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新三包法培训--栗瑞丰新三包法基本认识1.三包对象主体是什么？2.什么是三包？3.三包责任主体4.三包有效期5.三包保修期责任体系（综合讲述）6.预警与规避7.小组讨论8.新三包法对应策略—提升客户满意度1、三包对象主体是什么？•定义：是指为生活消费需要购买家用汽车产品的自然人。•对应五菱家用汽车：乘用车（宝骏、乐驰）、商用车（一级为宏光、二级为荣光和之光）。•定义延伸：户主为机关企业的和个人上户但是营利性质的都不在此范围内。因为不是生活消费需要。2、什么是三包？•修理•更换•退货•注意：’更换‘包括：1、换单个零配件或是配件总成。2、换整车。3、三包责任主体生产者销售者消费者买卖合同经销合同无直接法律关系3、三包责任主体的责任和义务•厂家：生产质量可靠的车子，并对经销体系提供相应的支持。•经销商：交付客户品质良好的车辆（PDI检查）且清楚说明拥有的权利与义务，并对车辆机能和性能的维持提供服务。•消费者：正确对车辆使用与维护。•定义延伸：机能和性能的解释3、三包责任主体的责任和义务总结•销售者是直接与消费者订立买卖合同的当事人，在买卖合同的拘束下，三包责任主体当然是销售者，即实行“谁销售谁负责”的原则。3、三包责任主体的责任和义务--制造商义务•随车文件：产品合格证、说明书、三包凭证、修理文件等。•网点建设：应在销售区域范围内依据销售量建立区域销售，维修网点。•资料备案：应当及时向国家质检总局备案车型信息、销售商和维修网点资料等信息，并在信息发生变化时及时向国家质检总局更新。•争议处理：应当妥善处理消费者对三包问题的查询和投诉，按照本规定承担家用汽车产品三包责任。应当积极配合消费者权益保护组织和质量技术监督部门对汽车三包争议的处理。3、三包责任主体的责任和义务--经销商义务•收车：销售商应当销售经制造商检查合格的产品，同时认真执行进货检查验收制度。•交车三包凭证：①向消费者交付合格的家用汽车产品；②当面检验家用汽车产品（外观、内饰、可检验的功能）③提供发票、三包凭证、说明书等随车文件。④明示三包有效期和三包条款。⑤提供由制造商授权或委托的修理商名单、地址、电话，并不得限制消费者在上述名单中选择修理商。⑥按随车文件向消费者交清随车工具、附件、备件。⑦在三包凭证上填写有关销售信息。⑧提醒消费者认真阅读安全注意事项，并按产品使用说明书的要求使用、维护。3、三包责任主体的责任和义务--修理商义务1•维修记录–建立和执行三包期修理记录存档制度。–维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记录一式两份，一份存档，一份提供给消费者。–维修记录内容应当包括：送修时间、行驶里程、送修症状、检查结果、维修项目、更换的零部件名称和编号、材料费用和工时，以及拖运费用、提供备用车或补偿费用、交车时间、维修商和消费者盖章或签名等。–消费者有权在维修商存档记录中查阅和复制本人产品的修理记录。3、三包责任主体的责任和义务--修理商义务2•现场救援拖车费–在整车三包有效期内，汽车因产品质量问题而产生的故障无法行驶或者不能安全行驶时。–修理商应当提供电话咨询服务，无法解决的，应当开展现场修理服务，承担合理的车辆拖运费。•维修零件准备–修理商应当严格执行修理用零件的进货检查验收制度。–修理商应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间（做为维修时间）。•投诉处理（质量技术监督部门）–修理商应配合消费者权益保护组织和质量技术监督部门对汽车三包争议的处理。–协调不能解决的，消费者可以向当地质量技术监督部门申诉，或者依法向消费者权益保护组织投诉。3、三包责任主体的责任和义务—消费者义务2•诚实/合理使用–不得恶意欺诈；–不得任意改装、调整、拆卸（注意连带关系）–正确处置（不超大索赔）；–合理使用、维护、修理；–产品更换或退货时，消费者必提供办理车辆登记和购置税、折旧费等相关手续。–合理使用补偿费用的计算公式为：•[(车价款（元）*行驶里程（KM）)/1000]*n.•使用补偿系统n在0.5%至0.8%之间。•例如：车价50000，行驶1000KM,补偿金额为：•50000*1000/1000*0.08=4000元•车价为50000-4000=46000元三包有效期1•名词解释–质量保证期（包修期）：在该期限内，确因产品设计制造、装配及原材料等因素，引起的车辆缺陷，可以给予客户免费维修或更换合格的零件或总成的服务。–三包期：在该期限内，符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的退换车要求，客户可以选择退换车。–严重安全性能故障：是指家用汽车产品存在危及财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用汽车，包括安全装置不能起到应有的保护作用，或者存在起火等危险情况。三包有效期2--家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算修退换（先修理后退换）（只有修理）家用汽车包修期：3年/60000公里不可以换车，但可以换配件或者成总产品包退包换期：2年/50000公里60天/3000KM新车交车第2年第三年第1年注意1：达不到整车三包有效期的，其所需的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包凭证上。注意2：以上现行规定，新法规发布后，依新法规办理三包有效期3--60日之内或3000公里之内•新车期内可以换车的条件（缺陷列举原则）–制动系统失效；–转向系统失效；–车身开裂；–燃油泄漏。注意：1、在此期限内，制造商的召回事件不做为换车的举证。2、传动系统排除原则：家用汽车产品的传动系统出现质量问题，固然会影响车辆的正常使用或无法正常使用，但不会立即危害人身财产安全，所在在新车期加以排除，消费者不可以因为传动系统的质量问题请求退货或者更换。三包有效期4--三包有效期内•可以换车的条件（先修理后退还原则）：–累计维修时间（含配件备件时间）超过35日；–同一故障修5次；–修理安全性能故障2次；–更换发动机、变速箱总成2次；–更换其它总成的主要零部件2次，见下表。•注意：三包保修期虽然采‘先修理后换退’原则，但是质量缺陷如果修理次数过多，时间过久，就失去修理的意义，因此采取限时限次原则加以限制。三包有效期5--三包有效期内•超时补偿原则：每次修理的时间不超过5日为限，如果超过5日就必须对消费者做出相对应的补偿措施。提供备用车给予合理的交通补偿三包有效期6--三包有效期内•因配件订购后因厂家原因而延误，超过5日的，厂家补偿如下:•商用车：60-80元/天•乘用车：100元/天三包保修期责任体系（综合讲述）•链接预警与规避•法律规避：是在不违反法律的情况下躲避某种法律活动。预警与规避•Q1：面对新三包法的实施，作为4S站先期的准备有哪些？•人：能力的培训，熟识新三包法规细则。•事：–销售：P.D.I交车确认单（8要素）–售后：•客户进站前：首保招揽责任制•客户进站时：客户关怀与招揽责任制•客户离站后：三日回访和客户满意程度终结制•物：委托书填写、DMS布建（全国联网）和使用预警与规避：首保招揽责任制•售前销售顾问100%完成招揽责任；•首保是客户与售后服务站的第一次接触，售后服务顾问要做到对客户的邀约责任，而不是提醒或通知。预警与规避：客户关怀与招揽责任制•确认问题•合理派工（根据维修技师的技术水平）–注意：不可以试试看的心态去修理，因为超过5次修不好要换车。•一次性修复率（过程要监控）–三级检查：技师---组长---主管（服务顾问）•流程改善(可根据进站量情况改善接车流程）预警与规避：Q2,面对新三包法，我们服务站的基本态度•正面：解决客户的问题；•积极：做一个负责任的企业。预警与规避：Q3，作为服务站，‘三包规定’执行过程中，你觉得与你现在正常的业务接待工作会有哪些不同？执行的重点有哪些？•确认维修业务的区分：–客户自费业务和索赔业务区分。–要求将索赔业务单独开单，这样不算维修项目业务，可以减少维修项目时间。–确认配件库存的状况：•如库存没有配件，但客户的车可行驶或可安全行驶，不要开单。–完修后立即开结算单，不可延长维修时间。维修时间维修项目◇应在哪些时间节点上合理规避维修时间带来的影响？◇配件时间◇维修时间◇等待时间◇…………◇如何在修理项目的确认及沟通上合理规避多次维修等待的影响？◇接待问诊◇故障判断◇维修措施◇…………预警与规避预警与规避：服务流程重点1.主动电访2.预约制度3.个人化的接待流程4.目录报价5.客户关怀6.工作排程7.配件预先检料8.工单流程与质量控制9.完工及开立结账明细表10.提供车主信息及交车11.维修后电访12.客户问题处理与再发防止预警与规避：建立支持流程---故障原因确认•历史维修记录查询•客户使用情况•检测数据•问诊技巧•沟通话术•上报厂家询问维修方案预警与规避：建立支持流程---配件查询及订购•依确定的维修方案明确需更换的配件•通过系统查询配件库存情况•如有库存则及时开具工单派工维修•通过系统查询配件无库存，如功能性故障则需立即开具工单并与配件人员沟通。•调拨、特需订单的方式订购配件•与配件部沟通到货时间•与客户沟通维修时间预警与规避：建立支持流程---特需订单•通过特需订单的及时配货来避免客户由于配件等待而加长维修时间，只能用于三包维修，需要一车一单绑定，便于业务追踪。•特需订单管理费：10%。•特需订单项数：每次订购的配件品种数限50项以内。预警与规避：建立支持流程---制单环节维修时间确认打印工单解释工单◆与配件部门确认配件◆与车间确认维修时间◆与索赔员确认预授权或技术鉴定时间◆疑难杂症大修及其它不可预测的维修项目◆确认交车的时间◆工单的法律依据◆故障现象描述填写清楚◆故障原因描述清楚◆维修项目确认◆维修时间预估检核确认◆产品质量原因◆如维修时间预估超过5天，向客户说明提供交通补贴◆维修措施说明◆交车时间说明◆责任免除说明小组讨论：Q1:新车售出60日之内或行驶3000公里之内，出现发动机部件严重故障时消费者能不能选择退车？•不能，因为没有说清是发动机系统中的什么配件，只有是主要配件出现严重故障方可以换总成。小组讨论：新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内，ABS系统故障失效时，消费者能不能选择退车？•不换，性能的问题。因为刹车系统没有失效。三包法第23条规定，在制动系统失效时可以退车，便ABS是刹车防抱死系统，纵使ABS有故障，但不影响刹车系统的使用，所以不退换车。小组讨论：判断题1.预检单是否算维修凭证？（）2.是否完全按客户描述的故障开具工单？（）3.偶发故障的检修是否开工单（如行驶中偶发性熄火等）？4.三包凭证是否可以补办？（可以）5.消费者车辆在三包责任期限内进厂维修，但是经销商配件部正好缺件，这时4S店要不要开具工单？6.客户车辆同时有保养、索赔、事故修复项目，你应如何处理？7.你如何确认客户车辆符合家用汽车用途？8.如何在销售交车流程中符合法规8项要求？9.外出救援是否记载出勤与收勤时间并请客户确认？10.在购车60天或3000公里内发动机火花塞损坏致无法启动，可否要求更换发动机？11.在包修期内，客户因产品质量问题进站修理但站内无修理备用件，且紧急订货将超过5日时限，你如何应对？12.客户要求退、换车时，其除外条件有哪些？你应如何处理？新三包法对应策略—提升客户满意度•案例分享–思考1：•评价维修站的处理方案。•您的解决方案为何？–思考2：•本案例如果符合退、换车要求，你将如何处理？新三包法对应策略—提升客户满意度问题发生受理处理确认原因拟定对策对策的了解与实施跟进与预防再发补救措施满意度投诉处理流程投诉处理：解决投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是希望通过正确处理投诉，能够提高消费者对企业的信任度，使企业的口碑和形象得到良好的维护，从而有更多的“回头客”。