(八)公司客户服务体系介绍

智远理财服务体系二00八年十一月智远理财服务体系投资越来越专业化:宏观经济周期分析、产业周期分析、公司成长性分析、估值与配置等金融产品多元化：债券、基金、组合产品、股票、期权期货等衍生产品等投资不是简单的“炒股票”，而是全面、专业的理财，可能伴随一个人的一生，甚至一个家庭的子子孙孙。目录客户经理日常的应用强大的后援支持保障系统全方位的客户服务渠道丰富的服务产品智远理财服务的意义立体化的服务平台推行智远理财服务的意义智远理财服务可以覆盖营业部全体客户，提高客户满意度将智远理财产品融入服务环节，以此提升客户服务覆盖率以产品为依托，增加营业部佣金议价的筹码智远理财产品经过前期运作已经成熟，进行大范围推广可提高客户服务质量目录客户经理日常的应用强大的后援支持保障系统全方位的客户服务渠道丰富的服务产品智远理财服务的意义立体化的服务平台立体化的服务平台按照客户分级服务管理原则，私人客户的服务层次分为总部层面、营业部层面和客户中心层面，对客户实行交叉服务，满足客户的多样化需求牛网在线客户中心营业部客户总公司客户分级服务原则总部平台的客户服务钻石卡级别中的重要客户，可直接与私人客户部投资顾问及研发中心研究人员进行直接沟通交流，并可定制个性化需求报告，满足较高层次的咨询需求其他客户亦可享受总部提供的标准化产品和服务营业部平台的客户服务特色金卡以上级别的客户均配备专职营业部投资顾问，实行“一对一”的专业化服务银卡客户可享受营业部提供的标准化服务客户中心平台的客户服务主要功能专业细致的热线咨询独树一帜的信息定制全国集中的投诉受理目录客户经理日常的应用强大的后援支持保障系统全方位的客户服务渠道丰富的服务产品智远理财服务的意义立体化的服务平台•“盘中参”实战短信•万千资讯融为短信一条•捕捉盘中战机信息实时传递•持续跟踪买卖更轻松—您的看盘专家目标客户目标客户为以个人客户为主，是中国移动或中国联通的手机用户服务内容1、市场机会与风险提示2、个股推荐及跟踪3、市场趋势研判4、盘中视点5、重点股票池6、新股发行及中签提示服务方式以手机短信的方式提供高效便捷的咨询服务“盘中参”实战短信“盘中参”实战短信荐股回顾在2008年3月以来A股市场的持续调整过程中，“盘中参”产品一直重点跟踪的一批中长线蓝筹品种，如中信证券、中国人寿、招商银行、中国石化、中国联通等，多次把握了这些品种的波段操作机会，为客户获得阶段性的投资收益。为更好的满足客户需求，2008年10月“盘中参”产品以招商证券“全能版”网上交易系统为服务平台，推出改进型咨询服务产品－盘中视点，以数量分析和技术指标为工具，为网上交易客户提供波段操作指导，热点板块和个股推荐等服务。在２００８年11月的反弹行情中，”盘中参“不仅及时建议各位客户果断建仓，同时紧抓市场热点，推荐个股，如中国铁建、中国南车、平高电气、置信电气、隧道股份、中联重科、鹏博士等均取得20%以上的投资收益。“组合通”快易组合•专业、轻松、简单•中国“本土最佳研究团队”•为您提供一揽子股票组合投资•专家策略，瞬间实现目标客户目标客户为具备一定资金实力的机构投资者或个人客户服务内容1、若干个不同风格的投资组合，融汇研究团队最看好的各种潜力股票。2、客户可以完全采纳，也可以根据个人偏好对品种和权重进行适度调整。3、一键完成的交易方式服务方式1、所有组合以特定的代码在网上行情分析系统中显示2、组合通交易功能在网上交易系统中向定制客户开放3、投资组合建立和调整的所有信息通过F10向签约客户发布“组合通”快易组合“组合通”快易组合业绩回顾•2006年12月22日“组合通”正式推出，不仅远远跑赢上证指数，也跑赢大多数基金：组合通净值走势图(06/12/22-07/12/28)1.001.201.401.601.802.002.202.402.602.803.00成长1号价值1号上证指数2008年2月5日推出“创投概念组合”，一个月最高收益20%以上，跑赢指数40%以上。2008年11月6日推出的攻守兼备的封闭式基金组合（888016），在风险可控的前提下，短短一周便取得了近12%的绝对收益。“百脑慧”账户支持•高端服务面向高端客户•百名专家精选投资品种•专业团队度身定做理财方案—您的财富管家目标客户目标客户为没有配备专门的证券研究和投资管理部门、无渠道和能力达到赢利目标、需要专业投资理财指导的机构客户或中高端个人客户。服务内容1、总部分析师团队精选投资品种，为您关注万千变化信息2、专一顾问团队量身打造个性理财方案3、动态的、持续的跟踪管理，您拥有了自己的财富管家服务方式1、点对点的多媒介服务2、面对面的深层次服务3.100万资产,费用1％-2％.“百脑慧”账户支持“百脑慧”账户支持服务流程动态跟踪投资决策小组“百脑慧”账户支持核心股票池买入、持有、卖出、关注市场策略时机决择各投资顾问团队、签约客户讨论、审核、评级、跟踪调整招商证券研究中心市场部分析师招商证券私人客户部分析师调研需求研究中心行业研究员信息通报跟踪问询潜力品种提供招商证券研究中心“百脑慧”账户支持业绩回顾•2008年8月账户支持计划重新启动，逐步•进场建立部分仓位并开始波段操作。2008年10•月下旬账户支持计划发布报告，认为11月中旬•全球股票市场出现阶段性底部的概率较大，建•议各位客户做好全面建仓准备。•2008年11月10日—14日，账户支持计划持•续建议客户建仓，激进型模拟组合增仓至满•仓，稳健型模拟组合增仓至90%。•截止2008年11月14日，启始于2006年10月•的稳健型模拟组合仍然获得60%的绝对收益，•超越上证指数同期涨幅50%以上；启始于2007•年8月的激进型模拟组合虽然亏损16%，仍超•越上证指数同期涨幅40%以上。服务取消流程•取消“盘中参”实战短信：•取消“百脑慧”账户支持：1）“百脑慧”账户支持协议到期，服务自动终止；2）如客户采用分期缴费方式但没有及时续缴时，服务自动终止；3）组合通交易平台是独立的,不影响正常的交易,只是增加一个功能。“智远”手机证券的特色•网页版对手机要求较低，功能简单，速度稍慢；直接访问手机牛网wap.newone.com.cn的即时行情、在线交易。•客户端需要下载安装，速度快，功能强大。招商智远手机证券：智慧版、远见版•费用软件免费使用，交易手续费与网上交易一致。使用“智远”手机证券的操作流程•开通GPRS，申请资费套餐请拨打运营商服务热线（移动为10086，联通为10010）•下载安装方式1：用手机直接上wap.newone.com.cn；方式2：牛网上“手机炒股”栏目，输入手机号码，选择品牌、型号，按收到的短信所示链接下载；方式3：客户要在个人电脑中下载“Opera”浏览器，在浏览器中输入手机牛网地址，然后点击对应型号下载,再通过数据线复制到手机上。手机平台JAVAPPCSymbianSmartphone•诺基亚（主要是S60第2、3版）•多普达,MOTO(windowsmobile系统,,按键式）•多普达(windowsmobile系统,触摸屏)•国产手机,三星,MOTO,索爱手机上网设置•1.三星手机（接入点设置）•第一步：设置--连接设定--chinamobileJAVA–代理服务器名称(任意):主业网址(任意):代理服务器(选中):ip(10.0.0.172):端口(80):持续时间(90):dns(不选):传递方式(GPRS)—高级设定(接入点cmwap:用户名为空:密码为空)•第二步：百宝箱(JAVA世界)--光标移到软件上—点击选项--光标移到设定上—选中chinamobileJAVA•第三步：重新启动手机运行程序手机上网设置•2.诺基亚手机•浏览器：服务(访问WAP)/网络(访问)•接入点:•功能表—设置–连接设置—接入点—选项—新增接入点—使用默认设置：•连接名称:连接互联网(或移动梦网GPRS)•数据承载方式:GPRS•接入点名称:cmnet(或cmwap)•用户名:•密码:•保存手机上网设置•总结，进入“手机天地”—”业务操作仿真”—“普通业务仿真”“智远”手机证券的主要功能•自选股票•行情走势•招商资讯•在线交易•银证转帐•招商牛网•个性设置•服务中心•帮助说明基金超市功能简介基金基本资料查询：最新基金单位净值、累计净值及其排名。基金收益排名：投资者风险承受能力测评购买基金风险匹配：基金超市功能简介基金筛选，基金推荐多基金比较的功能，热销基金网上开户、交易，帐户查询优惠活动说明基金状态分类列表基金新闻咨询，投资者教育1、点击牛网主页右上角“基金”2、点击牛网右侧“基金超市”3、或直接访问：基金超市访问途径基金超市首页目录客户经理日常的应用强大的后援支持保障系统全方位的客户服务渠道丰富的服务产品智远理财服务的意义立体化的服务平台全方位的客户服务渠道招商牛网快捷的通道客户中心策略报告会电视研讨会经纪业务客户手机短信投资顾问招商牛网集交易、资讯、研究、服务、理财于一体的综合服务平台每天信息更新量超过300条，能够满足各类客户需求牛网上提供的招商研究，使客户能够和基金公司等机构投资者同一时间获取相同的研究报告资讯国内率先推出的专家在线，每天8：30分—21：00时时在线解答客户的投资疑问手机短信以招商证券“智远理财”系列产品“盘中参”、短信理财通为代表，通过手机短信的发送，盘中时时指导客户投资操作，使客户在投资的道路中更能掌握先机，争取主动。简单介绍,几个特色的定制栏目)快捷的交易通道快捷的交易通道现场交易（自助委托、热键委托）网上交易电话交易手机炒股权证交易系统ETF交易系统组合通交易系统专业的投资策略报告会每年定期举办季度、半年度、年度证券市场投资策略报告会，为投资者提供良好的投资建议和操作参考。电视电话互动研讨会每两周召开的投资互动研讨会，运用现代化的通讯技术让公司的资深分析师与客户面对面交流，通过深入浅出的讲解和思维的碰撞、理念的沟通，给客户提供最新、最有价值的研究成果和心得体会。目录客户经理日常的应用强大的后援支持保障系统全方位的客户服务渠道丰富的服务产品智远理财服务的意义立体化的服务平台总部支持制度支持系统支持持续培训研发中心、信息中心、渠道管理部、运行管理部等各部门都对私人客户服务提供强大的支持和协助，使营业部各项服务工作得以顺利开展，服务水平逐步提高我们通过不断完善各项客户服务制度建设，为私人客户服务的发展提供有力保障公司拥有业内最完善的客户关系管理系统（CRM系统）以及投资顾问服务专用的“研究产品平台”和“客户管理平台”(TGA系统）(做客户资料整理查询客户交易信息,持仓信息)私人客户部采取“电视电话会议培训”等场外培训和集中定期业务培训相结合的方式，努力提高全体投资顾问的业务素质和能力，以期为客户提高更好的服务目录经纪人的日常的应用强大的后援支持保障系统全方位的客户服务渠道丰富的服务产品智远理财服务的意义立体化的服务平台经纪人营销客户流程图接触客户公司及自我介绍“智远理财服务”介绍是否谈及佣金费率问题营业部开户并开通相关服务N重点介绍服务比降低成本更有价值Y情景演练小组PK客户经理营销客户流程•通过潜在客户的寻找，确定营销的目标客户，与客户主动进行接触、沟通。•在营销客户时，须先进行公司介绍及自我介绍，以体现公司良好的品牌形象。•营销时应以服务作为切入点，强化我司客户可享受的各种服务内容。以宣传折页为依托，详细介绍“智远理财服务”内容。如有必要须现场演示“组合通”快易组合、手机炒股等操作流程。以服务吸引客户，突出公司的服务品牌形象。•如营销客户成功，须引导客户到营业部现场开户，并协助其开通所有免费服务内容。谢谢大家！欢迎交流！欢迎交流！