别：“再见，请慢走”(6)禁止使用不文明语言及行为，禁止推诿、搪塞。现场抽查验证，每个子项符合得2分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。123服务时效1、电话24小时受理客户报修、咨询、求助；2、前台白天和晚上值班时间全程受理。3、客户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）15分钟内响应，主动跟进，完成后补发《维修工作单》；4、一般诉求1小时内派单，当日完成；5、夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成；6、当日无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况。查《维修工作单》、《整改通知单》、《回访记录》、《零星维修记录表》、《公共维修记录表》等，抽样电话回访业户，每个子项符合得5分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。304服务态度1、受理客户咨询及日常业务时，做到态度热情、主动、友善、耐心，准确回答咨询内容，有问必答；2、工作繁忙时，如遇到其他客户前来咨询或办理业务，应主动打招呼，并礼貌地请其稍等片刻，禁止冷落客户；3、受理投诉做到诚恳、冷静、友善、耐心；4、禁止使用不文明、挑衅性、攻击性语言与行为。现场抽查验证，每个子项符合得4分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。165接待记录1、受理客户报修、咨询、求助，一般必须询问记录如下要素：客户的姓名、地址、报修或求助时间；报修对象的具体情况：如需要维修的材料、型号与规格；约定上门服务时间；客户的特殊需求等；客户求助的事项、急迫性及发生的原因；根据客户的需求，判断实施帮助所需的其它情况。2、记录规范，按规定保存入档。现场查看前台接待记录，每个子项符合得5分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。106跟进服务1、按首问责任制要求跟进报修、求助的处理过程及结果，发现问题及时协调处理，直至问题关闭；2、三个工作日内做好回访工作，征求客户的意见。现场查看，每个子项符合得5分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。107主动协助询问客户是否还有其他问题需要帮助，或向客户推介相关的便民服务。现场查看，符合得5分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。58结束接待道别词，“再见”，起身送客。现场查看，符合得5分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。5合计100客户接待规范服务考核标准（之三，业务接待与处理）被考核单位：考核时间：年月日督办记录表KF3序号项目标准考核与评分方法标准分值实际得分一入伙办理1、编制客户入住方案（含入伙流程）；2、做好客户入住的各项准备工作：●入伙资料准备（包括商品房质量保证书、商品房使用说明书、前期物业服务协议、临时管理规约、精神文明公约、停车服务合同、客户登记表、房屋验收表等）；●交付物品、钥匙准备（按交楼标准提前与相关单位接收）；●入伙楼宇现场准备（进行全面验收，通知相关单位整改，监督开荒清洁、安装栋号房号及各种标识等）；●环境准备（沿入伙路线安装临时引导标识及祝贺客户入伙标语，入伙办理现场进行必要的装点，安全环境及交通安排，相关环境清洁美化等）；●人员及培训准备（选定入伙工作人员，进行系统培训，进行模拟演习）；●与相关单位部门沟通、协调，创造良好的入伙环境。3、按入住流程，优质高效为客户入住提供一站式服务：入伙手续办理、房屋交付、代办开通水电，专人跟进入住初期的问题等；4、入伙手续办理：入伙人员经过专业培训，掌握入伙流程及相关业务知识；5、房屋验收与交付：会同业主、建设单位对房屋进行质量验收，填写《房屋验收记录表》，对水电气计量表进行核对（核对表号与房号是否一致），抄录水电气计量表初始表底读数。6、受理客户专有部位工程遗留问题，并移交、督促建设单位相关部门处理，做好跟进工作并有全程记录；对公共部位、公共设施工程遗留问题进行现场统计、拍照，致函相关部门处理并督促整改，有全程督办记录。7、建立业主档案，业主档案资料齐全（目录详见附件1），分类有序存放，查阅方便。查客户入伙档案资料及记录（不少于3份），结合现场验证，第1项和3-7项，每项符合得4分，第2项符合得6分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。30二装修服务1、严格执行装修申报审批登记制度，房屋装修前须由业主持产权证明文件和装修方案到管理处办理登记备案手续，未办理装修登记手续不得进行装修作业：受理客户物业装修的申请，在3个工作日内给出备案意见，；2、管理处负责人（或分管领导）和相关部门负责人对业户装修方案进行审核，必要时到装修现场核实，严格遵守房屋装修管理有关法律法规，如物业管理条例、建设部第110号令、当地政府装修规定等；3、对装修方案提出审核意见，告知业户禁止事项和注意事项（附书面回复）；4、对装修施工全过程、全方位进行监控，装修现场每天进行不少于二次巡检，无违章装修、违章施工行为，无污染环境或损坏公共财物现象；5、对施工人员、车辆、材料进出实行严格有效的管控（如实现装修施工人员双证管理、装修材料准入管理等）；6、严格进行装修验收；7、做好各项记录（含客户报建申请、施工方案审核批准、装修押金、装修材料管控、施工现场管控、施工垃圾运送处理、设备设施防护、违章装修处理、装修验收等），并存档备案。查资料及记录，结合现场验证，每个子项符合得6分，第1、4项符合得8分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。40三收费服务1、收费项目及标准在显著位置公示；2、水电费分摊每月按时公示；3、缴费项目清楚，数据录入正确、账单准确、办理快捷；4、使用发票，无逃税漏税；5、每月对欠费客户进行统计并采用多种渠道催缴，综合费用收缴率达标。查资料及记录，结合现场验证，每个子项符合得6分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。30四咨询报修1、对客户咨询事项，应耐心、正确、熟练解答，一时无法解答的事项应求助同事或其他途径了解尽可能满足客户的服务需求。2、对报修事项分轻重缓急通知相关部门进行备料和按约定时间到场处理；对紧急维修须向上级报告，并通知相关部门处理。3、对客户求助的事项，应作出快速评估，对管理处服务能力范围内的求助事项应设法满足并及时处理；对特殊一时无法提供的服务需求应做好解析并致歉；对紧急需求，应立即作出安排并向上级报告；4、受理报修后，应及时开出《维修工作单》；5、按首问责任制要求，主动跟进报修事项的落实；6、对上门维修项目三个工作日内安排回访（回访率100%），征求客户意见，发现问题及时协调解决。现场模拟或电话模拟报修、咨询、求助事项，查资料及记录，结合现场验证，第1-2、4、6项符合得6分，第3、5项符合得8分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。40五投诉处理1投诉受理1、接待客户：按电话礼仪及接待礼仪受理客户投诉。2、倾听客户投诉：迅速安抚客户的情绪，认真倾听客户的抱怨，并对他们的感受表示同情和理解，当现场客户人数较多时，引导至接待室，给客户斟茶水缓和现场气氛；让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，不要中途打断客户投诉，进行辩解，刺激顾客的不满情绪。3、做好投诉记录：设客户投诉专项记录本，记录内容包括：客户的姓名、地址、投诉时间；投诉对象的具体情况：如时间、地点、涉及人员及事情详细描述；投诉原因；客户的特殊需求等；处理投诉所需的其它情况。4、确认问题所在：认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在；如果对于抱怨的内容不是十分了解的，可以在顾客将事情说完之后再以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我明白”之类的回应来表示对问题的了解状况。5、复述投诉事项要点：梳理、总结客户投诉的内容，向客户复述投诉要点并征得客户认同。6、及时致歉：客户投诉完后，对客户投诉的内容表示理解并诚恳致歉。7、沟通问题发生原因：与客户互动，初步分析产生问题的原因。8、提出解决问题方案：正对客户投诉内容和问题产生的原因，提出解决问题的方案，包括纠正问题采取的措施和今后预防同类问题发生的预防措施；方案应征求客户的意见如“您看这样处理好吗？”9、主动服务：向客户征求其它方面的需求，如“还有什么可以帮到您！”，并感谢客户的投诉。10、道别客户：起身送客，与客户道别“再见”。设定投诉问题和情景进行现场模拟投诉或电话投诉，查资料及记录，结合现场验证，每个子项符合得3分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。302投诉处理(1)判定投诉性质及回应：如属于不合理投诉，说明理由或情况，争取客户理解；如属合理投诉，轻微投诉的现场解决；重大投诉，应立即向上级报告或请示处理方案，1个工作日内回复客户，