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企业危机管理吴婷2013年7月•企业家如是说：•微软比尔·盖茨告诫他的员工说：“微软离死亡永远只有18个月的时间”。•海尔的总裁张瑞敏感言：做企业是战战兢兢、如履薄冰。巨人集团三鹿奶粉。。。。。纵观企业之痛：危机定义危机：是一种对组织的生存、运营、发展具有威胁性、破坏性的事件或状态。（“危机”是指有可能变坏，或者变好的关键时刻。）什么是企业危机?凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都被称之为企业危机。什么是企业危机管理？是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。危机＝危险+机会企业危机管理之道一、强化危机意识二、认清风险和危机本质三、加强危机防控四、做好危机预警机制和处理一、强化危机意识企业危机管理能力检测（共同思考、回答）•如果在非办公时间出现危机，公司/店面有什么样的内部沟通系统?•公司/店面有什么样的应急反应计划?•公司/店面有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公司的经营造成巨大损害?•如果出现危机,谁将是公司/店面对外发言人?•如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通和反馈多少信息？•公司/店面的竞争对手在过去几年有什么危机被曝光？思想管理——防危机先防思想出危机企业的一切危机，归根结底都是人的危机企业有没有危机意识，是企业能否防范危机的前提。一个成熟的企业要居安思危，未雨绸缪。在复杂多变的竞争环境中时刻对危机抱有高度的警觉。企业如何培养和增强员工危机意识？1、“法”——公司所有员工一切行为必须遵守国家法律，和公司的规章制度。2、“标”——每项工作必须按章办事，按规定流程执行，做到工作标准化！3、“防”——危机必须天天防、月月防、年年防，对可能发生的危机一定要“超前预防”，切记：危机不是会不会发生，而是什么时候发生——冬天一定会来！4、“报”——发现问题、发生危机要及时报告，及时处理，严禁瞒报、谎报！5、“督”——任何人都有权监督和举报其它人的违章违规行为！6、“学”——人人要主动“向事故学习”，认真吸取经验教训！7、“尊”——如与客户、消费者发生矛盾，一定要尊重对方，记住：客户永远是对的！8、“守”——严守企业商业秘密，未经许可不得随意接受媒体的采访！9、“严”——在管理上，你要么合格，要么不合格，不能讲差不多或接近合格！公司危机管理员工的“九字真经”安全管理——求发展先要先保安全安全问题大于天！发展诚可贵、安全价更高！发展是硬道理，硬发展没道理！人身安全、财产安全（新密店被盗）、店面安全（电子监控）、生产安全、设备安全（华安保全）等等；杜邦——成就世界上最安全的公司1911年，杜邦成立了世界上第一个企业安全委员会新员工的入职安全教育培训；每月必开安全会议；办公室安全规定（如上下楼梯必须扶扶手、在办公室不准奔跑、铅笔芯朝下插在笔筒内等等）；会议召开惯例：所有会议的第一个话题必须是安全；不定期通过电子邮件、员工通讯、其他刊物发布的安全常识；来访者登记制度等；。。。。丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。二、认清风险和危机本质风险不一定是坏东西,而危机是坏东西商业世界就是风险天地；风险过高就是危险；危险失控就是危机！企业会遇到和发生哪些危机？企业危机种种：•安全类危机、（车辆安全、防盗）•质量危机类、（服装质量引起重做、退赔）•服务类危机、（消费纠纷危机）•人力资源危机、（招聘南阳事件、管理干部流失）•财务类危机、（中原店事件）•配送类危机、（物流公司纠纷、中途丢货）•诚信类危机、（外派培养链断裂）•突发事件危机、（消防、劳动稽查、税务、工商、街道办事处、城管）•和房东等关系维护危机（黄河、曼哈）•媒体舆论危机（网络微博曝光花园、农业）三、加强危机防控评估企业中的潜在危机“潜在危机发生可能性”分析表最有可能发生的危机/危险/风险有哪些？1.2.3.可能发生，但在近期内不会发生的危机/危险/风险有哪些？1.2.3.不太可能发生的危机/危险/风险有哪些？1.2.3.“潜在危机对企业的损害”分析表会造成严重损害/影响的危机/危险/风险有哪些？1.2.3.会造成中等损害/影响，但是能够加以管理的就能避免或化解的危机/危险/风险有哪些？1.2.3.会造成轻微损害/影响，并且可以很容易加以管理的危机/危险/风险有哪些？1.2.3.评估企业中的潜在危机评估企业中的潜在危机通过上表的分析，可以帮助企业/店面和你自己识别出应该关注的薄弱环节，以防止它们变成严重问题，同时也为企业/店面的危机管理机制提供考量的依据。当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？1)企业反应机制的迟钝，对问题的漠然和麻木；（农业店E类客户）2)对于现有问题的“鸵鸟”心态；3）企业中的恶习积累，造成火山喷发；常常由于企业对某些潜在危机的忽视和回避，而将自己陷入严重的危机中。防止潜在危机变成真实危机潜在问题具体对应措施步骤员工不满意令人失望的财务状况顾客的抱怨环境问题其他方面1、召开面对面的座谈会2、讨论问题3、当面、重视、回答提问并一一解决提出的问题；同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通1、对顾客的抱怨迅速做出回应回复；2、尽可能地满足顾客要求3、后期上门维护或礼品赠送等补偿小措施；1、计划并实施补救措施2、同主事者进行沟通3、积极配合工作防止潜在危机变成真实危机防范措施1、得到员工的建议2、回答员工提出的问题3、让员工了解公司现况1、确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标2、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾客的建议建立易于得到顾客建议的途径（例如免费热线电话、回访调查、顾客建议小组、面对面的讨论）1、建立强有力的环境政策2、实施严格的评价工作和环境审查四、做好危机预警机制和处理定计划做预案隆庆祥危机管理手册重大危机应对机制•公司任何部门接到重大事件投诉时，需立即上报本单位最高领导人并立即进入危机事件处理流程。重大投诉包括如下几种情况：客户意见较大而造成不良影响的情况、可能或已经被媒体曝光、进入司法程序、客户及其他人员采取过激行为等，涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等方面的投诉。具体处理流程为：•1、各部门接到重大投诉、重大紧急事件，立即上报上级管理人员，同时迅速通知品牌保障部（总裁办/综合办）；•2、各单位负责人第一时间上报主管副总裁、公司总裁，品牌保障部介入跟进；•3、公司总裁立即组织召开专题会议，2小时内制订确立应急预案；•4、协调各种关系资源妥善解决，化解危机，品牌保障部跟进维护；•5、事件平息，投诉结束，品牌保障部整理备档；•6、总结反思，改进预防。总裁危机处理领导小组临时应急办公室执行单位重大危机组织机构公司投诉处理的职责和流程•1、业务单位（店面或团购业务部门）•1）负责对投诉客户的沟通了解，明确客户投诉的原因及客户要求。•2）详查客户投诉产品的订单编号、货号、数量、交货日期。•3）制订并实施关于服务投诉的处理方案，达到客户满意。•4）将对客户投拆的处理情况及时向品牌保障部或相关领导进行反馈，并在事情解决后2天内将《客户投诉处理表》上交品牌保障部。•5）针对客户投诉的问题，在本单位工作中参照改进，避免类似事件再次发生。•6）协同其它部门调查处理客户投诉事件。公司投诉处理的职责和流程•品牌保障部（）•1）客户投诉案件的受理、登记；•2）客户投诉内容的审核、调查；•3）最终处理方式的拟定及责任归属的判定及处理方案的提报；•4）协助有关部门与客户接洽，及后续妥善处理；•5）客户投诉改善方案的提出、执行结果的督促落实及效果确认；•6）客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报及有关部门追踪改善。•7）将公司针对客户处理意见反馈给投诉客户，以达满意。•8）资料。店面投诉和危机出现时如何受理？•客户直接向业务单位（店面）投诉•店面必须按照大区内逐级上报的方式解决问题，大区内能解决的问题尽量在大区内解决，不允许未经大区内充分沟通，越级上报。•1、店面人员热情接待或电话委婉解答；•2、店面认真记录投诉内容及客户资料，填写；•3、需答复时间和内容与品牌保障部要求一致，分为立即答复、2小时内答复和明确告知客户24小时内给予回复；•4、制订并给出处理意见（8小时内完成）。按以下情形逐级处理：•1）业务人员（店长）直接给出处理意见；2）业务人员（店长）无法协调者交由所在大区副总、大区总经理出具处理意见；3）大区无法自行出具处理意见者，上报公司主管部门，由公司主管部门上报业务主管副总裁，出具处理结果或意见；•5、如客户满意如果不满意？案例试分析几个案例和店面疑难问题。•1、如果遇到酗酒闹事顾客，我们应如何应对？（济源店）•2、如何应对团购客户因对产品质量或对业务人员服务不到位产生不满到店面吵闹的顾客？•3、劳动稽查大队、税局突然检查如何处理•4、财务类危机（税局突然检查，中原店事件）•5、配送类危机（物流公司纠纷、中途丢货）•6、和消防、工商、街道办事处关系处理危机（中原店、经纬店）•7、和房东等关系维护危机（房东突然停电、锁门涨房租•黄河、曼哈）•8、媒体舆论危机（网络微博曝光花园、农业、永城正面）•大家补充探讨其他存在的危机心态转变——投诉是机遇不是难题1、投诉的顾客是我们真正的朋友IBM做了一项调查，如果客户对产品完全满意，在使用中没有发生任何问题，顾客的回头率是84%，如果出现问题，得到了满意的解决，顾客的回头率是93%。要知道，不满意是企业进步的机会。客户投诉，证明他对你的公司还有信心，在很多情况下，客户更愿意采取“一言不发”的办法，这样，你就失去了一个客户对你的信任，你别小看一个客户，在未来的日子里，他对至少10个或者更多的人说：千万别用这个服务不好的公司！这样，你就失去了10个客户或者更多。所以，如果客户投诉，一定要认真对待，用“心”处理。把投诉者变为忠实顾客；2、重视客户投诉就是重视市场良好的赔偿制度和投诉处理能带来额外的销售额，并能提高公司形象。这种投资可能产生50%-400%的投资效益，而其他投资很难达到这个数字。3、不要害怕投诉遇到投诉，要面对他，接受它，解决它，放下它。解决投诉的过程，也是历练你处理客户关系技能的过程，走过去，你发现柳暗花明又一村。处理客户投诉的技法•一、方法•1、迅速处理是原则•在处理客户抱怨的问题上，时间拖得越长，处理起来也更加棘手。因此，在处理客户抱怨时，要越“速战速决”的准备，就越可能妥善地化解抱怨。•2、以诚相待是根本•“诚意”是打动各种各样客户的法宝。准备以诚动人的企业通常都能在客户抱怨处理中取得良好的效果。原禹州店长就是以自己的诚意打动了顾客，让顾客同情和理解，最后放弃了无理要求。•3、换位思考是关键•在与客户交涉时，一定要避免争吵，为不使客户产生厌恶情绪，一定要站在客户的立场来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做？会不会也提出不满呢？”（同理心的运用）正确处理顾客抱怨、投诉的流程（1）积极应对，不能忽视顾客的抱怨对于顾客的不满应该及时处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈。使顾客感到自己没有受到足够的重视。这时应及时地通知顾客维修产品，告知顾客正确的穿着、养护方法，而不能简单地认为与公司无关，不加理睬，即使公司没有责任，这样也会失去顾客。（2）分析顾客抱怨的原因处理顾客抱怨时，首先应仔细地分析顾客产生抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小的问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，在他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。（3）把客户的抱怨与解决情况记录存档建立E类客户维护本，做好记录，对于产品质量问题，应该及时通知生产中心。对服务态度与技巧问题，应该加强对店面人员的教育与培训。（4）追踪调查顾客对于抱怨处理的态度处理完毕后，及时和顾客保持联系，了解顾客对于企业处理的态度和看法，日常工作中做好维护，增加顾客对企业的忠诚度，以增加消费黏度。客户抱怨投诉常见处理技巧•（一）委婉提醒法（机洗事