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商务沟通方法与技能知识点汇总第二章商务沟通的重要性沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。对象：2人及以上内容：信息、思想、情感媒介：语言、符号、行为类型内部沟通外部沟通对象员工顾客股东供应商管理层政府社区有效沟通的重要性或用途：工作、生活离不开沟通1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。3、使组织内同一级别的同事能相互交流。4、和外部联系。5、通知员工正在发生的事。6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍：发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。造成沟通障碍的因素：3大类20种一、物理障碍：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。二、内部系统：距离（人际）、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。克服沟通障碍（应对策略）：8种措施（1）考虑接收者的需要和理解能力。（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径2大渠道：按有无反馈分为：（无反馈）单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。（无反馈）双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。按沟通路径分为：正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。3种方向：1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）最严重缺陷：沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组（工作指令书）、员工会议、公告等。2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。5条沟通网络（特点）1、链式：是一个下行沟通过程，科层制。缺点：可能减缓决策，缺少真正双向对话。2、“Y”式：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有成员的对话，等级结构。3、轮式：高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径。缺点：缺乏真正沟通不受参与者欢迎；依赖于中心人物能力，不允许展开有利于解决跨部门问题的讨论。4、环式：没有中心人物，难以形式有效地决策。缺点：耗时、不确保问题真正解决。5、全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。共同点不同点Y式都有一个中心人物组内成员会通过中心人物沟通轮式组内成员无沟通，中央集权第4章口头沟通口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后做出反馈。口头沟通方式：面对面交流：人们相互间进行信息传递。电话交流：涉及内部沟通和外部沟通，较之写信和开会，电话交流能节省大量时间。1、接听电话的技巧：（1）总是能迅速地接听电话。（2）礼貌地问候对方并给出公司名称。（3）礼貌地询问对方需要什么，说话的语气。（4）表述清晰。（5）快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。（6）确保手头有笔，以备必要记录下来谈话细节。2、拨打电话的技巧：（1）打电话前确保你知道自己想说什么。（2）准备好所有需要的信息。（3）知道你想与谁说话。（4）说话简明扼要。（5）如果要找的人不在，留言须清晰。非正式会面：偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消息或者传闻。正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。召开正式会议理由可能是：设立目标、监控进度、交流意见、讨论观点、向员工征求意见和建议、制定计划、做出决策、告知所作出的决策。半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。3、影响口头沟通的因素：（怎样提高口头沟通的效果）9点助记：语言（说）-有效阐述观点倾听技巧（听）-暂缓判断提问方式（问）-信息分析说话语气辅助语言元信息沟通（沉默）（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。（2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）（4）提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息）（6）辅助语言（包含说话语气）（7）元信息沟通（沉默）（8）暂缓判断（9）信息分析4、产生暂缓判断的原因：（1）讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。（2）讲话人选择了不合适的地方，因此听众会受周边环境影响。（3）讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。（4）语言中带了方言或没能有条理地传递信息，使听众无法听明白他要表达的意思。（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。（6）外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。（7）听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。（8）拒绝回答问题，或回答得不好（9）听众不喜欢讲话人所提及的信息内容。第五章非语言沟通1、个人外表：个人的外貌和他们想展示给对方的形象。给他人留下好印象：干净整洁、穿着类型是否配合会面、姿势、举止习惯、自信2、肢体语言：（1）积极的肢体语言：适当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾、点头（2）消极的肢体语言：缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人。3、工作环境下的非语言沟通接待员、接待区域、电梯、会见者。第六章书面商务文件――内部沟通文件一、内部沟通文件：指在组织内部人们互相沟通的书面形式。对象：内部利益相关者；形式：书面要求（重要性）：1、在充分的信息交流的基础上作出决策。2、向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么，以使企业顺利运作。3、组织内同一层级员工之间的互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间相互沟通。4、向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规。5、向员工提供对他们至关重要的信息――薪酬、退休金、休假、其他福利详细信息及总体工作条件。二、文件类型、定义、要求及格式要求。1、备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式。要求：简短、公司内部传阅。要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期格式示范：公司/组织名称备忘录发件人：收件人：主题:…..发件时间:内容：……..2、会议议程：属于正式会议，同一位主席主持会议，一位秘书负责会议记录。要素：公司名称、与会人员、会议时间、会议地点。格式示范：XXX公司（公司名称）XXX会议（部门或主题）会议时间：X年X月X日在XX举行（时间地点）会议议程：1、缺席致歉（固定）2、对上次会议记录的确认（固定）3、由上次会议记录提出的问题（固定）4、……。5、……。6、其他事项（固定）7、下次会议的日期及时间（固定）3、会议记录（注意三有：有事实、有人物、有数据）作用：用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。要素：公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员。注意：会议主席是关键人物，因为他将决定谁有发言权有及说多长时间。XXX公司（公司名称）XXX会议（部门或主题）会议时间：X年X月X日在XX举行与会人员：XXX、XXX会议议程1、缺席致歉2、对上次会议记录的确认（提出质疑）3、由上次会议记录提出的问题4、…….5、……..6、……..7、其他事项8、下次会议的日期及时间4、报告考20分报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。报告是形式成决策的依据。报告的应用于：（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。（3）评估政策变更的可能性。要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要（概述，写时在后，打印在前）、授权范围（原因）、程序（如何进行）、研究结果（主体，事实和数据）、结论（对结果总结）、建议（改进结果的建议）、附录（辅助材料）。5、通告用来告知某些事宜，不应用于批评或评论。注意：通告必须与当前问题相关，具有时效性。格式示范：组织名称标题：……内容：6、企业内部刊物（考法：问答、给材料写时事通讯，给主题写时事通讯）是传播企业信息的一种方式有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点（内容、栏目、要求）：助记：公司变化6、讨论专区5、运动及社交3.8、员工1.2.4、慈善事业7（1）有一个老龄员工专栏（2）设置专注于员工事宜的板块（3）关注运动及社交活动（4）开辟杰出员工专栏（5）设置讨论专区（6）关注公司未来可能发生的变化（7）由组织支持的任何慈善事业详情（8）关注一两场比赛第七章书面商务文件――外部沟通文件外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者（客户、供应商、政府、银行）进行沟通时所采用的书面形式要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。1、致意便条-留言条一般只包括自己公司名称及一条礼节性短信格式示范：自己单位名称问候+联系方式签名（可写可不写，手写体）2、商务信函外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的用途：（记5个）（1）安排会议（2）确认已安排会议的日期及时间（3）申请工作（4）回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知（5）给顾客的广告或推销函件（6）检查潜在客户的信用状况（7）投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题（8）回复客户投诉（9）提供成本或合同标的估算（10）询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息（11）提交订单发送商务信函的原因3：（1）提供或寻求信息（2）确保一些事情已经完成（3）与客户及供应商保持或发展良好的关系。好的商务信函的标准5：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理。商务信函包括的基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况。格式示范：发件人的公司名称门牌号路名城市发件人的电话电子邮箱：归档号：（无归档号无需填写）日期：收件人姓名路名门牌号城市收件人（如亲爱的XX）：主题内容：客套话、恭维、正文、联系方式您真诚的XXX（手写签名）XXX（印刷体签名）附件（有附件需写出序号和名称）3、商业计划（考20分）定义：是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目，其目的是为了筹集资金。制订商业计划的原因：（1）阐明他们的想法及目标（2）支持资金申请（3）通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩（4）设定销售及利润目标（5）明确所需资源以及所涉及的成本商业计划包括以下的要件：（1）解释你的商业构想（2）概述能够被满足的潜在市场（3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息（4）说明你将如何