如何应对不满意的顾客(1)

如何应对不满意的顾客顾客可以分为两个主要的感情类型：满意的和不满意的。满意的顾客友好而平和，不满意的顾客则易怒而急躁。有一点是我们应该知道的，那就是满意的客户很容易变的不满意。比如，买的750金戒指颜色变黄了，或者服务人员的语气引起误解，都可能使顾客的情绪发生变化。满意的顾客容易打交道，而应对不满意的顾客则更能发挥我们的技巧，对满意和挑剔的顾客都应该加以关注，如果对两种类型的客户都用心，满意的客户还会满意下去。不满意的客户会变得满意起来。1重新赢回顾客不满的顾客可以分成两种类型：1、投诉的顾客，他们愿意和员工或店长分享自己的意见。2、没有投诉的顾客，也称沉默的投诉顾客，他们不愿意和他人分享意见。调查表明：大约有46％的不满顾客会采取某些行动，以便解决问题。而在投诉的顾客中，有68％的顾客对员工或管理组处理投诉的方式感到不满。他们每位不满的顾客又会将向至少9－10名自己的朋友或家人宣传其不良的购物经历。当你面对不满的顾客时，正是顾客提供给你一次彼此了解的机会，你能否赢回顾客，其最终结果就是你能否维护顾客的忠诚度并保持公司未来销售额的增长。.1.1如何赢回没有投诉的不满顾客那部分没有投诉的顾客没有给你提供再次沟通的机会，他们离开专卖店后同样会向朋友、家人抱怨这段不快的经历，也会减少或放弃到专卖店购物额及次数。重新赢回没有投诉的顾客非常具有挑战性，因为他们不易被发现。你可以借助一些侦察措施，提高找出没有投诉顾客的能力。·在店堂和顾客打招呼，留心顾客的需求。·在销售没有达成，顾客要离开专卖店时，充当捕手和顾客交流，找出有关饰品或服务的问题。·经常检查顾客的维修记录本，发现问题，主动联系顾客。·利用“客户资料”向顾客进行电话回访，了解顾客对专卖店消费经历的看法、意见。·针对VIP贵宾，组织定期或不定期的沙龙聚会，收集信息。1.2如何赢回发泄不满的顾客一）消除顾客不满的10个诀窍当双方怒气上升、针锋相对时，顾客没时间考虑对你友好与否，所以你不得不承担全部责任。你的态度会感染他人。如果你保持友好的态度，让客户有发泄的余地，他们回很快平静下来，而你就会很容易控制局势，也显得更职业。所以要用友好应对顾客的怨气，以下是消除顾客不满的10个诀窍（1）表示你能理解客户的处境“很遗憾”（2）鼓励顾客发泄怨气，排解他们的愤怒“请告诉我事情是怎么回事”（3）保持客观的立场，不要加入个人色彩。“我能理解您的感受”（4）保持平和的态度，控制事态的稳定。“我相信我们能解决”（5）认真听取客户的倾诉，表示出你在听取他的意见。“恩，对，我知道”（6）负责任，表示出解决问题的急切心态。“我一定尽快解决”（7）让客户参与解决方案。“您希望如何解决”（8）进一步做出保证“解决这个问题的另一个办法是……”（9）提出行动计划]“我的建议是……”（10）管理层参与解决“我会向管理层汇报这个问题”二）让顾客发泄怨气应对不满意的客户时要避免使用某些词句。以下就是一些这样的词句；应该避免使用的说法“过一会儿我就来解决您的问题。”“公司的规定是这样的……”“一般不会发生这样的事。”“很抱歉，这不是我的责任。”下面是一些应该使用的说法：“我马上就解决您的问题。”“我能帮您什么忙？”“帮您解决问题是我应该做的。”“请向我多说明一下情况。”“这的确是个问题，您有这种情绪我能理解。”“我保证问题马上就会得到纠正。”三）如何应对发怒的顾客有时不满意的顾客会大肆发作他们可能使用污言秽语，会尖叫、怒吼、咆哮、还会歇斯底里。虽然他们发泄怒气时你不应该有抵触情绪，但制止他们的谩骂还是应该的。下面就是一些让发怒的顾客平静下来的小窍门。·适度提醒。轻声地询问：“我有什么地方冒犯您了吗？我希望帮助您，请给我一个机会。”这样会让他们意识到要使用文明的语言。·求援。有时顾客撒起野来，一个人很难对付。你可以说：“我想我们经理也许能帮上您的忙。”·呼叫保安。如果顾客像野兽一样发作，动起粗来，就叫保安。2顾客投诉的处理2.1处理顾客投诉的七个步骤我们将顾客投诉的处理方法归纳为以下7个步骤：一）对顾客需求做出快速反应。暂停你手中的工作，立即处理顾客投诉，千万不要让顾客等待，同时保持自信和冷静的态度。以积极主动的态度处理问题可以防止形势恶化。第一位接待投诉顾客的服务人员的态度是非常重要的，不论你是一般的销售人员还是管理组都不能出现推诿、躲闪的现象，必须对顾客表示出最大的关注。如果是一般销售人员可以向顾客礼貌的表示“您向我反映的情况很重要，我请我们店长来接待您行吗？”“我带您去办公室，让店长亲自来解决这个问题好吗？”等类似的话，将投诉的处理巧妙地进入下一步骤。二）隔离政策。如果你感到顾客投诉的影响在逐渐扩大，就要把顾客带到远离其他顾客、可以让顾客坐下来的地方。通常情况下让对方站立说话，肢体语言会很多，坐下来之后，声调会降低。当你要把顾客带离现场时，需要表现出是对顾客的尊重、问题的重视，而不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵，或是你理亏了怕影响其他顾客。要知道投诉的顾客大多数是希望问题让越多人知道越好的。三）聆听不满。消除不满的第一步是学会倾听，少说多听，找到问题所在。给顾客发泄的机会，让他说出自己深思熟虑过的种种理由。在聆听顾客不满时我们需注意以下几个方面：（1）耐心听取，不辩解。不论是什么样的诉怨、怎么样粗鲁的言语，都不要试图辩解，更不能争吵，让顾客尽情地说完。聆听并不是表示接纳，在聆听中如点头和一些附合的语言会让顾客因满足感而觉得安慰，坦白说出所有的原因，发泄出全部情绪。（2）富有感情的回应。用专注的眼神真诚地注视顾客眼睛，与顾客眼光交汇，表示出认真负责的态度。不要用你的身体姿势表示你对顾客的不满持什么态度、不要用两臂交叉在胸前，也不要向后靠，这样的姿势表示对顾客的防备和拒绝。为表示出对顾客的重视，同时也是会更好的分析顾客投诉的原因，在必要的时候可以使用记笔记的方法，对顾客沟通的事件要点进行记录。当你进行记录时，顾客会较慎重自己说出的话。（3）不可指责顾客的错误。对于顾客不合理的投诉，不可擅发讨论与对方争辩。既使顾客的投诉真的不合理，也不可说出：“你是错的。”应在充分使用放风筝原理后，先表示出对顾客提出问题的理解再解释出现问题的原因和处理方式。比如：“先生，你刚才说的情况，我很理解。对于这个问题，我是………”四）分析原因。专注、设身处地地聆听可以很好的缓解顾客的不满情绪，而真正解决问题的关键在于分析出顾客不满的原因所在。在聆听的过程中从顾客的观点仔细分析投诉的原因。分析顾客投诉的原因包括两方面的内容：（1）分析顾客投诉问题的真正原因。销售人员服务态度问题？对公司有关规定顾客误解或销售人员误导？是饰品质量问题的话，那问题出在哪个环节？佩戴保养方法是否正确？等等。只有当你对以上这样问题搞明白之后，你才能掌握解决问题的尺度。（2）分析顾客的需求。顾客想通过投诉达到什么目的？他的要求是否合理？和公司的利益会有怎么样的影响？摸清顾客真正目的之后，你才能进行和顾客洽谈解决方案的讨论。五）敲定与转达决策。和顾客一起来找出大家满意的解决方案，让顾客成为问题的解决者而不是问题的一部分。如果发生的问题已超越了你的职责范围，那么就向上一级领导请示。直至和顾客就解决方案达成一致。(1)向顾客解释出现问题的原因，介绍公司的政策有关工作程序。必要时向顾客请求帮助，寻求共识与圆满的解决方法。尽自己最大的努力替顾客解决困难，告诉顾客：你能做什么，而不是你不能做什么。(2)当你和顾客找到解决方案时，你需要重复你将决定采取的行动及具体的措施内容。这样才能保证你和顾客对解决方案理解是一致的，同时才有机会让顾客的抱怨变成满意，并使顾客产生感激的心情。(3)当解决方案超出你的职责权限时，及时和你的上级沟通。(4)对达成一致的解决方案，立即行动，履行承诺。尤其是有时间约定的，一定要在之前和顾客主动联系，完成承诺事项。六）电话追踪。在问题整个处理结束后的一周内。对顾客进行电话追踪。电话追踪的目的是确定顾客对解决方案的满意程度，同时加深顾客对公司的印象。七）总结和记录。处理完顾客不满的最终阶段是针对每一次顾客不满的案例进行总结，并将处理投诉案例的情况进行记录，以便今后案例的分享。.2.2处理顾客投诉注意点：除以上解决顾客投诉步骤中的处理技巧外，还需注意你的肢体语言和一些用语技巧：·微笑，用眼睛和顾客交流，始终保持冷静、认真的态度；·保持自制力，控制自己的情绪，尤其不能把自己不佳的情绪带到处理顾客投诉中去。·在解决售后服务问题时，我们尽自己的最大努力替顾客解决困难，告诉顾客：你能做什么，而不是告诉顾客你不能做什么；·不要总为自己辩解；·即使是你的错，也要为给向顾客带来的不便表示歉意；·不要发表个人批评意见；不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人；·经常说“我能理解您的感受。”“谢谢你告诉我这个问题。”等话语，不要正面反驳顾客。·所有的交流都要用第一人称单数，如“我很抱歉”，而不是冠冕堂皇的“我们”；·用自己的话重复说出客户的反应的情况，可以确定你是否正确的理解了；·告诉顾客具体解决问题的时间，切忌低估解决问题需要的时间；即使因为某种原因你不能在期限内找到满意的答案，也要给顾客一个回话，因为你答应过你会回话的；·如果你不知道问题的答案，不要撒谎；·让客户成为解决问题的一员，而不是问题的一部分；·如果他们同意那种解决方案，那么在他们改变主意之前就迅速行动起来；·在处理完顾客投诉后，切忌和你的伙伴或其他人讨论刚才投诉的顾客及对解决方案的其他看法意见，不要让你的伙伴认为你表里不一。·同时记住：和客户在一起，你永远不可吵赢！.2.3处理顾客投诉的流程：YNYNYNN在以上流程图中接待顾客的人员，不管是客户顾问还是店助，都需要遵照处理顾客投诉的七个步骤和良好的沟通技巧，努力在自己的职责范围内解决顾客，重新赢得顾客满意。3不同类型顾客投诉的处理方法本环节将为各位专卖店管理组提供了指导，提供可参考的处理各类顾客投诉的方法，各位可根据建议的处理步骤结合专卖店实际情况进行处理。客户顾问进行接待使用解决顾客投诉七个步骤进行记录、协调处理，处理完成向店助汇报，并由店助进行处理咨询关系营销部或商品部店长进行处理并寻求相关部门及区域经理的配合一周后进行跟进、回访·员工无礼、言语上和顾客发生冲突、让顾客对员工的服务态度不满。·处理由于员工对公司相关售后服务或其他政策介绍不清或误导顾客的投诉。·处理关于饰品质量（钻石松动、脱落；K金变色；断裂等）的投诉。·处理电话投诉。·接待愤怒的顾客。3.1处理由于员工服务态度引起的投诉员工无礼、言语上和顾客发生冲突，让顾客对员工的服务态度不满，而投诉员工发生的原因具有极大的不确定因素。也就是说，如果我们不能迅速、有效地采取措施，很可能失去这名顾客。当顾客投诉员工上述行为时，请采取下面的措施：一）立即向顾客道歉在与顾客交谈中，请运用如下的话语：·“对于您刚刚经历的事情，我感到非常抱歉。”·“我们的顾客不应受到无礼的对待。”·“我会和他（涉及到的员工）单独讨论这件事，并确保此事不会再次发生。”·“为您带来的麻烦，再次表示歉意。”二）收集有关投诉的相应信息受到投诉后，请与员工单独讨论发生的事件，听听员工对此事的说法。如果顾客和员工说法不一，请从目击此事的员工处收集信息，以确认实事。三）给涉及此事的员工进行辅导1、如果你所收集的事实表明：员工的确粗鲁无礼、不理睬顾客或不够称职，或者员工应用更好的方式处理该问题，请在其他员工和顾客看不到的地方，单独给相关员工进行辅导。在和员工谈话时，请使用如下话语：·“作为一家品牌珠宝店，我们从不这样粗鲁无礼的对待顾客。”·“这种情况不能再发生了，下面我们谈谈如何避免这样情况发生……”·“如果顾客的态度非常粗鲁，很难应付，此种情况下请不要单独处理顾客投诉。如果类似的情况再次发生，可以采用………的方法防止事态扩大。”2、如果事实表明：顾客的确极不随和，态度粗鲁且（或）不尊重员工，但员工妥善地处理这件事，请为员工提供正面的回馈。可以使用以下的话语：“我已经调查了这件事情，顾客的态度的确非常粗鲁，而且很难对待，但你很好地处理这一棘手情