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EES北京百福东方企业管理总部1《关于业务问题赔偿及绩效标准》管理办法_2009版一、目地：根据市场需求，公司专业化物流模式规划，对公司员工在执行业务操作过程中，因工作行为失误或过失，给公司或客户造成各种业务问题行为的损失，而制定以下业务行为绩效和业务问题赔偿处理原则的具体管理办法。二、适用范围：此管理办法适用于百福东方所属全体在职员工及外聘员工三、考核原则：1、业务行为绩效考核《业务节点监控管理办法及绩效标准》与《业务问题赔偿考核》，作为两个相互独立的项目进行分别考核，记录人力资源信息管理系统（实行《业务节点监控管理办法及绩效标准》扣分和《业务问题赔偿考核》赔偿相分离的原则）。2、设定《业务节点监控管理办法及绩效标准》考核最高分数为10分，《业务问题节点监控管理办法及绩效标准》中所涉及到的所有问题的业务行为绩效，归入业务行为绩效扣分范畴。3、业务问题的赔偿依据公司《员工手册》中奖惩制度，以及各地区的相关细则实施，实际产生的因业务问题导致的公司和客户的直接经济损失的结果，由财务结算部门提供相对应的因业务问题造成损失的价值数据为准。四、业务绩效的考核：1、因工作行为失误造成公司或客户经济损失的，给予业务行为绩效扣分(参照《业务节点监控管理办法及绩效标准》执行)，并对造成的直接损失进行全额赔偿，（人力资源按照月度绩效汇总表，递交财务部执行扣款，扣款期限及额度由公司对其本人工作业绩表现酌情决定处理，另附提报流程）；2、因员工工作行为失误，给公司或客户造成的经济损失或影响巨大，给予业务行为绩效考核的同时,还需要依据公司《员工手册》奖惩制度中进行业务问题的赔偿直至辞退。3、因发生不可预见、不可抗力原因造成的损失，区域总负责人或各管理职能成立调查小组，经综合决议后提报总部审批后，视具体情况斟酌处理。4、业务行为绩效扣分超过10分的，需做离岗培训。培训期间的薪资级别按照地区最低生活标准发放；超过10至20分者给予降级降薪处置；超过20分者根据《员工手册》奖惩制度中予以辞退处理。5、因KPI业务行为绩效考核中对各级管理者已体现了连带责任按月份体现，无需对管理者再作行政处分。EES北京百福东方企业管理总部2但对于因主观因素和管理不力，导致发生业务问题或隐瞒不报的，管理者将受到直接责任处罚。6、《业务行为绩效及业务问题赔偿标准》由管理部（北京、上海、广州）或当地负责人（其他直属公司或服务站）联合品质以及相关部门，对所管辖区域事故给予界定责任，并将《责任界定结果认定书》月度汇总，报总部财务、管理以及相关上级管理部门。经总部管理各部门终审后，由财务部依据终审的《责任界定结果认定书》执行扣罚，同时将处理结果定期抄报相关部门备案。对于《责任界定结果认定书》中责任认定有异议的，需提交管理总部。由管理总部会同资源与风险部、项目中心、营运中心等部门最终讨论裁定。7．事故申诉日期：责任人或责任部门认为界定事实不符，可以在事故报告公布三日内进行申诉说明。在规定时间内未提出说明和有效证据资料的逾期行为将视为责任界定自然成立。五、业务问题赔偿原则1．业务问题赔偿原则和标准⑴赔偿原则：①．因公司原因造成而产生的理赔款及运费损失，员工承担的同时应根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理②．因客户原因造成而产生的理赔款及运费损失，员工无需赔偿；③．因代理（第三方）原因造成而产生的理赔款及运费损失，员工无需赔偿；④．因员工个人原因而产生的理赔款及运费损失，员工需对公司损失进行全额赔偿；⑤．当事人申诉提供足够依据证明可以免责的其他原因⑵赔偿标准：依据公司财务部和资源部最终确定的，因业务问题造成的公司损失实际价值为赔偿标准。2．事故责任四种因素1、公司因素2、客户因素3、代理（第三方）因素4、员工个人因素1）公司因素根据参照《公司管理职务连带责任处罚管理制度》原则给予处理。⑴公司管理原因：由于公司或者部门内部管理不完善或执行力不到位，致使员工在工作中麻痹大意或无知造成的业务问题损失，①岗位安排原因：EES北京百福东方企业管理总部3由于公司或者部门对岗位定编安排不合理，同时员工已经书面或者邮件方式（向本部门及公司品质及管理部门）进行反馈但公司一直没有第一时间得到解决的，致使员工在工作中造成工作问题的损失，根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。（品质部提供书面岗位建议表，同时进行编号及登记发放）②人员安排原因由于公司或者部门对岗位人员安排不合理，同时员工已经书面或者邮件方式（向本部门及公司品质及管理部门）进行反馈但公司一直没有第一时间得到解决的，致使员工在工作中造成工作问题的损失，根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。（品质部提供书面岗位建议表，同时进行编号及登记发放）③岗位流程原因：由于公司或者部门对岗位的工作流程没有明确规范并制定流程的，致使员工在工作中造成的业务问题损失，根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。④岗位培训原因：由于公司或者部门对岗位工作及流程没有进行详细培训及岗前考评上岗的，致使员工在工作中造成的业务问题损失，根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。⑤资源配置原因：由于公司或者部门对工作岗位的各项资源配置不到位，并已经书面提出但一直得不到解决而造成的业务问题损失，根据公司管理职务连带责任处罚原则给予处理。2）客户因素（操作员工未履行以下行为的将承担相关责任参照业务节点监控管理办法）（1）客户发货未与本公司现场人员办理交接前的货物损坏或遗失的责任，未在运单及交接仓单异常情况描述及客户发货人员签名确认且未及时与项目专员备案的将自行承担责任(2)客户发货需要按照双方协议的要求进行货物包装和交接，违反协议规定产生的业务责任。未在运单及交接仓单异常情况描述及客户发货人员签名确认且未及时向项目指定专员备案的将自行承担责任。(3)货物在客户现场验收时检查货物符合协议签收条件的，并得到认可和签字之后出现的损坏和短少。未在运单及交接仓单异常情况描述及客户发货人员签名确认且未向项目指定专员备案的自行承担责任。3）代理因素《另附件说明：网络服务及渠道管理规定》（1）渠道代理原因：（另附件说明：公路、铁路、航空渠道资源管理办法）EES北京百福东方企业管理总部4（2）网络代理原因：（另附件：网络代理管理办法）（3）取派送业务各节点原因：（另附件说明：网点服务管理办法）（4）委托代取件各业务节点原因：（另附件说明：超服务范围及买单操作管理规定）4）员工个人因素：（1）员工责任：因员工个人未遵守公司相关工作流程和规定而产生的失误或过失；无法弥补或追回的，员工需按照实际损失费用进行全额赔偿或除名。（2）部门责任：因各部门的工作疏忽原因无法查实，及未遵守公司相关工作流程和规定而产生的失误或过失；结果无法弥补或追回的，部门需按照实际损失费用进行全额连带分摊赔偿或除名。3、处理责任方式⑴损失直接赔偿：造成事故的责任原因属于直接责任人违反公司规定实施的行为，产生损失由本人承担。⑵责任分摊赔偿：造成事故的责任原因属于流程节点失控，无法界定的责任行为，并致公司产生直接损失由相关责任人分推承担。四、流程执行货物异常跟踪处理流程EES北京百福东方企业管理总部5（一）异常货物申报流程（另附件说明：参考EES客服异常受理1.0版本）根据各地货物作业过程中反馈的货物异常情况信息，按照项目作业规定批次清场后30分钟内申报有效时间客服受理及项目客服专员确认信息后要在2小时内记录与并核实详细事故信息进行异常货物立案，同时邮件抄发各相关职能部门进行备案（申报部门回执备案）。1、作业及签单与系统信息数据问题（营运部）异常问题按中转批次时效内备案，根据任务指令单执行备用批次内操作。2、客服跟踪问题（项目部客服部）异常问题的备案及及时跟踪处理异常情况，将落实异常汇总情况抄送各相关部门职能和部门负责人3、代理及渠道问题（资源部）根据异常问题发生情况实施渠道资源的调整或备用渠道的策划及备案工作4、客户问题（市场部）协调客户关系处理及客户理赔管理、客户满意度调查5、结算与款项问题（财务部）提供异常问题成本信息提供及执行责任人扣款处理（二）异常货物事故处理（事故跟踪信息格式品质部提供）客服受理及项目客服专员确认信息后要在2小时内记录与并核实详细事故信息进行异常货物立案，同时邮件抄发各相关职能部门进行备案。（回执备案）跟踪异常申报立案附件:客服异常受理1.0版本手册出具事故跟踪报告单抄发各相关职能事故经过调查报告及申诉异常责任界定或申诉界定货物损失价值确定报告核实签名递交财务结算客服部专员异常结果描述客服部专员异常控制协调相关责任职能负责人异常操作跟进及反馈品质标准管理异常责任划分原则财务结算部相关责任部门负责人落实责任人业务绩效程序或业务问题赔偿程序EES北京百福东方企业管理总部6地区及总部相关职能部门：总经理办：根据各职能提供的（各日、周、月信息汇总）分析而制定下一月度工作计划指令市场部：协调客户关系处理及客户满意度、潜在客户维护（含周、月信息的汇总）简报项目部：各项目的需求信息及客户特殊需求的信息提供（含周、月信息的汇总）简报品质部：根据业务节点监控进行责任标准界定（含日、周、月信息的汇总）提报客服部：相关信息节点的数据信息创建提供（含周、月信息的汇总）提报营运部：相关流程节点的数据信息创建提供（含日、周、月信息的汇总）提报财务部：根据业务异常的成本数据提供及责任人扣款（含周、月信息的汇总）简报管理部：人力资源绩效管理（含日、周、月信息的汇总）简报以上各部门设专员的邮箱地址为：（人名的全拼）+@+bj.ees.com.cn（另行通知）并抄送各部门的负责人（三）事故调查及责任界定项目品质部接到货物异常事故信息后应第一时间进行事故详细调查，根据事故情况进行相关的内部责任界定并按照正常的赔偿流程进行内部处理并形成责任界定报告，不能按照正常赔偿要求处理时将责任界定报告转交给责任界定执行负责人进行沟通及解决。（四）事故责任界定落实（1）市场负责人：第一时间与客户沟通：当地客服（受理）接口人调查事情的详细情况后应及时与客户沟通,并进行事故的及时补救,同时与客户沟通（正常）的赔偿事宜，沟通后提报北京东方资源部及财务部。最终的赔偿款由北京总部资源部及财务部核定。（2）责任界定执行：直属公司的界定执行（管理部—人力资源进行绩效统计非直属公司的界定执行（资源部—针对代理网点及渠道的绩效统计）（五）异常货物事故跟踪报告资源与风险控制部门接到品质部本次事故进行责任定性及原因分析，提供责任部门风险控制管理改进的信息导向，为责任部门的业务管理提供可行的执行依据和标准，由资源与风险控制部门下发并监督事故的责任部门负责人进行落实。作业及签单与系统信息数据问题（营运部渠道作业组作业分拨网点服务）客服跟踪问题（项目部项目客服专员）（客服部—信息受理员信息录入员）代理及渠道问题、风险控制（资源部）客户问题（市场部）EES北京百福东方企业管理总部7结算与款项问题（财务部）（六）异常货物事故责任界定执行流程及方式：1）责任界定执行方式与客户之间的赔偿方式1、普货赔偿方式：（1）保险业务：按照保险处理进度流程为标准，不做先行赔付，由保险公司直接赔付给客户。（2）非保险业务：在当月帐款中冲抵，不给予提前支付。2、全国项目货物赔偿流程：按照项目运输合作协议执行，或者在当月运费中冲抵；与网络代理公司之间的赔偿：所有网络公司之间的赔偿均在当月网络费用中相互冲抵。2）责任界定执行流程：1、项目客服、市场—货物异常问题过程根据异常受理1.0版本流程描述报抄送各相关部门；同时明确备用渠道资源协调客户确认第二时效要求。2、项目品质部签字—同时将品质部根据责任描述界定风险等级及落实执行报告3、项目经理审核——确认事故及赔偿情况。4、资源部审核——确认事故的责任落实及执行情况。5、财务部审批——核实责任的执行情况，同时安排冲减及付款3）赔偿减免方法：责任员工在被处分期间，因工作表现突出或有杰出贡献，由该部门提报公司管理部经总经理特别批准后酌情处理。（减免标准根据估量实际价值裁定）财务部递减扣款金额。（七）异常货物处理完成日期：事故部门当天接到事故责任界定通知，需三个