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第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社自我介绍、欢迎辞、欢送辞购物营销道歉和幽默赞美和安慰劝服和回绝交谈和提醒称呼和问候导游交际语言的运用技巧第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社一、称呼：指导游人员当面对旅游者的称谓。称呼的要求礼貌、尊敬、亲切、文雅称呼的方式交际关系型（使用频率最高）套用尊称型（适用范围广泛）亲密关系型（熟悉之后再用）各位游客各位团友各位嘉宾女士们、先生们张医生刘小姐欧阳老师各位朋友朋友们张老老李称呼的原则得体原则尊重原则通用原则亲爱的老师们警官同志们（对全体正式些）先长后幼先女后男先疏后亲各位朋友游客们（多用范围广、较灵活的称谓）第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社二、问候：指导游人员对旅游者表示关切的问好。问候原则主动问候，不同场合使用不同问候语问候类型典型问候型（用得最多）传统意会问候型（熟悉之后使用）攀认型（找共同点接近）您好，欢迎您你们好大家好您好，别来无恙吃得还满意吧？昨晚休息得好吗？上哪儿去呀？“我姥爷也姓毕”第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社练习一：说说下列称呼语是否恰当。1、导游人员对团里的一位女游客称“小姐”。2、导游人员对海外旅游者称“博士先生”、“秘书小姐”、“法官先生”。3、导游人员对团里的一位军人称“当兵的”。4、导游人员在面对全体游客时，对其中的一位女游客称“美女”。5、导游人员在面对少量几个游客时，称其中一位游客“阿丽”。6、导游人员对团里一位30多岁未婚女子称“老孙”。答案：1、3、4、6是错的，2、5是对的。第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社第一节导游交际语言的基本要求高等教育出版社“各位游客，大家好！我是导游王伊白，很荣幸为各位贵宾服务，希望大家多多支持我的工作，我一定努力学习做个优秀的导游员。”我叫王伊白,是春天旅行社的专职导游。这条线路我已经做过好多年。这次旅游活动，我一定使大家玩得开心,游得满意！一、自我介绍之——语言自我介绍自谦型自信型幽默型导游“高成祥”对自己名字的解释：皇上高明，成就大业，太后吉祥！希望各位游客赐我吉祥，我必给各位游客带来安康！第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社方式优点运用关键注意事项自谦型低调谦虚使游客容易接纳自谦不是自卑运用不要过头1.把握时机2.亲切热情3.注意方法4.借助名片自信型精神振奋使游客充满信心自信不是自负切忌骄傲狂妄幽默型风趣诙谐缩短与游客间距离不要哗众取宠切忌语言低俗自我介绍方式及运用第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社二、致欢迎辞向旅游者问候自我介绍代表旅行社对游客表示欢迎表明服务诚意预祝旅游顺利致欢迎辞第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社方式优点举例闲谈式欢迎辞感情真挚亲切自然书P50-1幽默式欢迎辞轻松愉快激发游览兴趣书P50-2感慨式欢迎辞引起共鸣增加信任书P50-3欢迎辞方式及优点第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社三、致欢送辞依依惜别感谢合作向游客征求意见期待重逢祝一路顺风致欢送辞第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社方式举例抒情式欢送辞离别之际，小王送大家一句话：“在您忙碌的工作之余，别忘了给自己留一份空间，出来旅行一下。大家别忘了，在古老的中国，有一个美丽的沈阳，在美丽的沈阳，有一个您信任的旅行社。有机会欢迎再到沈阳来，小王一定为您提供更好的服务！”最后祝大家一路平安！总结式欢送辞书P51-2欢送辞方式及举例第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社练习1、自我介绍通常有哪几种方式？判断下面一段自我介绍运用的是哪种方式。2、欢迎辞一般包括哪些内容？假设有一个团队，从西安来沈阳旅游参观，作为导游，你会致一段怎样感情真挚的欢迎辞拉近你与游客间的距离呢？“我叫李秋歌，很荣幸为各位专家服务。虽然做导游工作已经八年了，但是在各位专家的面前，我还是一名小学生，希望各位多多指教。”第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社一、交谈选择恰当的话题懂得倾听注重语言表达交谈的技巧第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社读一读，想一想一天，有位富人为儿子过生日，许多亲朋好友前来祝贺，家里喜气洋洋。有人说：“您的儿子将来一定做官！”有人说：“您的儿子将来一定发财！”他们都受到了主人的热情款待。其中只有一人说：“您的儿子将来肯定要死的。”他的话刚出口，就被家丁狠狠揍了一顿，赶了出去。为什么说了真话的人却没有受到主人款待，反而被赶了出去？这个事例对我们说话有什么启示？第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社名言欣赏上帝给了人一张嘴巴，两只耳朵就是让我们少说多听。有两种力量非常巨大：倾听和微笑。你倾听得越长久，对方就会越接近你；当你笑时，整个世界都在笑，一脸苦相没有人愿意理睬你。——（美）乔吉拉德第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社倾听要做到，”三要三不要“要全神贯注，不要心不在焉要及时回应，不要毫无反应要顾及他人，不要夸夸其谈如何倾听第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社语言表达要注意什么？一是力求幽默委婉二是语言通俗易懂三是忌滥用口头禅第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社读一读，想一想小张是一位年轻的导游员，一天她带领一支夕阳红团游览沈阳故宫，每到一个景点小张都详细地做着讲解。她又怕老人们听不清楚，每次讲完一个景点后，都会很大声地问：“你们都听明白了吗”？问了几次之后，终于有一位老人不高兴地说：“哼，我们还没老糊涂呢。”此时小张感到很尴尬。小张虽是好意，但是她的语言表达有欠妥当，假如你是小张，你会怎么表达呢？第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社二、提醒提醒的方式敬语式提醒协商式提醒幽默式提醒第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社敬语式提醒协商式提醒幽默式提醒幽默式提醒是导游人员用幽默、诙谐而意味深长的词语对旅游者间接进行提醒的方式。协商式提醒是导游人员以商量的口气间接对旅游者进行提醒的方式，以取得旅游者的认同。敬语式提醒是导游人员使用恭敬礼貌的词语，对旅游者直接进行提醒的方式。第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社读读想想，下面各句分别采用了那种提醒的方式。①某游客常常迟到，导游员小张和蔼地说：“您看，大家已经在车上等您一会儿了，以后是不是可以提前做好出发的准备呢？”②导游员小张大声地喊到：“请后边的游客快走一些，我们要去参观下一个景点了。”③导游人员对团队里几个屡劝不听的吸烟鬼说“无可奈何花落去，似曾相识燕归（烟鬼）来。”④旅游车在一段坑坑洼洼的道路上行驶着，游客中有人抱怨。这时，导游员说：“请大家稍微放松一下，我们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为10分钟，不另收费。”敬语式提醒幽默式提醒幽默式提醒协商式提醒第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社练习1、假如你是导游，和这些游客交谈时选什么话题呢?四五岁的孩子:十七八岁的少女:大学毕业生:四十岁的家庭主妇:六十岁的老人:糖果、游戏……服饰、零食……学业、工作……丈夫、孩子……保健、儿女……第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社练习2、一位没有经验的人口普查员，询问一位没有文化的老太太，“大娘，您的配偶还健在吗？”弄得老太太丈二和尚摸不着头脑。这位普查员的语言有什么不妥？他要怎样说，那位老太太才能明白呢？第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社练习——3、职场模拟“各位团友，现在我们要去游览的是世界文化遗产、国家重点文物保护单位——沈阳故宫。我们在沈阳故宫游览的时间是一个半小时，下车后请大家跟我走。如果有不去游故宫的，可以下车活动活动，但11点一定要上车，请记住我们车子的颜色和车号…”导游员小张正对着她的游客宣布注意事项。在两天的游览过程中，总有两名游客时常迟到，说好8：00去用早餐的，这两位却拖到8：30才从客房出来；景点游览也一样，这两位游客总喜欢让其他人等她们，对此一些游客也颇有微辞。这次同样的问题又出现了。小张带游客游览完沈阳故宫，直到等到11：20，这两位游客才姗姗而来……如果你是小张导游，你该采用什么样的方式去提醒她们，并且能达到非常好的效果呢？第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社一、劝服劝服的关键是要保持“双赢”，要把说服的焦点从击败对方转为共同努力击败问题，达到“双赢”。第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社方式运用时注意什么诱导式站在旅游者立场态度诚恳善于引导迂回式诚恳谦虚忌挖苦讽刺含蓄不晦涩暗示式隐蔽含蓄不要过于明确劝服的方式及运用第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社读读，想想导游运用的是哪种劝服的方式？方式？情景两位游客因大巴车的座位发生争执，这时导游说：“我们出来旅游是为了休闲度假，只有心情愉快才能达到目的，希望大家开开心心的，不要因为小事影响了自己的心情。”车内有一游客抽烟引起其他游客不满，导游就用手捂着鼻子，对着吸烟的游客咳嗽了两声。迂回式劝服暗示式劝服第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社二、回绝回绝就是“不接受”。不接受他人的建议、意见或批评，不接受他人的恩惠或赠予的礼品。第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社方式概念模糊多解式回绝导游人员利用温和的语言或表达的模糊性、多义性巧妙地进行推脱的回绝方式。转移话题式回绝导游人员对旅游者的发问或要求不正面表示意见，而是绕过问题，从侧面予以回绝。延伸话题式回绝导游人员根据旅游者话语中的某些词语加以引申而产生新意的回绝方式。回绝的方式第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社方式举例模糊多解式回绝面对游客提出要增加旅游项目这一不可能实现的要求，导游说：“非常理解您想多欣赏美丽风景的心情，如果时间允许的话，我会给大家安排的。”转移话题式回绝有游客向导游打听旅游产品价格构成，而一般说这是不能向游客透露的。导游听后笑眯眯地说：“我的任务是按合同向游客提供标准服务，请问您知道产品销售时的价格构成吗？”游客先是一愣，后是摇头，便不问了。延伸话题式回绝某游客在离开前要把吃剩的半瓶药送给导游，并且说：“这药很贵重，治我的病很管用，送给你做纪念吧。”导游推辞说：“既然药很贵重，对您又管用，送给我这个没病的人太可惜了，还是您自己带回去慢慢用吧。”回绝方式举例第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社练习——情景模拟一个旅游团在“十一”国庆节的时候去参观长城，没想到路上遇到堵车，而且一堵就是一个多小时。这时候游客们等不下去了，火得不得了。假如你是这个团队的导游，你要说些什么，做些什么，才能劝服游客继续耐心等待或同意临时改变日程安排呢？第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社名言欣赏一句赞美的话，能当我十天的口粮。——马克·吐温一个说话得人心的人，别人对他的评价，往往超过他的真实才华。——戴尔·卡耐基第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社一、赞美目的加深游客对导游的认同感、信任感、使双方在感情上更融洽。技巧1、词真意切2、雪中送炭3、直接鼓励4、合乎时宜5、以小见大第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社读一读，想一想导游对游客的赞美好在哪里？1、一对新婚夫妇因购物分歧发生争执，心情不好。导游见他们穿着情侣装，于是借机说：“你看我们的新郎、新娘到底是做教师的呀，穿的衣服真漂亮，款式也适合，颜色也高雅，您二位真有审美眼光！”2、一个单位组织的旅游团，单位的领导总是非常准时地按照规定的时间到指定地点集合。导游人员表扬到：“您真准时啊，不愧是单位领导，对自己的要求就是高啊！”第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社导游人员对旅游者的赞美可以分为三个阶段：开始阶段要易于接受中间阶段要融洽关系结束阶段要加深印象“真是天堂出靓女啊，杭州的女孩子就是漂亮！”“听说您的母校非常有名，出了许多优秀人才！”“您的性格真是爽朗啊，我最喜欢和您相处了。希望有缘的话，我们再相聚！”第二节导游交际语言的运用技巧高等教育出版社二、安慰目的使旅游者消除烦恼，增强信心，增加旅游的愉悦感。技巧1、少说多听2、热情体贴第二