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1护理人员服务规范一、护理人员职业道德（一）护士守则1.《护士守则》的概念《护士守则》是对护理专业伦理的规范及纲要的概况，是有关护理职业道德、价值观念和专业标准的正式声明，是所有护士从业时应遵循的道德规范和行为准则，是职业道德最简明的表达方式。2.《护士守则》的功能（1）向公众声明有关护理专业的基本标准。（2）帮助公众理解护士的专业行为。（3）作为护理专业制度及专业评价标准。（4）规定护士对护理对象所承担的义务与责任，明确护理专业行为的导向。（5）指导专业人员自律，为护士在履行专业职责时做出正确的伦理选择与判断提供框架。（6）为公众、其他医护人员及同业人员监督评价护士行为提供依据。3.我国《护士守则》的内容中华护理学会组织有关专家，在借鉴国内外经验和广泛征求意见的基础上制订了我国《护士守则》，具体内容如下：第一条护士应当奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命、减2轻痛苦、增进健康的专业职责。第二条护士应当对患者一视同仁，尊重患者，维护患者的健康权益。第三条护士应当为患者提供医学照顾，协助完成诊疗计划，开展健康指导，提供心理支持。第四条护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人的护理判断及执业行为负责。第五条护士应当关心、爱护患者，保护患者隐私。第六条护士发现患者的生命安全受到威胁时，应当积极采取保护措施。第七条护士应当积极参与公共卫生和健康促进活动，参与突发事件的医疗救护。第八条护士应当加强学习，提高执业能力，适应医学科学和护理专业发展。第九条护士应当积极加入护理专业团体，参与促进护理专业发展的活动。第十条护士应当与其他医务工作者建立良好关系，密切配合，团结协作。（二）护理人员文明服务守则（1）忠于护理专业，认真履行岗位职责，按照责任制整体护理的要求落实各项护理工作。3（2）自觉坚持护理道德信念，坚守护理道德规范，实施以人为本的优质护理。（3）尊重患者的生命价值和人格，尊重患者平等就医的权利，维护患者的合法权益，不做有损于患者利益的事。坚持保护性医疗制度，严格保护患者隐私。（4）同事之间相互尊重、团结协作，有效完成各项医疗任务。（5）遵守各项护理工作制度及操作规程，防止护理不良事件的发生。（6）维护良好的医疗秩序，为患者创造整洁、美观、舒适、安全的就医环境。（7）做好患者健康教育和心理支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。（8）不与患者结交私人关系、办私事，不接受患者及家属的钱物。（9）仪表整洁，举止端庄；真诚微笑，主动问候；护理及时，体贴周到；动作轻柔，技术娴熟；善于沟通，热情服务。二、护理人员行为规范（一）门诊护士接诊规范门诊护士应做到“一问、二看、三检查、四分诊”：①一问：向患者问好、问病情、问需求。②二看：查看就诊患者是急诊还是平诊。③三检查：查看患者的挂号单是普通号还是专家号。④四分诊：按先后顺序依次就诊。4在接诊过程中做到“四多、六到、一尊重”：①四多：多说一句、多看一眼、多帮一把、多走一步。②六到：话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。③一尊重：尊重患者的各项权利。（二）患者入院接诊规范（1）做好接诊准备（床位和物品），热情安置患者，及时通知医师。（2）填写入院登记，落实入院介绍（介绍病房环境、分管医师、责任护士及必要的制度）。（3）急危重症患者应急措施到位（监护、吸氧、输液等），患者交接规范、记录完整。（4）做好入院评估，按分级护理要求落实护理措施并做好记录。（5）准确、及时执行医嘱。（三）送出院患者规范（1）及时清退药品，准确核算费用，与医保办及财务室做好出院结算沟通。（2）撤销患者标志，整理出院病历。（3）做好出院指导，征求患者意见，送出院患者至病房门口。（4）完成终末消毒处理。（四）晨间护理规范（1）一问。询问患者睡眠、进食、病情、活动、服药情况，了解患者需求和心理动态。5（2）二查。检查患者清洁、皮肤、伤口、管道及检验、检查准备情况等，重点查危重、新入院及手术患者的整体情况。查病房设施和安全措施，如床滑轮是否锁定、床栏是否妥善安放、各种装置是否妥当等。（3）三整理。协助患者洗漱、翻身、更换衣被，整理床单元；整理、更换引流装置；整理病房环境。（4）健康教育。对当天需要进行检查或手术的患者，应讲解注意事项并告知安全防范措施，根据患者存在的问题强调注意事项。（五）巡视病房规范（1）心中有数。掌握分管患者“八知道”。（2）重点观察。重点观察新入院、危重、手术、有纠纷隐患的患者；重点观察患者病情变化、卧位、皮肤／伤口、管道通畅及固定、跌倒／坠床风险、自杀倾向及监护仪器运行、病区环境安全等。（3）沟通宣教。实施个性化的健康教育，做好入院—住院—出院全程健康指导。（4）满足需求。评估护理措施的落实情况及效果，经常征求患者及家属的意见及建议，协助解决困难。（5）维持秩序。维持病房环境“四化八字”。“四化”指管理目标化、工作制度化、操作流程化、设施规范化，“八字”指整洁、舒适、安全、安静。（六）输液巡视规范6（1）按病情或遵医嘱调节滴速，记录液体更换时间并签名，必要时记录滴速。（2）主动巡视，严密观察患者病情变化。如发生输液反应，除按常规措施抢救外应立即通知医生，做好抢救工作。（3）注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀及输入药液对皮肤组织有损伤时立即采取有效措施，向上级护士汇报，必要时通知医生。（4）及时应对患者的呼叫。（5）做好输液患者的心理护理。（七）夜间巡视规范（1）夜间熄灯前半小时，督促探视人员离开病室，协助患者做好睡前准备工作。检查病床周围环境，整理物品，以保证患者安全。（2）按时关闭各病室大灯、电视机，将空调调至适当温度。（3）夜间巡视做到“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。（4）按分级护理要求巡视病房，了解患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，应根据轻重缓急及时采取措施，必要时报告医生。及时应对患者呼叫。（5）按需要对长期卧床或意识障碍患者进行翻身拍背，协助行动不便的无陪护患者饮水。（6）加强病区管理，保持整洁、安静。7（八）护理技术操作规范（1）保护患者的个人隐私，进入病房前先敲门，出门时应关门。（2）操作前做好护士准备、物品准备及患者准备。操作前问候患者，进行查对及告知相关注意事项，评估患者病情及配合程度。（3）操作中注意观察患者的反应，讲解操作步骤，询问患者的感觉，给予安慰和鼓励，增强患者的信心。（4）严格执行护理技术操作规程，操作认真、细致、规范，着力轻重及范围应适当。搬动患者应动作轻柔，触摸患者时行为文明。（5）操作后再次核对，讲解注意事项，用物整理无遗漏。操作结束后应真诚地赞扬患者所给予的合作并致谢。如果操作不当应真诚致歉，缓解患者的紧张心理，维持良好的护患关系。（九）病区护士交接班规范（1）交班护士在交班前除做好患者、病情资料方面的准备外，还应做好交班地点的环境准备，保持环境整洁。（2）接班人员提前5分钟着装，进入护士站等待交接班。（3）护士长提前15分钟进入病房巡视患者，了解危重、抢救、术后及当日待手术患者的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作质量。（4）责任护士提前15分钟进入病房巡视分管患者，了解抢救、危重、术后及当日待手术患者的夜间病情变化。8（5）交班护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。报告病区入院、出院、转科、病危患者数，报告新入院患者、危重抢救患者的病情，以及晚夜班检查中发现的其他情况，进行床旁交接并查看患者。（6）床旁交接时重点查看患者意识、生命体征、体位、伤口敷料、引流管、输液、皮肤受压部位、饮食、服药及晨间护理完成情况。（7）本班工作完成不彻底或不符合要求者应予纠正后方可下班。（十）接送手术患者规范1.送手术患者（1）协助患者更换清洁病员服，取下假牙、发夹、贵重物品等。（2）按医嘱注射术前用药。（3）交待手术室人员患者术中所带物品、药品等。（4）患者进入手术室后，手术室护理人员应做好患者的心理护理。2.接手术患者由手术麻醉医生或复苏室护士及运送员护送手术患者回病房。病房护士携带血压计、听诊器等到床边，查对科室、床号、姓名，与医生、运送员一起妥善安置患者至病床。测量血压、脉搏、呼吸并填写手术患者交接单，要求做到：（1）护士应向麻醉师或手术医师了解患者术中情况（手术方式、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等）及术后注意事项。（2）评估患者术后病情，检查伤口、引流管、输液、皮肤等情况。9（3）妥善固定引流管，如安置有特殊引流管应请教手术医师共同妥善处理。若患者烦躁不安应使用床栏或约束带进行保护。（4）交接无误后双方在手术患者交接单上签字。（5）向患者及家属介绍当班护士姓名，指导呼叫器使用方法。（6）做好患者心理护理，向患者及家属讲解术后卧位、伤口、引流管及疼痛处理等。三、护理人员的语言规范护理语言是指在护理过程中护理人员与患者交流时所使用的语言。它与疾病的治疗、护理、康复和转归密切相关，是施行优质护理服务不可或缺的重要内容。因此，在强调护理语言作为与患者沟通交流信息的重要载体的同时，还应将护理语言视为一种护理专业技术加以规范，使规范化语言集礼貌性与治疗性于一体。（一）常用护理语言种类1.安慰性语言患者由于身患疾病，容易出现较重的心理负担，迫切希望护理人员能了解其痛苦，渴望在治疗过程中得到同情和安慰。护理人员应注意语言的安慰性，给患者以温暖、关心、同情、理解，体现对患者的亲切关怀，从而缓解患者的不良心理。2.解释性语言当患者提出各种问题时，护理人员应根据不同患者的职业、文化程度、性格特点等，针对具体情况予以耐心细致的解释，并留出时间让患者提问，使患者了解自己的病情，配合治疗和检查，减少或避10免护患冲突。应避免对病情模棱两可的解释，防止引起患者胡乱猜忌。3.鼓励性语言应注意对患者进行情绪疏导，鼓励患者树立战胜疾病的信心和勇气，以取得最佳治疗效果。鼓励性语言对意识清醒的危重患者和患顽固性疾病的患者尤为重要。4.告知性语言告知患者有关疾病诊断、预后、用药注意事项、与疾病发展有关的生活注意事项等，加强对患者的健康教育，避免患者由于知识缺乏而盲目恐慌和焦虑，使患者主动、有效地参与医疗决策和实施。5.指令性语言指令性语言是医护人员在履行职责时根据需要做出的有关治疗的专业性医嘱或需要患者配合的工作性指令。指令性语言可以展示护理人员严谨认真的职业素养和专业精神，使患者对护理人员产生信任和依从。使用指令性语言时应做到语气亲切、指示明确，便于患者理解执行。（二）护理语言的原则1.语言的规范性语言内容要严谨，具有科学性，符合伦理道德原则。语词清晰，措辞准确，语调适中，语义简洁，通俗易懂。2.语言的情感性语言是护患之间情感交流的重要方式，良好的语言能为患者带来精神安慰，护理语言应体现爱心、同情心和真诚相助的情感。3.语言的保密性护患关系应建立在真诚的基础上。护理人员既要尊重患者的知情权，又要尊重患者的隐私权。（三）护理语言沟通技巧111.使用准确规范的语言（1）使用敬语。●致谢语：谢谢您！●问候语：您好！您早！很高兴认识您！●征询语：您需要……吗？如果您不介意的话，我可以……吗？您还有什么事吗？●请托语：劳驾、拜托、请。●安慰语：请别担心、不要着急、请节哀、保重身体要紧。●祝贺语：恭喜、祝您节日快乐！●欢迎语：欢迎光临！●告别语：慢走，祝您身体健康！（2）使用谦语。尊对方为“贵方”时，可自谦“我方”；致歉时可用请原谅、很抱歉、对不起、让您久等了。（3）使用雅语。例如：把厕所称为“卫生间”，死亡改成“去世或病故”，腿脚残疾称为“行动不便”。（4）使用赞美语。在护理过程中把握恰当的时机，给予恰如其分的赞美。例如：为患儿进行输液时，可以赞美说：“××小朋友真勇敢，你看他扎针时眼睛都不眨一下，真棒！”。协助患者做康复治疗时可以说：“这次我们配合得非常好，如果能坚持下去，您很快就会康复的”。（5）使用医学术语。医学是科学，在护患关系的语境中应做到信息正确、12表述简洁、通俗易懂，避免套用生硬的医学术语。与对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，做到言简意赅、表达准确。2.选择恰当的谈话内容选择便于交谈