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第七章项目的质量管理第一节项目质量管理的概念项目质量管理是指为确保项目质量要求而开展的项目管理活动，其根本目的是保障最终交付的项目产出物能够符合项目质量要求。一、质量的基本概念（一）质量的定义有多种，其中美国著名质量管理专家朱兰的定义和国际标准化组织（ISO）的定义最具权威性。1.朱兰关于质量的定义——质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。2.国际标准化组织关于质量的定义——“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含的需要能力和特性总和。”1.内在质量特性（功能/用途）2.外在质量特性（颜色/包装）3.经济质量特性（寿命/价格）4.商业质量特性（保修/服务）5.环保质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）符合性：规定标准（卖方市场）适用性：市场需求（买方市场）社会性：公共效益经济性：物美价廉满意度：顾客至上质量观念发展历程二、质量管理的基本概念质量管理的定义也有许多，其中日本质量管理学家谷津进和国际标准化组织（ISO）对于质量管理的定义从不同角度给出了质量管理的诠释。1.谷津进的定义——认为质量管理“就是向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。2.国际标准化组织的定义——国际标准化组织认为：“质量管理是确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动”。质量管理•产品质量是指产品的使用价值高品质产品质量产品质量工作质量•工作质量则是产品质量的保证，它反映了与产品质量直接有关的工作对产品质量的高质量工作重复性连续过程一次性暂态过程自我管理手工业时代，短缺经济以信誉口碑为目标，货真价实注重效果，客户检验质量效果检验管理工业时代，规模经济以技术标准为目标，高质高价注重成果，终端检验质量标准过程管理信息时代，过剩经济以成本核算为目标，物美价廉注重过程，要素控制质量体系质量管理发展阶段符合性：以统一标准检验质量的符合性年代质量管理水平SQC：以统计分析法控制质量的稳定性QA：要素保证体系，供应链保证TQM：全面保证客户满意ISO-9000：保证体系通用性可靠性：从设计着手改造产品的可靠性TQC：质量持续改进的循环过程19241942195619591920197919831940196019802000质量管理发展阶段（ISO有关质量管理的定义和标准中的相关术语的基本内涵和解释如下。1.质量方针2.3.质量策划4.质量控制5.6.质量改进三、项目质量的概念（一）项目质量的双重性——是指项目质量既具有产品质量的特性，又具有服务质量的特性。因为多数项目既有许多产品性成果，也有许多服务性成果。（二）项目质量的过程特性——是指一个项目的质量是由整个项目活动的全过程形成的，是受项目全过程的工作质量直接和综合影响的四、项目质量管理的概念项目质量管理是为了保障项目产出物能够满足项目业主/顾客以及项目其他相关利益者的需要所开展的对于项目产出物质量和项目工作质量的全面管理工作。全面质量管理“是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理模式”。其核心思想就是质量管理的全员性、全过程性和全要素性集成管理。1.使业主/顾客满意是项目质量管理的目的2.项目质量是干出来的而不是检验出来的3.项目质量管理的责任是全体团队成员的4.项目质量管理的关键是不断监控和改5.6.项目产品质量与项目工作质量关系从项目一次性的活动来看，项目质量体现在由工作分解结构反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元的质量所构成，也即项目的工作质量；从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能或者使用价值上，也即项目的产品质项目工作项目产品主机遥控系统范围管理PBS范围管理WBS质量成本通过缩减一致成本来节省项目费用会带来灾难性后果。一家美国公司赢得了供应日本零件的合同，最初的合同要求提供10000套零件，在日方审查和测试设备期间，发现了两套不合格品。日方退回了所有10000件产品并指出该批货物不能被接受。第一次要完全正确。质量成本一致成本非一致成本培训、指导、查证、确认、测试、维持、测量和审查损耗、返工、维修许可、产品回收、投诉处理（三）项目质量管理的主要内容项目质量管理的主要工作示意图质量策划质量改进质量控制质量计划质量保障质量监控质量方针质量体系质量监督项目质量管理与常规质量管理区别常规质量管理项目质量管理质量计划质量控制质量保证质量改进质量标准发现误差纠正误差改进结果重复性过程一次性过程TQC、ISO9000TQC、6σ管理质量政策五、ISO10006国际项目质量管理标准ISO10006是参考美国PMI的项目管理知识体系指南（PMBOK）编制的，它专门用于保障和提高项目质量管理的标准。（一）ISO10006ISO10006是由ISO/TC176/SC2国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定的，1997年12月发布的，文件全称为《质量管理-项目质量管理指南》。《质量管理、项目管理质量指南》主文件部分主要内容该标准所涉及的范围和所引用的标准及其相关定义有关项目特征的说明项目管理过程中的质量规定各专项管理的质量保障与质量控制方面的规定《质量管理-项目质量管理指南》主要内容示意图（二）ISO10006ISO10006中没有关于项目质量管理工作的标准程序，没有项目实施过程中的质量控制标准程序，而只给出一大堆项目计划与实施管理过程的要求和说明，并不能给项目质量管理带来太多帮助。（三）ISO100061.2.3.4.5.6.总结项目经验第二节项目质量计划一、项目质量计划的概念和依据（一）项目质量计划的概念（二）编制项目质量计划的依据1.企业环境因素2.组织流程资3.4.项目集成计划5.质量计划总目标具体目标性能目标可靠性目标安全性目标经济性目标定量描述需求确认产品设计工艺开发生产制造质量检验包装发货项目论证运行流程——质量环相关资源质量目标相关资源质量目标组织机构人力资源材料检验设备质量计划编制过程输入（依据）•项目章程•项目管理计划•项目范围说明•组织的资产过程•环境和组织要素工具及技术成本-效益分析比较基准实验设计质量成本输出（结果）质量管理计划质量管理制度质量检查表过程改进计划项目管理计划二、制定项目质量计划的方法和结果（一）项目质量计划的编制方法1．成本/收益分析法(经济质量法)质量水平成本经济质量成本质量保障成本质量失败成本经济质量方法的示意图23．流程图法4．实验设计法（二）项目质量计划工作的成果12．项目质量管理工作说明3.项目质量衡量标准45.项目过程改进计划6.项目质量基线7.更新后的各种项目计划8.第三节项目质量保障一、项目质量保障的概念与依据（一）项目质量保障的概念——项目质量保障是在执行项目质量计划过程中所开展的一系列经常性的项目质量评估、质量核查与质量改进等方面的工作。（一）项目质量保障的主要内容1.2.3.建设完善的项目质量体系4.5.6.（二）项目质量保障的依据1．项目质量管理计划2.项目质量衡量标准3.项目过程改进计划45.认可的变更请求6.各种预防、纠正和补救措施7.8.二、项目质量保障的方法与结果（一）项目质量保障的方法1.2.3.过程分析法4.项目质量改进与提高的方法5.其他的项目质量保障方法（二）项目质量保障的结果1.项目变更的全面优化2.采取的各种改进措施3.质量保证实施过程输入（依据）•质量管理计划•质量测量系统•过程改进计划•工作执行信息•变更需求•质量控制测量工具及技术质量计划工具和技术质量审计过程分析质量控制工具和技术比较基准输出（结果）需求变更推荐纠正活动组织过程资产项目管理计划项目管理组织成熟度模型学习机制信息档案量化指标制度规范流程定义自发的可重复的被优化的可控制的自适应的无固话流程无成文制度无信息档案质检无量化指标无反馈学习机制管理流程初步定义管理制度初建立无信息档案质量控制无系统量化标准尚无反馈学习机制管理流程严格定义制度完善化活动被记录成文档初步建立量化指标体系上无反馈学习机制流程细则被定义制度完善化文档管理标准化绩效可量化分析建立反馈学习机制流程细则被定义制度完善化文档管理标准化绩效可量化分析形成持续改进创新机制第四节项目质量控制一、项目质量控制的概念和依据（一）项目质量控制的概念——项目质量控制是直接对项目质量进行把关和纠偏的工作，在项目质量控制的概念方面还必须严格区分以下不同概念。1.项目质量预防工作和项目质量检验工作2.3.（二）项目质量控制的依据主要依据包括以下几个方面：1.2.3.4.质量核检清单5.组织流程资产等信息6.项目工作绩效信息7.认可的项目变更请求8.项目可交付成果9.二、项目质量控制的方法和结果（一）项目质量控制的方法1.控制图法（见下页图示1）2.其他分析图法（包括因果图2和直方图、系统图和流程图等流程分析的图表方法等方法）控制图法示意图1上控制界限（UGL）要求上限（UL）中线（CL）下控制界限（LCL）要求下限（LL）检验样本容忍空间容忍空间项目质量特性值因果图的示意2原因1原因7原因3原因6原因2原因5原因4原因8结果流程图的示意3项目质量的度量项目质量计划编制项目质量控制纠偏和补救措施项目质量成因分析项目质量问题识别项目结束结束？否是3.4.5.6.（二）项目质量控制的结果1.项目质量控制的度量结果2.对项目质量缺陷修复结果的认可3.更新后的项目质量基准4.提供的预防、纠正和补救措施5.更新后的项目信息6.认可的项目交付成果质量控制操作过程输入（依据）•质量管理计划•质量制度•质量核对表•组织的过程资产•工作执行信息•批准变更需求•产品、服务和结果工具及技术检查控制图Poroto图表统计取样流程图输出（结果）推荐纠正活动推荐预防活动需求变更推荐缺陷修复确认缺陷修复项目管理计划更新质量控制度量组织的过程资产更新质量控制的统计方法质量数据数据是质量控制最重要的信息计量值数据计数值数据连续取值，如电视机的使用寿命间断取值，如废品数、缺陷数等波动性和规律性寻找规律，由部分判断总体情况重复性高的项目可建立项目数据库方法一——直方图法正常型左偏峰右偏峰双峰平峰尖峰判断生产过程的稳定性频数或频率方法二——控制图法质量特性值CLUCLLCL时间或样本序号•点全部落在UCL和LCL范围内，且排列无序，可判断质量处于控制范围内。•既可是计量值，也可是计数值。偏离状况偏离状况判断是否有质量问题数据离散程度的度量xX平均数/µ时间或样本序号σ标准差：表示数据与平均值的偏离程度。•中国常用三倍标准差法•UCL=µ+3σ•CL=µ•UCL=µ-3σ方法三——排列图法（Pareto图）85累计频率（%）A类因素B类因素C类因素寻找质量问题的原因方法四——因果分析图法问题说明机械方法材料测量人事环境又叫树枝图、鱼刺图（非统计法）。寻找质量问题的原因6σ管理方法µ-σ+σ-2σ-3σ+3σ+2σ68.26%95.44%99.74%标准正态分布数据来源:Gujarati,D.N.计量经济学基础(第四版),中国人民大学出版社,2005年版P(-6σ,6σ)=99.9997%•3σ下产品缺陷约为2600件/Million•6σ下产品缺陷约为30件/Million•产品缺陷再降低约99%质量管理中的6σCLUCLLCL6σ6σ管理起源90年代初由Motorola首先倡导，三年后取得空前成功。产品不合格率从6210件/Million减少到32件/Million,节约成本超过20亿美元。GE自1995年推行该管理模式，取得立竿见影的效果，大企业纷纷效仿，在全球掀起6σ管理浪潮。6σ管理从质量管理方法演变成企业流程设计、改造和优化的技术，成为大企业追求卓越管理的的战略选择。0246810121416182019951996199719981999MO支出MO收入GE节省成本GE利润